如何科学地考核网店客服人员绩效？

很多网店经营者都可能碰到过一个情况，就是同行的客服比我少，为什么每个季度的销售额会比我多很多？自身在推广的力度及资源上并不比对方差多少。由此可看出，对网店客服人员进行绩效考核是十分有必要的。

1.网店客服人员考核的六项指标

（1）营业额。通过客服落实的付款金额。

（2）询单到最终付款的成功率。顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。

（3）客单价。当日平均每个顾客的购买力。举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000÷100=300元。客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而是在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。

（4）协助跟进人数。顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。

（5）旺旺回复率。客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢？如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入客服绩效，让客服绩效考核更加精确。

（6）响应时间。指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力，即同时接待客户数有关。一般来说，五六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒，做得不好的客服也可能让响应时间达到一百秒甚至更多。

2.网店客服人员绩效考核标准制度（供参考）

（1）绩效考核的目的。

①客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作的积极性和绩效，提升企业的整体协作及劳有所得的主人翁责任感。

②为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

（2）适用对象。本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。

（3）绩效考核的内容。

①工作业绩。工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

②工作能力。根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度，沟通技巧及语言文字表达能力等。

③工作态度。主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感，信息反馈的及时性等。

（4）绩效考核实施。(www.xing528.com)

①考核周期。根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的5~10日。

②考核实施。

考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

（5）考核结果应用。

①根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用见表13-1。

表13-1 考核结果应月

②个人销售绩效提成计算方法见表13-2。

表13-2 个人销售绩效提成计算方法

③公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×1%÷客服人数。

④最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+全勤奖金。

⑤连续3个月考核排名第一的，将给予一次性1000元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。