有效的沟通能力对于客户管理人员的重要性

沟通能力是指客户管理人员通过各种语言或其他媒介向他人传达某种信息，以有效地使他人获得理解，促进营销、销售及服务活动顺利地进行。客户管理人员在经营管理活动中必须及时、迅速地向客户传达信息。要使对方理解其信息，促进双方的协调，就必须进行有效沟通。

从表面上看，沟通能力似乎就是一种能说会道的能力，实际上它包罗了一个人从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力。一个具有良好沟通能力的人，可以将自己所拥有的专业知识及专业能力进行充分的发挥，并能给对方留下专业、可信任的深刻印象。

作为客户管理人员，应掌握以下沟通技巧：

1）自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们了解自己，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心。有自信的人常常是最会沟通的人。

2）体谅他人的行为

这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，唯有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而作出积极而合适的回应。

3）适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，如果出自对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。

4）有效地直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得’（说出自己的感受）、‘我希望’（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言不讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的，将会有效地帮助我们建立良好的人际网络。

5）掌握“三不谈”原则(www.xing528.com)

“三不谈”原则即时间不恰当不谈，气氛不恰当不谈，对象不恰当不谈。

6）善用询问与倾听

询问与倾听的行为是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩、默不作声或欲言又止的时候，可用询问方式引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。

倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听需要相当的耐心与全神贯注。

倾听技巧由4个个体技巧所组成，这4个个体技巧分别是鼓励、询问、反应与复述。

7）气氛控制技巧

安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张，加速彼此心里设防，使沟通中断或无效。

气氛控制技巧由4个个体技巧所组成：联合、参与、依赖与觉察。

8）推动技巧

推动技巧是用来影响他人的行为，使其逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。

推动技巧由4个个体技巧所组成：回馈、提议、推论与增强。