酒店客户管理目标剖析

在制订实施客户管理的目标时，既要考虑酒店内部的现状和实际管理水平，也要看到外部市场对酒店的要求与挑战。没有一种固定的方法或公式可以使酒店轻易地达成客户管理的目标。在确立目标的过程中，酒店必须清楚地认识到建立CRM系统的初衷：是市场上的竞争对手采用了有效的CRM管理手段，还是为了加强客户服务的能力？这些问题都是在建立CRM项目前必须明确给出答案的问题。只有明确实施CRM系统的初始原因，才能给出适合酒店自身的CRM目标。

具体而言，客户管理的目标是以下几个：

1）提高工作效率，增强客户满意度

实施客户管理是酒店战略管理的一个重要组成部分。它着眼于如何去理解和管理酒店当前的和潜在的客户需求，围绕客户消费行为，适时改变酒店战略、机构和技术，更好地为客户服务。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，利用这些渠道，销售部门可以对客户要求作出迅速而正确的反应，让客户在对购买产品满意的同时也愿意保持与酒店的有效沟通。

2）拓展市场份额，降低营销成本

CRM系统可以采用信息技术和新的业务模式（电话、网络），提高业务处理流程的自动化程度，实现酒店范围的信息共享；可以提高酒店员工的工作能力，使酒店内部能够更有效地运转；还可以对客户进行具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析，使市场推广和销售策略的制订与执行避免了盲目性，节省时间和资金，从而扩大酒店经营范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

3）保留有效客户，提高销售收入

利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，客户可以自己选择喜欢的方式同酒店进行交流沟通，方便获取信息，得到更好的服务。同时客户的满意度得到提高，可以帮助酒店保留更多有价值的老客户，并更好地吸引新客户，增加销售的成功概率，进而提高销售收入。(www.xing528.com)

4）创造客户价值，增加酒店利润

酒店以创造客户价值为目标，为客户提供具有价值的产品和服务并以某种价格在市场上推销。由于对客户有更多的了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目地以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。

5）实现客户关系更多、更久、更深层次的发展

“更多”指的是客户数量的增多。实现“更多”的途径有三个：挖掘和获取新客户、赢回流失客户、识别新的细分市场。虽然挖掘和获取一个新客户的成本要高于挽留一个老客户，但由于酒店不能保证不发生客户流失，因此酒店在尽可能挽留老客户的同时，必须积极发展新客户，这可以起到补充和稳定客户源的作用。赢回流失客户就是要恢复和重建与已流失的客户之间的关系，主要针对那些曾经属于酒店但因某种原因已经终止与酒店联系的客户。识别新的关系细分市场，也可以有效地增加酒店的客户关系量。

“更久”关注的主要是客户关系的持续时间，即通过培养客户忠诚，挽留有价值的客户，减少客户流失，改变或放弃无潜在价值的客户。其主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期。研究表明：“挽留一个现有客户比吸收一个新客户更为经济。”美国学者雷奇汗通过对美国信用卡业务的研究发现：“客户挽留率每增加5%，可带来公司利润60%的增长。”从这个意义上讲，不管付出多么艰辛的努力都是值得的。

“更深”是指现有客户关系质量的提高，即通过交叉销售和刺激客户的购买倾向等手段使客户使用酒店的次数更多，从而加深酒店与客户之间的密切关系，提高每一个客户关系的质量。其中，交叉销售指的是借助客户管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同产品或服务的一种新兴销售模式，是努力增加客户使用同一家酒店服务的销售方法。而追加销售与购买升级强调的是客户消费行为的升级，客户由购买低价产品转向购买高价产品的现象。其特点是向客户提供新的产品或服务，是建立在客户现行消费的产品或服务的基础之上的。