提升情绪管控能力的方法

情绪管控是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。酒店的客户管理人员每天面对不同的客人，解决客人不同的需求，甚至质疑、投诉，在这种情况下，需要培养自身以下4种情绪管控能力：

1）情绪的自我觉察能力

情绪的自我觉察能力是指了解自己内心的一些想法和心理倾向，以及自己所具有的直觉能力。自我觉察，即当自己某种情绪刚一出现时便能够察觉。一个人所具备的、能够监控自己的情绪以及对经常变化的情绪状态的直觉，是自我理解和心理领悟力的基础。如果一个人不具有这种对情绪的自我觉察能力，或者说不认识自己的真实的情绪感受的话，就容易听凭情绪摆布，以至于做出许多不合常理的事情来。在实际生活中，客户管理人员也会有自己的生活，有自己所要面对的生活上的喜怒哀乐，这时候就要客户管理人员要自我觉察自己的情绪痛点、爆点，以此作自我管控，避免将不必要的情绪带入对客工作中。

2）情绪的自我调控能力

情绪的自我调控能力是指控制自己的情绪活动以及抑制情绪冲动的能力。

情绪的调控能力是建立在对情绪状态的自我觉察的基础上的，是指一个人如何有效地摆脱焦虑、沮丧、激动、愤怒、烦恼等因为失败或不顺利而产生的消极情绪的能力。这种能力的高低，会影响一个人的工作、学习与生活。当情绪的自我调控能力低下时，就会使自己总是处于痛苦的情绪旋涡中；反之，则可以从情感的挫折或失败中迅速调整、控制并且摆脱而重整旗鼓。(www.xing528.com)

3）情绪的自我激励能力

情绪的自我激励能力是指一个人为服从自己的某种目标而产生、调动与指挥自己情绪的能力。一个人做任何事情要想成功，就要集中注意力，学会自我激励、自我把握，尽力发挥出自己的创造潜力，这就需要具备对情绪的自我调节与控制，能够对自己的需要延迟满足，能够压抑自己的某种情绪冲动。

4）对他人情绪的识别能力

这种觉察他人情绪的能力就是同理心，亦即能设身处地站在别人的立场，为别人着想。愈具同理心的人，愈容易进入他人的内心世界，也愈能觉察他人的情感状态。客户管理人员识别客人情绪的能力是非常必要的，这有利于推进整体的销售过程。