1）VIP接待流程
（1）抵店前的准备工作
①了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间。
②在VIP客人到达之前检查VIP客人入住登记单情况。
③检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况。
④在VIP客人到达前一小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员提前半小时到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。
（2）抵店时的接待工作
①VIP客人进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名称呼和迎接客人。
②引领VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。
③向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备。
④征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。
（3）离店后的后续工作
①接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。
②做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况。
③协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。
2）客人投诉处理流程
（1）接受宾客的投诉
①确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项。
②听取宾客的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。
③对客人的投诉，酒店无论是否有过错，都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要作解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。
（2）处理宾客的投诉
①对一些简单、易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。
②对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，同时向有关经理汇报。
③查清事实并作处理，同时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。
④处理完客人的投诉后，要再次向客人致歉，并感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人的不快。
（3）记录投诉
①详细记录投诉客人的姓名、房号或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果。
②将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈总经理批示。
3）为住店客人过生日
为了提高服务质量，为客人留下美好的印象和难忘的回忆，高星级酒店会为住店客人过生日，这项工作通常由酒店大堂副理与宾客关系主任负责。服务流程如下：
（1）做好准备工作
①在客人生日申报单上签字。生日客人的查询，由前厅夜班负责，如有过生日的客人，填写客人生日申报单，然后交由大堂副理签字。
②签字的客人生日审报单一份交回前厅留存，另一份由前厅交餐饮部准备生日蛋糕。③同时通知柜台员工，以备随时祝贺客人生日快乐。
④从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字后，准备送入客人房间。
（2）祝贺客人生日
①与客人取得联系，在适当的时候持生日贺卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。
②借此机会与客人做短暂交谈，征求客人的意见。
③将上述工作详细记录在记录本上。
他乡遇知己
岁末，沈阳某大酒店大堂，两位外国客人向大堂副理值台走来，年轻的大堂副理小齐立即起身，面带微笑，以敬语问候。让座后，两位客人用英语讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要半年，我们不会讲中文，所以离开翻译就成了哑巴。圣诞将至，可我们感到十分孤独，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”
小齐微笑答道：“感谢两位先生光临我们酒店，使小店增光添彩。当你们在街头散步时，也一定会使沈阳市的圣诞节更加充满浪漫情调。”熟练的英语、亲切的话语所表达的深厚情谊，使身处异国他乡的英国客人与齐副理的心贴近了，谈话变得十分活跃。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。小齐介绍到，这些年来，外国的圣诞节在中国特别是在宾馆、酒店内已被人们十分重视了。几天以后酒店要组织一次盛大的圣诞活动，希望他们两位能够积极参加，届时一定会使他们感受到与在他们国内过圣诞节同样的气氛和乐趣。外宾中的威廉姆斯先生听了，兴致勃勃地说：“再过两天是圣诞夜，正好是我55岁生日，我能在和家乡一样欢乐热闹的圣诞节中度过我的55岁生日，将是十分荣幸的。”说者无心，听者有意。谈话结束之后，齐副理立即在备忘录上记下了威廉姆斯先生的生日。(www.xing528.com)
12月24日清晨，小齐购买了鲜花，并代表酒店在早就预备好的生日贺卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到威廉姆斯先生的房间里。威廉姆期先生见到生日贺礼，感到意外、惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中蕴含着你们珍贵的情谊和良好的祝愿，我将永生难忘。我们在沈阳停留期间将再也不会感到寂寞了。”
4）紧急事件处理流程
酒店是一个小世界，什么样的事情都有可能发生，在遇到下列几种特殊情况时，大堂副理应参照以下程序进行工作：
（1）房客生病或受伤
①房客若在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，再依病情和客人的要求，决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。
②若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊。
•请医生出诊应事先打电话提供病人的详细情况。
•情况紧急，可拨打电话120，请急救中心出诊。
•在紧急情况下，如心脏病等，白天可请医务室帮忙就诊。
•病人若行走不便，可安排轮椅（存在行李房）或担架（客房加床用的折叠床即可）。
③在与医院联系后，要协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置。在遇无出租车的情况下，可联系酒店车队。
④客人需要住院治疗时，将客人的病情及房号等做好记录，如有可能通知其在当地的亲友。
⑤保留房间，客人在住院期间若欲保留其房间，则通知客房部，若不需要保留房间，则征得客人同意后，帮助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心。
⑥对于传染病房客，要劝其离店，并对房间及房内物品进行彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。
⑦要求药物，客人通常会要一些药物，此时应委婉地告知客人，碍于规定，酒店无法提供，小擦伤等可用大堂副理药箱中的创可贴、纱布等。
（2）房客自杀或死亡
①若发现此状况，而未能确定房客是否已死亡时，立即报保安部，并请医务室或特约医院叫救护车送往医院急救，将事件报告总经理并做记录。
②立即封锁现场及消息，并通知客房部、公关部等有关单位，由保安部经理判断是否报警处理。
③死亡。凡有房客死亡时，立即报保安部、总经理，再依下列情况处理：
•自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后打电话请医院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知房客友人或家属直接到医院料理丧事。
•谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理。
•自杀：先封锁消息和现场，打电话请医院派救护车运回急救。等运走房客后再由保安部通知有关部门。若急救无效，依“自然死亡”项处理。
（3）火灾
①大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，然后电话通知总机（总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员），并记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。
②若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电源，关闭受影响的一切通风装置。
③检查火警现场，并与保安部、工程部等有关部门人员取得联系，在最高领导决策后，决定是否报“119”派消防车支援。
④根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决定后，组织客人撤离现场。
⑤当需要将客人安排到其他酒店时，大堂副理立即与其他酒店取得联系。
（4）偷盗
①发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部。
②接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间，则同时通知客房部主管前往。
③请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物。
④查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录，视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案。
⑤若客人有物品遗失，无论酒店有无责任赔偿，均应酌情给予关照。
⑥通常情况下，酒店不开具遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付。
⑦一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，最好由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉，外籍客人需报市公安局外管处；国内客人报案，可到当地派出所，也可报公安局。
⑧若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。
（5）员工意外
员工发生意外，通常由员工所在部门的经理会同人事部经理处理，节假日由大堂副理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理。
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