客户管理：有效获取、保持和增加利润客户的实用工具

客户管理是以信息技术为支撑工具，通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。这个动态过程始终围绕着一个核心的管理理念——“以客户为中心”，即以提升客户满意度为主要任务。所以，可以用“一个中心，一个方法，一个工具”来高度概括客户管理。

客户管理是一个获取、保持和增加可获利客户的有效工具，是一种崭新的、以客户为中心的企业管理理论、商业运营理念和商业操作模式。客户管理是以信息技术为手段，可以有效提高客户满意度及员工劳动生产率的管理软件和实现方法。企业为了提高其核心竞争力，利用这样的信息技术以及互联网技术来协调企业与客户之间的关系，加强销售、推广和服务上的互动，从而提升其服务水平，向客户提供创新式的个性化服务标准。其最终目标是通过提供更快捷和更周到的服务来吸引新客户，保留老客户，以及将已有客户转为忠实客户，从而增加市场份额，提高企业收益。(www.xing528.com)

总之，客户管理是涵盖客户销售、客户市场、客户支持与服务数据库及支撑平台等各个方面的一种复杂的管理过程，其核心是“客户关系管理”（Customer Relationship Management，CRM）。酒店通过客户关系管理不断地收集全面的、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分析的能力，协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使酒店得以提供快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，进而增强酒店的核心竞争力。