关于金钥匙的素质要求

“金钥匙”要以其先进的服务理念、真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。

1）思想素质

①遵守国家法律、法规，遵守酒店的规章制度，有高度的组织纪律性。

②敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的责任心。

③遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。

④有热心的品质，乐于助人。

⑤忠诚。即对客人忠诚，对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职业道德。

⑥有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。

⑦谦虚、宽容、积极、进取。

2）能力要求

①交际能力：彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟通。

②语言表达能力：表达清晰、准确。

③身体健康，精力充沛：能适应长时间站立工作和户外工作。

④有耐性。

⑤应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决各种问题。

⑥协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系。

“金钥匙”除了应具备热心的品质和丰富的知识以外，还应建立广泛的社会关系和协作网络，这是完成客人各种委托代办事项的重要条件。因此，“金钥匙”必须具备很强的人际交往能力和协作能力，善于广交朋友，建立一个广泛的社会关系网。上至政府官员，下至市井平民，“金钥匙”都要与他们交往，平时愿意帮助他们，必要时可求助于他们，办成光靠自己办不成的事情。

当然，“金钥匙”要建立广泛的社会关系网络，必须以酒店的优势为依托，高档大酒店的知名度、社会影响是“金钥匙”求助各种社会关系，开展委托代办服务的强大后盾，特别是那些大动作、大手笔，离开了酒店整体形象的背景，“金钥匙”就寸步难行。

3）业务知识和技能(www.xing528.com)

“金钥匙”必须亲切热情，学识渊博，熟悉酒店业务及旅游等有关方面的知识和信息，了解酒店所在地区旅游景点、酒店及娱乐场所的信息。在某种意义上，“金钥匙”可充当本地的“活地图”。

“金钥匙”必须掌握的业务知识和技能包括以下内容：

①熟练掌握本职工作的操作流程。

②通晓多种语言。只有高档酒店才提供“金钥匙”服务，高档酒店的客人通常来自世界各地，对服务的要求也很高，因此，“金钥匙”应该通晓多种语言。按照中国饭店“金钥匙”组织会员入会考核标准，申请者必须会说普通话和至少掌握一门外语。

一个“金钥匙”常是这样工作的：他刚送走一位意大利客人，现在又与德国客人用德语交谈，手里握着一封待处理的用葡萄牙文写的信件，两位美国人5分钟后要来找他解决运输一辆崭新轿车的事情，商务中心正要送一份从西班牙发来的要求安排一次重要社交活动的传真件……

③掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。

④掌握所在宾馆的详细信息资料，包括酒店历史、服务设施、服务价格等。

⑤熟悉本地区三星级以上酒店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。

⑥熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。

⑦掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅，以及娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店“金钥匙”组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5家，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。

⑧能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。

⑨能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。

⑩能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。

[11]能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。

[12]熟悉本市的交通情况，掌握从本酒店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。

[13]能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。

[14]能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。