酒店管理中大堂副理的角色和职责

走进富丽堂皇的酒店大堂，你会在其一侧注意到一张典雅、精美的桌子，上面摆放着鲜花，旁边坐着一位能讲一口流利英语、和颜悦色的酒店人员，他，就是酒店的大堂副理。

大堂副理是酒店最重要的客户关系管理人员之一，其主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问询、解答客人的疑难问题、处理客人的投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。

在我国，三星级以上酒店一般都设有大堂副理。大堂副理可以是主管级，也可以是部门副经理级，以体现这一职位的重要性和权威性。对大堂副理的管理通常有两种模式：一是隶属于前厅部；二是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报。以上两种模式各有利弊。从工作性质（属于对客服务项目）和工作岗位的位置（位于前厅大堂）来讲，应属于前厅部，而从职责范围来讲，涉及酒店各个部门，为了便于协调管理和有效地开展工作，则应由总经理办公室直接管理。还有的酒店将大堂副理划归质监部，由质监部经理（或总监）负责，直接处理出现在各部门的服务质量问题和客人投诉问题，以增强其权威性。具体而言，各酒店应根据自身的实际情况来决定。(www.xing528.com)

无论采用哪种管理模式和体制，都要明确大堂副理管理的岗位职责和管理权限，否则，他将很难开展工作（在一些涉外酒店，大堂副理已成为酒店的“翻译”，当出现客人投诉或客人与酒店发生冲突时，他只是被请去充当“翻译”），甚至与其他部门经理、主管发生冲突，影响协调和团结。