酒店客户管理的重要职能

酒店客户管理职能应该重新评估和定义。酒店应在大堂副理和客户关系主任（GRO）的基础上，重新认识客户管理的重要性，提升客户管理的范围和级别，设立专职的客户关系经理，负责收集并登记客户信息、管理客户资料、款待客户、开展客户的线上线下活动、让客户依赖酒店等。

1）销售职能

（1）制订销售计划

根据酒店的经营目标，收集并分析各种市场的流向动态，制订酒店招徕客源的销售计划，并组织实施。

（2）与客户建立良好的协作关系

与旅游行政管理部门、外事部门、旅行社、航空公司、铁路局客运站和驻本地的商社、办事机构、企事业单位等保持密切的联系，并经常进行沟通，了解客人需求，建立长期、稳定的良好协作关系，以促进酒店产品的销售。

（3）进行酒店产品的宣传推销

根据酒店的实际情况确定目标市场，并及时对目标市场开展各种宣传、促销工作，以保证完成酒店下达的销售任务。

（4）反馈各种信息

将收集到的各种客源市场的核算信息反馈至酒店，参与研究酒店产品创新和组合开发，以使酒店产品更符合目标市场的需求，提高销售量。(www.xing528.com)

2）公关职能

（1）提高酒店知名度和美誉度

充分利用新闻媒介提高酒店的知名度和美誉度。当名人来酒店住宿、著名厂商代表来酒店举办会议、酒店参加社会公益活动时，应及时通知各新闻媒介，通过新闻报道的方式提高酒店的声誉。

（2）取得公众的理解和支持

加强与内、外公众的信息沟通，与公众建立良好的关系，从而取得他们对酒店各项工作的理解和支持。在酒店内部，加强与员工、各部门和股东之间的沟通，创造一个关系融洽、凝聚力强的内部环境；在酒店外部，加强与客人、新闻媒介、政府各职能部门和社区之间的沟通，创造一个有利于酒店生存与发展的外部环境。

（3）反馈公众信息和外部环境信息

将社会公众对酒店的评价（如酒店的特点、优势、服务质量等），员工和股东对酒店的态度等信息提供给酒店决策者，以起决策参谋作用；同时，还要随时了解并掌握有关信息，如国家政策、法令的变化，社会舆论的导向，公众意向，经济形势及酒店市场的变化与趋势等，并及时向酒店决策者汇报。

（4）树立酒店形象，维护酒店声誉

树立酒店形象是促进酒店发展的重要手段之一。因此，应密切关注公众的心理、意向变化，制订酒店的公关策略，树立酒店的良好形象，从而为酒店的发展不断地创造良好的社会、舆论环境。当出现一些不利于酒店形象的情况发生时，应临危不惧、反应迅速，争取舆论的支持，并妥善处理，以维护酒店声誉。