质量管理的发展与ISO 9000标准分析

一般认为，现代质量管理的发展经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。20世纪初至20世纪30年代是质量检验阶段，主要特征是以事后检验的方式来控制和保证产品质量。该期间，科学管理之父F.W.Taylor（泰勒）提出了科学管理理论，首次将质量检验作为一个独立部门从生产管理中分离出来，其深远的影响一直延续至今；这一阶段后期还提出了许多具有划时代意义的统计学方法，如W.A.Shewhart（休哈特）的统计过程控制（Statistical Process Control，SPC）理论，H.F.Dodge（道奇）的抽样检验理论等，对质量管理的发展产生了深远影响，成为现代质量管理的基石。20世纪40年代至20世纪50年代是统计质量控制（Statistical Quality Control，SQC）阶段，主要特征是强调以数据说话和应用统计学方法进行质量管理，从单纯地依靠“事后把关”的质量检验，发展到过程控制、预防性控制与事后检验相结合的管理方式，统计学方法、SPC等方法得到了广泛应用。20世纪60年代以来，随着生产规模的不断扩大，影响产品质量的因素日益复杂，质量管理发展到了全面质量管理（Total Quality Management，TQM）的阶段。这一阶段的主要特征是把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。TQM阶段出现了不少新的质量管理理论与技术工具，如“新七种”“老七种”质量工具；W.E.Deming（戴明）的“质量管理十四要点”^[1]；由休哈特提出，戴明改进与推广的“PDCA循环”^[2]；朱兰的“质量三部曲”^[3]，Taguchi（田口玄一）的质量工程学^[4]；Ishikawa（石川馨）总结出的全公司范围的质量管理（Company-Wide Quality Control，CWQC）；P.B.Crosby（克劳斯比）的“零缺陷”^[5]理论等，对于质量管理水平的提高起到了极大的促进作用。为使企业生产组织的各方面都能够有序、规范地进行，从而确保产品质量的稳定，国际标准化组织ISO的质量技术保证委员会发布了ISO 9000族质量管理体系标准，总结出质量管理的八项基本原则，即：以顾客为关注焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，以事实为基础进行决策，与供方互利的关系。这些原则反映了TQM的基本思想，是企业建立质量管理体系的理论基础。ISO 9000族质量管理体系虽然在设计、生产、检测、服务等各个环节对组织行为进行了规范，但它只是一个基础性的标准，并不能代表质量管理的最高标准。为此，世界各国相继制定了本国的卓越绩效模式来促进质量水平的提高，比较著名的有美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等。中国质量协会于2001年正式启动了全国质量管理奖的评审工作，并制定了“卓越绩效评价准则”^[6]，以引导和激励企业追求卓越的质量经营，提升国际竞争力。

自TQM阶段以来，日本的公司通过学习和实践，对TQM的理论进行了深入的创新和发展，经过若干年的艰苦努力，逐步提高了产品质量，在全球市场，特别是在汽车、电子等相关行业，对美国形成了绝对的竞争优势。20世纪80年代，为了应对严峻的市场竞争形势，美国摩托罗拉公司提出并实施了六西格玛战略，希望通过不断努力和持续质量改进，在5年内将质量水平提高10倍，确保摩托罗拉在全球竞争中的优势地位。

六西格玛质量的统计含义是使产品的缺陷率水平降低至百万分之3.4以下，随着应用的不断深入，六西格玛逐渐被赋予了更多管理层面的因素，并且代表了继TQM之后质量管理发展的最新趋势。目前，六西格玛已发展为一套系统的业务改进方法体系，是旨在持续改进企业业务流程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地、集成地采用质量改进流程，实现无缺陷的过程设计，即面向六西格玛的设计（Design for Six Sigma，DFSS），并对现有过程进行过程定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control），简称DMAIC流程，消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力^[7-9]。(www.xing528.com)

摩托罗拉实施六西格玛获得了巨大的成功：1988年，获得美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖；1992年，产品和服务的质量水平达到了六西格玛水平；而1987～1997的10年间通过实施六西格玛管理带来的收益累计达到140亿美元。受摩托罗拉成功实施六西格玛的激励，通用电气、柯达、联合信号、西门子、三星、LG、东芝、英特尔、微软、杜邦等国际企业于20世纪90年代中期后相继实施了六西格玛管理，并取得了显著成效。2000年以来，我国也有不少企业成功实施了六西格玛管理方法，如联想、中兴、宝钢、哈飞、中航一集团等，也同样取得了显著的成效。2002年9月，中国质量协会成立了全国六西格玛推进工作委员会，使我国六西格玛的应用和研究进入了一个快速、有序、全面发展的新时期。经过10余年的推广，截至2013年，全国应用六西格玛管理的企业已呈指数增长态势，为企业绩效的提升、核心竞争力的增强起到了极大的促进作用。