处理交易纠纷的实用方法

在交易过程中，有时买卖双方发生纠纷是不可避免的。当问题发生的时候，我们应该尽量协调和妥善地解决问题，在不影响生意的情况下，找到一个买卖双方都可以接受的平衡点，也不会导致因小失大。

1.制定退货与换货规则的注意事项

买卖中很容易出现买家不满意的情况，如果发生了纠纷应该如何处理呢？一般情况下卖家都应先制定一个合理的退货与换货的规则。使得买家在购买商品时更放心。卖家在制订退货与换货规则时应注意以下几点：

（1）退货与换货的条件。通常情况下对于没保修期的商品，如果发货前就出现了质量问题或者在运输途中出现了质量问题，卖家都应该为买家进行退货与换货。如果是有保修期的商品，那么卖家应该在保修期内只要商品出现了质量问题都应该为买家进行商品的退货与换货。当然如果是买家人为地造成了损坏，则卖家可以不对其负任何责任。

（2）退货与换货的期限。退货与换货还是要设定一个时间限制的，如果不对它进行限制，买家放在手里很长时间后再退还到卖家手里，如果破坏了卖家的第二次交易，那就得不偿失了。这个要求相信大部分买家都是能够接受的。

（3）退货或换货物流费用。这里的费用应该和买家进行协商处理，一般情况下买卖双方是谁的责任，谁就负责物流的费用。

（4）退货或换货引起交易时间的变更。为了避免系统自动打款，卖家应该主动为买家延长交易的时间，为买家争取到时间，这样才可以给买家提供最好的服务。

如果买家因为对商品的颜色或者型号不满意而希望退还商品，卖家还是应该尽量为买家考虑，能换货的就进行换货处理，实在不好办的最好选择退货，这样买家不会给你评差评。

2.合理处理买家退货要求

“网店卖家最怕遇到什么？”消费者的退货要求必定榜上有名，其实网上的货品交易，难免因各种原因被买家要求退货。不同于线下交易，由于网购商品缺乏直接接触，也可能存在商品质量、物流配送等一系列问题，使得消费者即使在付款后也可以申请退款维权。然而退款、退货对淘宝商户来说却十分“头疼”，一方面增加了店铺的无效工作时间，另一方面也会增加店铺的退款率，同时退款原因也会显示在信用栏中供买家参考，因此退货问题的处理是否得当也会间接影响店铺销量。

按交易进度可将退货分为两大类，包括在付款后确认收货前的退货，以及在确认收货后的退货要求，其中消费者的退货和换货要求大多是一瞬间的决定，针对不同阶段的退货要求，售后客服会采用不同的应对技巧。不过无论交易最终是否完成，售后人员都要积极努力地主动解决买家的退换货问题。处理买家退货的方法一般有以下几种：

（1）如果顾客因为某些不合意的理由，使用已购买的商品不能感到满意而希望退货的时候，就网上店铺服务顾客的立场而言，不得不接受顾客退货的要求。但是接受顾客退货的情形，并不是百分之百无条件地接受。也就是说店铺当然在允许范围之内接受退货或换货。

店铺必须事先决定好有关顾客退货换货的标准才行。如果不这么做的话，不但造成工作人员莫衷一是，而且就连顾客也会对店铺产生不信任的感觉。一般而言，以生鲜食品为主的商品，原则上是拒绝退货的。至于服饰类，因为有季节性的区别，即使是在旺季，价格也会一天一天地滑落。正因为衣服具有这种特性，所以除了特别情况之外，一般接受退货的期限是在一个星期以内。

（2）退货的理由也是一个问题。如果光是说：“买回家一看，发现不喜欢。先生也说不好看。”对店铺来说无可奈何，又不能很痛快地接受顾客的退货，这种时候不妨建议顾客更换其他商品。退货自然是愈早愈好，如果在短短几个小时之内来要求退货，店方应该很高兴地乐意接受退货的要求，不过邮费

最好由买家承担以避免无谓损失。

（3）因为顾客是怀着不好意思的心情来退货的，如果这时候店员不情愿，说话态度不好，结果会使原本心怀内疚的顾客转变成愤怒，把顾客弄得不愉快之后，再也不会来这家店购物了。

如果是不得不接受退货，也应该一开始就心情愉快地接受。并且马上笑着说：“好的，没关系。”把钱退给顾客，并请顾客再次光临。之后，顾客一定会跟家人、左邻右舍或朋友们这样宣传：“那家店退货时的待客态度很好。而且处理速度快，所以大可安心买东西。您也到那家店去买东西吧，就说是我介绍来的就可以了。”这样不但可以创造客户群，也可以达到一传十、十传百的广告效果，建立良好的口碑。

3.正确应对顾客的投诉

如果交易中需要退换货，但经买卖双方协商后没有解决的，那么任意一方都可以向淘宝网进行投诉，之后淘宝网工作人员将介入并与双方协调解决。

一般来说，在交易过程中以买家投诉卖家居多，而买家多是在双方协商未果的情况下才向淘宝网投诉卖家。首先买家会发出投诉请求，并提供相应的证据，如商品图片、旺旺聊天记录等，而淘宝网客服在接受投诉后，一般会通过邮件方式联系卖家。

在收到投诉通知后，卖家需要根据实际情况进行处理。如果确实属于自己的退换货范畴，那么应当积极退换货并联系买家撤诉。因为如果自己强行不予退换，那么淘宝网工作人员会根据情况进行强制退款或给予卖家不同程度的处分。对于网店卖家，因为一次交易而换取一定的处分是非常不值得的。

当然，如果确实属于买家责任，那么卖家可以向淘宝工作人员提供有力的证据来说明自己不予退换的理由。只要证据充分，工作人员就会正确处理的。

无论责任在哪方，只要能通过买卖双方交流与协商解决的问题，尽量不必向淘宝网申诉，申诉的结果一般都以责任方妥协而告终，但在申诉的过程中卖家需要耗费大量的时间和精力。(www.xing528.com)

当淘宝网店的信用和规模达到了一定的程度之后，交易量会大大增加，顾客的投诉必然也会增加。不管是钻石卖家，还是皇冠卖家，没有不处理投诉的。在处理顾客投诉的过程中，态度是非常关键的。

（1）换位思考。理解是化解矛盾的良药，店主一定要学会换位思考，站在顾客的角度看待问题。不管问题出在什么地方，都要先真诚地向顾客道歉，千万不要试图去制止顾客的火气，也不要指责顾客，要尊重顾客并让顾客发泄。顾客往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反，如果他受到了不公正的待遇，他的行为甚至有可能是偏激的。

（2）认真倾听。顾客投诉的时候，肯定会有很多怨气。处理投诉，首先要处理的是顾客的心情，认真地倾听会让顾客的心情平静下来，也会让你了解顾客的真正意图。要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易地打断顾客的叙述，不要批评顾客的不足，应该让他们尽情渲泄心中的不满。你只需要闭口不言、仔细聆听。当然，不要让顾客觉得你在敷衍他。当耐心地听完了顾客的倾诉与抱怨，顾客发泄满足之后，就能够比较自然地听卖家的解释和道歉了。

通过他的报怨，了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的目的是什么。这既是对顾客的安慰，也有助于店主了解真相，解决问题。

（3）态度好一点。买家抱怨或投诉的原因一般是对产品及服务不满意。从心理上来说，他们会觉得卖家亏待了他们。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让买家的情绪很差，会恶化与买家之间的关系。反之，如果卖家态度诚恳，礼貌热情，会降低买家的抵触心理。

（4）不可推卸责任。接到顾客投诉时，不管是何种原因引起的投诉，首先要向顾客真诚地道歉，承认自己的不足，然后双方再交流投诉产生的原因。此时切不可推卸责任，把一切过错都推到顾客身上，在你把责任推出去的时候，一定会连顾客也一块推出去了。

（5）及时表达歉意。即使卖家没有错，或只是一个误会，也不妨礼貌地给顾客道个歉。道歉并不意味着做错了什么，重要的是它向顾客表达了卖家的态度。尽量用委婉的语言与买家沟通，即使是买家存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使买家失望并很快离去。

（6）询问顾客意愿。店主不要试图以自己的意愿来解决问题，也不要把以前解决同类投诉的经验照搬过来。每个顾客希望的解决方案都是不一样的，有

时顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证，而不是经济方面的补偿，询问清楚顾客的意愿，才能真正做到让顾客满意。

（7）提出完善的解决方案。顾客的所有投诉、抱怨，归根到底，是要求解决问题。因此，买家抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿。这种补偿有可能是物质上的，如更换产品、退货，或赠送产品等，也可能是精神上的，如道歉等。有时是物质补偿及精神补偿同时进行，多一点的补偿，让买家得到额外的收获，他们会理解卖家的诚意而下次再来的。

（8）双方谈判。谈判时一定要向顾客展示自己的诚意和信心。对顾客提出的不现实的解决方案，要先君子后小人，因为让顾客满意并不代表着要一味地退让，全盘接受顾客的方案。谈判的结果应该是双方在理智的范围内达成一致。

（9）信守承诺。谈判方案达成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。越早处理，顾客的满意程度就越高。处理投诉和抱怨的动作快，第一，可以让买家感觉到尊重；第二，表示卖家解决问题的诚意；第三，可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害。一般接到买家的投诉或抱怨信息，应立即向买家了解具体情况，想好处理方案，最好当天给买家答复。如果迟迟不肯落实，会加重顾客的不满情绪，引发新的投诉。

（10）跟踪结果。问题解决后的一定时间内对顾客进行回访，了解顾客对解决方案的满意程度。这样才可以增加顾客对你的信任度，使之成为你的忠实顾客。

4.避免买家的中差评

“差评”是一个随时可以挑起淘宝卖家神经的关键词，尤其在日均订单量不是很大的情况下，由于评价的总量较少，在评价的百分比中差评会占了较大的比重，一个差评往往可以颠覆了卖家们之前付出的努力。相信许多卖家都会遇到一些刁钻的买家，单子不做没得赚，做了又怕遭差评。为了做好客户服务疲于奔命，“亲爱的”“非常感谢”这些讨好的词汇已经无法满足卖家们的词库了，送小礼物也不是办法。

以下几种方法可以尽可能地避免中差评：

（1）先从自己的客服管理做起。有时候客服为了做好订单达到绩效，常常会给买家许下承诺。比如发货时间，快递到达时间。物流这个环节并不是控制在卖家手上，天有不测风云，快递耽误了物流不会为卖家负责，所以卖家给买家的答复应该是“正常情况下XX天到达”，而不是“XX天肯定能到”这种绝对的答复。在给客服做培训的时候一定要讲清楚这个问题，时常调取客服的旺旺聊天记录查看客服在对话里有没有不妥的措辞，注意及时帮助他们纠正。

（2）注意宝贝详情的内容，把你的宝贝可能存在争议的问题写清楚。比如你卖的是衣服，买家会关注面料、尺码和细节做工，虽然卖家在宝贝详情里的配图已经做得很详细了，但是有很多卖家把宝贝详情都过度优化，内容太多太密集，买家关注的几个细节反而会被忽略。所以，概括性的东西大概提一下就可以了。把买家关注的问题写清楚写详细，就算哪天你和买家的交易出现纠纷，你的宝贝详情快照也能够帮你证明你的服务已经说清楚了。

（3）注意收集买家的提问，通过记录买家的问题了解买家对你的宝贝的关注焦点。在积累到一定时间后把这些问题做一个排序，提问最多的必然可以代表市面上最常出现的问题，有利于以后卖家在给客服做话术培训以及进货采购时，尽可能地规避掉这些问题。

（4）密切留意买家给你的评价。因为网购的大多数都是上班族，下班回到家里以后拆封，确认收货，所以其实有超过60%的买家会在晚上给出评价，而这时候很多店铺的客服都处于轮班状态或者无人值守的状态。而得到差评的更有80%是因为买家找不到客服认为申诉无门，纠纷无法得到解决干脆就给一个差评。因此晚班的客服值守很重要，这个客服要有及时地解决问题的能力和权力，否则要给买家换货还得找老板请示，那就来不及了。

（5）多做活动冲掉负面的评价。有时候一些差评是没办法逆转的。那只能通过好的评价来冲抵差评所占的比重。比如，你可以用一些促销品做包邮来冲订单数，当然这可能会消耗一点利润，但是这对于评价和总体评分的提升是有好处的。也可以做做店铺有奖评价活动，旺商云好评推广就有这个功能。你可以设定逢80、180、280的评价，就奖励小礼物。用这种方法来刺激买家尽快给你确认和评价。然后把这些获奖的评价信息，好评信息分享到你的店铺微博上去，既可以给店铺做一些引流，也可以让你的店铺尽可能地出现优质评价。