客服人员所需具备的能力和素质

随着网络购物的兴起和普及，个人网店的规模也逐渐增大，许多店主单打独斗已经无暇应付，不得不四处寻找帮手，这促使一个新的职业在网上产生——网店客服。

1.网店客服人员的工作内容

当前，在很多规模大的网店，其客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过旺旺、电话解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服；等等。

一般来说，网店客服的工作应包括以下内容：

（1）熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许卖家就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要做到了如指掌，这样才能流利地解答客户提出的各种关于产品信息的问题。

（2）接待客户。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺的立场：宝贝的价格都是很低的，不能再还价了。如果客户非得纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉得这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

（3）查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。

（4）客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多客服容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，所以在客户付款之后，客服人员应跟客户核对一下收件信息，这样不仅可以降低损失，也可以让客户觉得你是在很用心地做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心。

（5）修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么对客服来说，就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动。

（6）发货通知。货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息说“快到截单时间了”，如果现在付款的话，今天就可以发货。有些客户可能下单后忘记付款了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单。

（7）货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以客服一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款，那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。

（8）对客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

（9）中差评处理。中差评会影响到店铺的信誉度。其实中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，要立即跟客户沟通下，看看是什么情况导致的，客户不会无缘无故地给中差评的。先了解情况，然后再来解决问题。晓之于理，动之于情，一般客户都会修改评价的，对于一些恶意

评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉收集证据。

（10）相关软件的学习。比如前面说到的淘宝助理或者千牛工作台这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

2.网店客服人员须具备的素质

对于网店客服，专业知识和心态是基本功。客服人员要对产品了解透彻，有的放矢地去针对不同买家群体做专业的指导性。要做到真正地用户至上，用心服务。做为客服，首先就应该掌握相关的专业知识，用良好态度为买家服务。

（1）专业的知识。网店客服应具备以下几方面专业知识：

①商品的专业知识。客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识，同时对商品的使用方法、洗涤方法、修理方法等也要有一个基础的了解。

②商品的周边知识。不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，不同的肤质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿等，这些情况都需要我们有基本的了解。

此外，对同类的其他商品也要有一个基本的了解，这样我们在回复买家关于不同类商品的差异的时候，就可以更好地回复和解答。

③网站一般交易规则。网店客服要从商家的角度来了解网店的交易规则，更好地把握自己的交易尺度。有的时候，买家可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，所以客服除了要指点买家去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导买家如何操作。

此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

④支付宝等支付网关的流程和规则。了解支付宝及其他支付网关交易的原则和时间规则，可以指导买家通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。(www.xing528.com)

⑤付款知识。现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款的方式交易。

银行付款一般建议银行转账，可以网上银行付款、柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知买家汇款方式的时候，应详细说明是哪家的银行卡，银行卡的卡号，以及户主的姓名及联系电话。

客服应该建议买家尽量采用支付宝等网关付款方式来完成交易，如果买家因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断买家确实是不方便还是有其他的考虑，如果买家有其他的考虑，应该尽可能打消买家的顾虑，促成支付宝完成交易；如果买家确实不方便，我们应该向买家了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账户，并提醒买家付款后应及时通知客服。

⑥物流知识：

第一，了解不同的物流及其运作方式，一般分为以下几种：

邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）和EMS。

快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。

货运：货运分汽运和铁路运输等。

最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。

第二，了解不同物流的其他重要信息。

了解不同物流方式的价格、速度、联系方式，以及如何查询各个物流方式的网点情况、如何办理查询；

了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。

常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。

⑦网店客服沟通技巧。网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通技巧的运用对促成订单至关重要。

（2）端正的态度。

①保持积极的态度。保持积极的态度对网店客服人员来说尤为重要。尤其是售后问题，不论是因为谁的原因产生问题，都应及时解决，不能回避、推脱。积极主动与买家进行沟通，尽量让买家觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法，让买家感觉到购物的满足和乐趣。

②要有足够的耐心与热情。我们常会遇到一些喜欢打破砂锅问到底的买家，需要我们有足够的耐心和热情，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”，你的服务够好，即使这次不成，也许还有下次。

砍价的买家也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转地回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”，或者引导买家换个角度来看这件商品让买家感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议买家先货比三家。总之要让买家感觉你是热情真诚的。千万不可以说“我这里不还价”，“没有”等伤害买家自尊的话语。

③态度要坦诚。不夸大，同时给出良好的建议。让买家有一种高度的信赖感。因此哪怕你推荐的是竞争对手的产品，也会让买家对你产生好感。

④态度要谦和。一种谦和的态度可以让买家感到自己被尊重，从而让买家觉得自己的钱花的值。

⑤反应要迅速。当旺旺上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来，跟顾客对话。现在的社会讲求的是效率，网络购买也是一种方便和足不出户的选择。如果买家觉得你反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。

⑥对话要亲和。跟买家做朋友是最好的选择。有些买家生性比较开朗随和。成为朋友之后，你们两个就不会处于对立面，而是统一战线，东西自然也就好卖了。

⑦要耐心倾听。很多买家，他们会对着屏幕滔滔不绝，也许是他们对某些产品不满意，也许是想表达个人见解，也许是对相关问题的疑惑。但不论哪一个，他们都需要别人倾听，需要发泄自己心中的想法。并且，如果能够仔细，耐心听完买家的表达之后，再发表自己的看法，可以做出轻轻的、却恰到好处的回答，买家自然心里舒畅了，问题也容易解决。