网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。
1.态度、语气的沟通技巧
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字却能够让顾客听起来感到非常舒服，产生意想不到的效果。
礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照”。或者“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意地“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉，并且可以先培养一下感情，这样顾客的心理抵抗力就会减弱或者消失。
沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果，“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“嗯”和“好的，没问题”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思。我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”，相信大家都会觉得后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度，谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通。
2.语言文字沟通技巧
（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心全意地为他（她）考虑问题。
（2）常用规范用语。
请”是一个非常重要的礼貌用语。
欢迎光临”“认识您很高兴”“希望在这里能找到您满意的DD”。
您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”……
平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事用不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。
（3）在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，反而是“为什么不能”，“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说“不行或不可以”。
在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……”
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为你做。”
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。
在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。(www.xing528.com)
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
3.利用旺旺沟通的技巧
（1）旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用。在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。虽然很多顾客会想
“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气地告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样一说，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如，告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当地说：“不讲价”，而是礼貌客气地表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。
如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。
（2）旺旺使用技巧。我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问得比较多的，也可以把回答的内容保存起来，达到事半功倍的效果。
通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。
如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。
4.对不同的买家采用不同的沟通技巧
任何一种沟通技巧都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。
（1）顾客对商品的了解程度不同，沟通方式也有所不同。
①对商品缺乏认识，不了解。这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客，需要我们像对待朋友一样去细心地解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。
②对商品有些了解，但是一知半解。这类顾客对商品了解一些，比较主观，不太容易信赖。面对这样的顾客，就要控制情绪，耐心地回答，向顾客表现你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。
③对商品非常了解。这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到行家了”，用尊重的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最好的。
（2）对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同。
①有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
②有的顾客会试探性的问问能不能还价。对待这样的顾客既要坚定地告诉她不能还价，同时也要态度和缓地告诉她我们的价格是物有所值的，并且谢谢他的理解和合作。
③有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节地拒绝顾客的要求，不要被顾客各种威胁和祈求所动摇。适当的时候，建议她再看看其他便宜的商品。
（3）对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同。
①有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识。对于这样的顾客是很好打交道的。
②有的顾客将信将疑，会问图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她实物与图片难免会有色差等，让她有一定的思想准备，不要把商品想象得太过完美。
③还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们？等等。这个时候就要意识到这是一个有完美主义情节的顾客，除了要实事求是地介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉地建议她选择实体店购买需要的商品。
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