【摘要】：中国改革开放后的40多年，高星级酒店得到不断增长，世界著名酒店集团已将触角伸进中国各大中心城市。到目前为止，世界十大酒店集团无一不在中国开疆辟土，而且迅速占领了中国的高端酒店市场，并逐步进入中低端市场。随着恒大、碧桂园、富力、绿城等大品牌房地产公司的介入，高端酒店日渐成为中国人争夺的对象。因此，客户关系管理已成为各大酒店集团的撒手锏。
酒店客户管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”，即专门收集整理客户与酒店相互关联的所有信息，借以改进酒店经营管理，提高酒店营销效益；20世纪90年代初期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“客户关怀”；90年代中期，推出了具备整体交叉功能的CRM解决方案，它把内部数据处理、销售跟踪、国外市场、客户服务请求等融为一体；90年代末期，CRM受到酒店、学者和政府的高度重视，被提升到了管理的理念和战略的高度。
中国改革开放后的40多年，高星级酒店得到不断增长，世界著名酒店集团已将触角伸进中国各大中心城市。到目前为止，世界十大酒店集团无一不在中国开疆辟土，而且迅速占领了中国的高端酒店市场，并逐步进入中低端市场。与此同时，国有酒店管理公司也在迅速成长，上海锦江、首旅建国、南京金陵、广东岭南、浙江开元、海航等酒店管理公司已经成为不可小觑的大品牌。维也纳、如家、汉庭、七天、莫泰168等十年间迅速占领国内的中低端市场。随着恒大、碧桂园、富力、绿城等大品牌房地产公司的介入，高端酒店日渐成为中国人争夺的对象。在这种形势下，酒店的发展速度远远快于客户的发展速度，争夺客户已经成为各大酒店集团没有硝烟的战争。谁为客户提供的服务多一些，谁就能在激烈的市场竞争中成为胜利者。因此，客户关系管理已成为各大酒店集团的撒手锏。电子商务和大数据技术的发展，使颇具个性化特征的客户关系管理系统成为可能。(www.xing528.com)
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