避免大堂副理的五个工作陷阱

1）一忌：总是刻板呆坐在工作台

大堂副理大多数时间应在大堂招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会。一方面，方便了客人，使酒店的服务具有人情味，增加了大堂副理的亲和力；另一方面，可以收集到更多宾客对酒店的意见和建议，以利于发现酒店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

2）二忌：在客人面前称酒店其他部门的员工为“他们”

在客人心目中，酒店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，都会认为就是酒店的责任，而大堂副理是代表酒店开展工作的，故切忌在客人面前称别的部门员工为“他们”。

3）三忌：在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发廊、宴会厅等公共场所时，在这些时间和场合去处理投诉，效果往往不佳，还可能引起客人反感。

4）四忌：缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑

确切地说，大堂副理是代表酒店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着酒店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对酒店失去信心。

5）五忌：不熟悉酒店业务和相关知识

大堂副理应熟悉酒店业务知识和相关知识，如前台和客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、酒店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等，否则会影响处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去客人对酒店的信赖。(www.xing528.com)

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一位大堂副理的心得

我个人认为大堂副理是一个很锻炼人的工作岗位，也能考查一个人的综合能力，如应变能力、谈话技巧、果断性、灵活性、坚持原则等。说得通俗些，大堂副理是客人的一个“出气筒”，客人对酒店内的任何事情不满，都有可能发泄在大堂副理身上，这也是大堂副理的工作性质所决定的。

大堂副理应该具备抗批评、抗被粗鲁言语指责的承受能力，同时还要做到认真向客人解释、道歉。要做到不卑不亢，耐心劝导，体现大堂副理的良好风貌。

我在工作中的难点是人情关系不好处理。

工作的兴奋点是为客排忧解难，解决问题，通过自己的努力而使需要帮助的客人得到帮助。在这项工作中，我个人得到的是我逐步走向成熟，经过多年的工作使自己看待问题更理智、更客观、更全面，不掺杂个人感情色彩。对于我，失去的是由自己的疏忽而导致事情无法挽回的局面或造成损失的遗憾。我对大堂副理的领悟是有喜有忧，有惊有险，有付出有收获，有成功的喜悦，有失败的苦涩。

总而言之，大堂副理是一项有挑战的工作，可以说是我生命中的一部分，我热爱这项工作。

说到工作顺心不顺心，大堂副理往往最不顺心就是最顺心的前奏，而不顺心的结果又是最顺心。当客人为一件不愉快的事情或因我们员工的失误和未能准确捕捉客人的意图而不开心，但经过自己的工作，客人满意了，员工得到教训和培训了，酒店因自己的工作在经济和名誉上未受损失，这时就是最开心的时候。