呼叫中心以统一电话号码为标识，利用计算机、通信、信息网络和数据库等现代化的信息技术手段，实现语音中心和其他业务应用系统的连接，搭建统一的、综合的呼叫中心服务平台，向社会公众提供多种快捷方便的服务渠道（电话、传真、短消息、电子邮件、互联网等），满足社会公众的需求，提升政府服务质量和服务形象；同时，实现用户高效业务处理流程和工作管理机制，提高内部工作效率，并通过统计、决策分析模块等功能，为用户政策制定和宏观决策提供依据。
1.呼叫中心发展历史
①第一代呼叫中心：人工热线电话系统，如图7－21所示。
早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理（人）。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业／单位使用。
②第二代呼叫中心：交互式语音应答（IVR）如图7－22所示。随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和满足客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。
图7－21 第一代呼叫中心
★通信小知识
【IVR】
交互式语音应答（interactive voice response，IVR），一般通过模拟或数字线路，连接到PBX 后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如账单查询、银行转账服务、新业务的介绍等。
③第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统，如图7－23所示。
图7－22 第二代呼叫中心
图7－23 第三代呼叫中心
a.采用CTI 技术实现了语音和数据同步。
b.采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。
c.采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级更加方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强。
d.支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。
★通信小知识
【CTI】
计算机电话集成（computer telephone integration ，CTI），利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答，获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码等。最常见的CTI 应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时把这个用户的所有信息显示在屏幕上。(www.xing528.com)
④第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心，如图7－24所示。
a.具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP 电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。
b.能够将多种沟通方式格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、E－mail 到语音、E－mail 到短消息、E－mail 到传真、传真到E－mail、语音到E－mail 等自由转换。
图7－24 第四代呼叫中心
c.引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。
d.是一种基于Web 的呼叫中心，能够实现Web Call、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。
2.呼叫中心运营
（1）呼叫中心的运营方式
①呼入业务（inbound，IB）：以应答客户拨入的电话为主。
②呼出业务（outbound，OB）：以业务人员拨出电话到客户处为主。
③非语音业务（non－voice，NV）：以邮件回复、Web 支持为主。
（2）呼叫中心的运营类型
①自营呼叫中心：呼叫中心由企业内部进行建设和管理，方便信息传达，易管理。企业需担负呼叫中心的场地、人员、设备等一系列投入。
②外包呼叫中心：企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，投资成本低、服务效率高。
3.呼叫中心架构
呼叫中心的典型架构如图7－25所示。
QC（quality controler）：质量监控专员，对CSR 的工作质量进行抽查，提升服务质量。
SV（supervisor）：主管，负责整个团队的管理。
TL（team leader）：组长，负责一线员工的管理及业绩提升。
呼叫中心业务
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