从规范礼仪到提升形象的介绍

①酒店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合酒店的形象。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。

②接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。

③见到客人主动问候，正确称呼客人的姓名或职务，得体地进行自我介绍。

④为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，尊重客人的意愿提供行李服务。

⑤为客人引路时，接送人员应与客人保持适当的距离，根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。

⑥接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放，停靠位置应方便客人上下车。

⑦接送人员应根据不同车辆选择合理的站位，迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓，适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。(www.xing528.com)

⑧与客人告别时，接送人员应保证客人的行李准确完好，根据客人的走向随时调整站位，微笑着注视客人，祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。

【案例】

混乱的接机服务：问题出在哪里？

我是这家著名的国际酒店新入职的员工，我的工作岗位是礼宾部的酒店代表。实操前，礼宾部经理（金钥匙）给我们做了培训，我发现这家酒店在接送客人的流程上跟其他酒店有很大不同，不仅仅是到机场接一个客人那么简单，其流程很专业，而且有效——现场接待物品准备、核对航班信息、正确拿酒店接机牌、确认客人身份、问好和欢迎、送客人上车、登记任务完成、打电话通知酒店。所以，刚开始，我很佩服酒店的各项管理和工作流程的安排。

但是后来我发现理论和实际还是有差异的。除了第一天有礼宾部经理在现场指挥，后面的几天就只有几个酒店的员工和实习生，在如此混乱的机场，加上广交会的客流高峰期，经理竟然没有选出一个主管或者暂时负责统筹指挥的人。从酒店出发前，不知道具体是谁在准备物品，到了机场更乱，对讲机不够，导致客人已经被同事接走并已经送上车了，另外一个同事还在人群中举着接机牌。接到客人的时候，如果根据培训时所说，要先问候，再问他的名字、是否预订豪华车、行李有没有遗漏、总共几个人……事实却不是如此。我所看到的正式员工，只是用几个能表达出意思的英语单词询问一下，不要说问候和欢迎，连最基本的笑容都没有。客人下榻到酒店所见到的第一个酒店员工竟然是这样，培训时所说的企业文化、“让客人满意计划”、“实现客人、员工和合作伙伴‘三赢’”等对一线员工来说就像口号一样，只有那些管理层的人才会真正去贯彻。但他们又怎么知道一线员工实际是怎么做的呢？继续让员工这样对待客人，贯彻这种口号又有什么意义呢？

后来我还发现有问题的不只是一线员工，管理层之间也有不少矛盾。有一天我们接到客人，但是订的车迟迟不来，一个同事告诉我因为车队的司机不肯出车。我感到十分奇怪，派车接客人并不是想不想的问题，是作为酒店的员工必须为客人服务的问题，而且经过这几天跟车队的司机的相处，我觉得他们都很好，不会这样做。最后才知道是因为车队的领导跟我们礼宾部的经理不和。在其他酒店，车队一般是属于礼宾部的，受礼宾部调动，而我们酒店的车队和礼宾部地位相等，当两个部门不和的时候，车队不出车，客人投诉的是礼宾部，然后矛盾更激烈，最终导致恶性循环。