酒店客户管理的重要性

在同质化产品泛滥的今天，客户是酒店发展最重要的资源之一。客户的选择决定着酒店的命运，酒店在市场上的竞争，其实质就是对客户的争夺。酒店通过满足不同客户的个性化需求来使客户满意，同时酒店通过加强客户关系管理，吸引、培养大批客户，使满意客户转型成为忠诚客户，从而与客户建立长期稳定关系，形成酒店独特的资源优势和竞争优势，这种资源优势很难被其他酒店模仿复制或轻易夺走，从而可以确保酒店拥有稳定的市场地位。

酒店实施客户管理的意义表现在以下几个方面：

1）能够使酒店管理者从思想上树立起“以客户为中心”的管理理念

客户管理做得好能够为酒店创造无限的价值，一个客户如果最终成为酒店的忠诚客户甚至终身客户，他将会带来更多的客户。照顾好一位客户，新的客户就会以几何倍数翻番。客户越多，给酒店带来的财富就会越多。因此，酒店管理者必须树立“以客户为中心”的管理理念。实施客户管理，则有利于这一理念的树立和落地。

2）是酒店吸引和维护良好的客户关系必不可少的手段

建立并维持与客户的良好关系是酒店成功的基本保证，实施客户管理是酒店吸引和维护良好的客户关系必不可少的手段。

3）是提高客人满意度和酒店市场竞争力的有效工具

成功的酒店客户管理是以客户为中心，通过开展系统化的客户研究，优化酒店组织体系和业务流程，帮助酒店在竞争中清醒地判断和果断地行事，不断注视市场的动向。同时，通过不断提高酒店工作效率和服务水平，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终赢得客户的青睐。

文华东方酒店是酒店业的楷模。它为世界酒店业树立了光辉的榜样，数十年来一直是酒店业的一面旗帜。酒店几乎天天客满，不提前一个月预订是很难得到入住机会的。之所以这样，最重要的原因之一就是重视客户管理。他们非常重视培养忠实的客户，并且建立了一整套科学的、完善的客户管理体系，使客户入住后可以体验到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国有30多万人曾经入住该酒店，用他们的话说：只要每年有十分之一的老客户光顾，酒店就会永远客满！

4）可以解除因销售人员流失而造成酒店客户流失的后顾之忧

实施客户管理能够将销售人员手里的客户转化为酒店的客户，从而解除因销售人员流失而造成酒店客户流失的后顾之忧。

5）能为酒店带来更多价值

忠诚的客户比普通自来散客愿意更多地购买酒店的产品和服务。忠诚客户的消费支出是普通自来散客随意消费支出的2～4倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

6）可以减少销售成本

酒店为了发展新客户，在收集信息、谈判、履约等方面花费的成本较高。通过实行客户关系管理，容易使酒店与客户之间建立良好的信用关系，培养稳定的客户群体。有研究表明，保持一个老客户的成本仅为获取一个新客户成本的10%～20%。客户关系管理的实施，可以大幅度降低广告宣传、促销等营销成本，同时老客户可成为酒店无形的宣传员，从而使酒店整体交易成本降低。

CRM能提高业务运作效率，降低成本，提高酒店经营水平。其主要表现在以下两个方面：(www.xing528.com)

①通过对客户信息资源的整合，在酒店内部不同部门之间达到资源共享，从而为客户提供更快速、周到的服务。

②客户的价值是不同的。众所周知，酒店80%的利润来自20%的价值客户。酒店客户管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助酒店找到更有价值的客户，将更多的关注投向这些客户，提高酒店的经营水平。

7）能为酒店赢得口碑宣传

细致的酒店客户管理会赢得口碑宣传。对于酒店提供的某些较为复杂的产品或服务，新客户在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询酒店的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为有效。

8）能提高员工的忠诚度

这是酒店客户管理中关系营销的间接效果。如果一个酒店拥有相当数量的稳定客户管理群组，也会使酒店管理层与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的客户提供服务的过程中，员工将体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高又会使酒店服务质量提高，使客户满意度进一步提升，形成一个良性循环。

9）能够为酒店提供及时有效的决策依据

客户管理系统将为酒店创造出先进的客户智能和决策支持能力，为打造酒店核心竞争力中的战略决策能力和总体规划能力都起到重要的保障作用和促进作用。客户关系管理能够促使酒店跨越系统功能和不同的业务范围，把营销服务活动的执行、评估、调整等与客户满意度、忠诚度、客户收益等密切联系起来，提高了酒店整体的营销和服务活动的有效性。同时对客户信息和数据进行有效的分析，为酒店商业决策提供分析和支持。

10）能够帮助酒店冲破营销瓶颈

首先，酒店通过客户关系管理系统的实施，可以形成统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力，这成为酒店核心竞争力的重要组成部分。酒店细心了解客户的需求，专注于建立长期的客户关系，并通过在全酒店内实施“以客户为中心”的战略来强化这一关系，通过统一的客户联系渠道为客户提供比竞争对手更好的客户服务。这种基于客户关系和客户服务的核心竞争力因素，都将在市场和绩效中得到充分的体现。

其次，客户管理系统还将保证酒店核心竞争力的持续性提高。因为客户关系管理在功能方面实现了营销、服务、电子商务和呼叫中心等应用的集成，其目标是持续提高酒店的运营和管理的先进化、自动化水平。客户关系管理系统将保证酒店不断根据其资源状况和市场竞争情况，调整竞争战略，突出产品或技术优势，在拥有良好而稳定的长期客户关系的基础上获得不断的市场成功。

11）能够帮助酒店创建基于互联网络的管理应用框架，使酒店完全适应在电子商务时代的生存和发展

客户关系管理将推动酒店在互联网环境下的高速发展。酒店只有通过全面的改革，通过实施和应用客户关系管理，才能具备在互联网环境下适应变化、不断创新、不断超越的能力，这也是互联网经济赋予酒店核心竞争力的新的含义。

总之，客户是酒店赖以生存和发展的基础，市场竞争实质上就是争夺客户的竞争，酒店客户管理更是重中之重。