酒店客户管理的主要内容的介绍

酒店客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续的过程。其内涵是酒店利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

在酒店中，客户管理日常工作内容主要包括以下几个方面：

1）客户调查

客户调查是酒店实施市场策略的重要手段之一。其通过人口特征、生活态度、生活方式、消费历史、媒介消费等对目标客户进行分析，迅速了解客户需求，及时掌握客户信息，把握市场动态，调整、修正酒店产品与服务的营销策略，满足不同的需求，促进产品及服务的销售。

2）客户开发

在竞争激烈的市场中，能否通过有效的方法获取客户资源，往往是酒店成败的关键。况且，客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益，获得与保持客户越来越难。因此，加强客户开发管理对酒店的发展至关重要。

客户开发的前提是确定目标市场，研究目标客户，从而制订客户开发市场营销策略。营销人员的首要任务是开发准客户，通过多种方法寻找准客户并对准客户进行资格鉴定，使酒店的营销活动有明确的目标与方向，使潜在客户成为现实客户。

3）客户信息管理

客户信息管理是客户管理的重要内容和基础，包括客户信息的收集、处理和保存。建立完善的客户管理系统，对酒店扩大市场占有率、提高营销效率、与客户建立长期稳定的业务联系，都具有重要意义。

客户信息管理还包括对客户进行差异分析，识别酒店的“金牌”客户；分析哪些客户导致酒店的成本增加；选出酒店本年度最想和哪些企业建立商业关系；列出上年度有哪些大宗客户对酒店的产品或服务多次提出了抱怨；找出上年度最大的客户是否今年也订了不少的产品；知晓是否有些客户在酒店只订了少数几个房间，却在其他酒店安排了更多的客人；根据客户对本酒店的价值等标准（如客房收入、餐饮收入、会议收入、与本酒店有业务交往的年限等），把客户区分为准客户、新客户和老客户，区分大客户和一般客户，并实施不同的市场营销策略，进行客户管理。

4）客户服务管理

客户服务管理是了解客户需求，以实现客户满意为目的，酒店全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。

客户服务管理的核心理念是酒店全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品和服务作为酒店的义务，以客户满意作为酒店经营的目标。客户服务质量取决于酒店创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入酒店的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使酒店在市场竞争中赢得优势，获得利益。(www.xing528.com)

客户服务管理还包括调整产品和服务，以满足每一个客户的需求。要改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金；使发给客户的邮件更加个性化；替客户填写各种表格；询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得酒店的信息；找出客户真正的需要；征求名列前十位的客户的意见，看酒店究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品和服务；争取企业高层对客户关系管理工作的参与。

5）客户促销管理

促销是营销人员将有关产品信息通过各种方式传递给客户，提供产品情报、增加消费需求、突出产品特点，促进其了解、信赖并使用产品及服务，以达到稳定市场销售，扩大市场份额，增加产品价值，发展新客户，培养强化客户忠诚度的目的。营销人员要给自己的客户联系部门打电话，了解客户预订量减少的原因；给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同；把客户打来的电话看作一次销售机会；测试客户服务中心的自动语音系统的质量；对酒店内记录客户信息的文本或报告进行跟踪；哪些客户给酒店带来了更高的价值，与他们更主动地对话；通过信息技术的应用，使客户与酒店做生意更加方便；改善对客户抱怨的处理；等等。

促销的实质是营销人员与客户之间进行有效的信息沟通，这种信息沟通可以通过广告、人员推销、营业推广和公共关系四种方法来实现。而促销管理是通过科学的促销分析方法进行全面的策划，选择合理的促销方式和适当的时机，对这种信息沟通进行计划与控制，以使信息传播得更加准确与快捷。

根据上述要求，我们可以把酒店客户管理的内容进一步细化为：

①收集、整理和完善客户的档案资料，包括客户单位的基本概况，单位主要负责人的个人爱好、文化层次、工作作风及生活习惯等。

②与客户保持较好的沟通，包括业务沟通和情感沟通，确保客户对酒店产品及服务的持续购买。

③对不同客户在酒店所消费的产品及服务所产生的收益、边际贡献、总利润额、净利润率等进行分析，找出对酒店贡献最大的客户。

④对来自不同渠道、不同销售地点的客户进行分析，找出酒店的大客户；对他们进行适当的分级，根据不同级别，提供不同的服务内容。

⑤对现有客户的消费趋势进行分析，对客户销售中的非正常现象，要及时予以关注，对其中影响酒店销量的问题，需要逐一地解决，确保现有客户能够成为未来长久的客户。

⑥对酒店的产品及服务进行分析，包括产品设计、关联性、供应链等，以确保客户始终保持新鲜感，提高客户对酒店的忠诚度。

⑦适时调整酒店的促销方案，以提高酒店对新客户的吸引力。