淘宝买家的宝贝排序习惯分析

无论是商家、店铺还是广告，只有被卖家看到才有价值，先吸引买家的注意力，激发其内心的购买欲望，进而促使其产生下单的行为。

1.了解买家的类型

在与顾客的交流过程中，卖家有必要去了解不同顾客的购物心理，这样能够做到更有针对性地解答来自不同类型顾客的各种问题。

（1）纠缠型。这类买家比较关注商品细节，通常从购买商品开始，便一直反复询问各种问题。有些买家即使购买商品后，也会提出许多疑问。

卖家在面对这类买家时，如果买家尚未下单，为了做成生意，那么就有必要认真对买家的所有问题进行说明；如果买家已经下单，对于有必要说明的给予回答，对于纠缠性问题，则可以有选择地进行忽略。一个好的解决方法就是，不必在买家每提出一个问题后马上回答，而是等买家提出一大堆问题后一次性回答。毕竟你要面对更多的买家，而不能让一个买家占用太多时间。

（2）顾虑型。这类顾客通常具有明确的购买意向，对网上购物存在一定的顾虑。顾客的顾虑通常包含两种含义：一是获取安全，二是避免不安全。

应对这类买家时，如果对自己的商品有信心，那么可以给予良好的保证。如果是代销商品或其他，那么应当说明商品的优劣，让买家自行考虑是否决定购买。对于网店来说，避免一个差评远比一次生意的利润重要。

（3）砍价型。网上交易与现实交易一样，当买家准备购买商品前，绝大多数买家都会和卖家讲价，这属于正常情况。

卖家在应对这类买家时，可以根据实际情况决定是否给予一定折扣。一些买家只是习惯性地讲价，无论成功与否都会购买，但有些买家则是只有讲价成功才会购买。卖家在灵活判断的同时，需要结合商品本身的利润来选择。有时买家的讲价幅度非常大，对于这类买家，应尽量给予合理的解释，也可以适当给予一定的降价空间。但如果买家坚持不合理的讲价，那么只有放弃这类买家了。

（4）拍下不买型。即买家在拍下商品却不付款。通常将这类买家分为两类，一类是具有购买意向，但不熟悉购买流程的，此时你可以联系买家并逐步引导其付款；另一类是举棋不定的，即拍下后又产生反悔心理或者无意拍下，对于这类买家，当你确定其不会购买时，就没必要进一步沟通。

（5）虚张声势型。目前在网上交易中，也有很多比较精明的买家，他们通常不会直接讲价，而是婉转地向卖家透露自己以后可能会多次或批量购买的意向，让卖家觉得抓住了一个较大的买家，从而主动降价以给予较大的优惠。

在网上交易中，大宗购买的顾客并不是没有，但是非常少，卖家就非常有必要对这类顾客进行分析，避免主动掉进顾客的陷阱中。

（6）路过型。这类顾客可能并不是要购买店铺中的商品，而是探听商品的价格信息以相互对比。

（7）观望型。观望型买家在网上交易中也是会经常遇到的，这类买家在店铺中看中某件商品后，通常会就商品问题咨询卖家，但又不会产生明确的购买意向。

通常来说，这类买家本身就犹豫是否需要购买该商品，卖家此时可以对买家“透露”商品所剩不多，优惠将要结束等信息，让买家产生“错过就没有”的心理，从而下决心购买。

上面分析的只是常见的买家类型，而广大卖家在实际经营中可能会碰到形形色色的顾客，这就需要对症下药，灵活地应对各类买家。

2.了解买家的浏览路径

买家在淘宝购物主要有三种浏览习惯，分别是“点击首页的广告或促销活动”“先逛首页，点击感兴趣的内容或产品”和“上淘宝后直接搜索，在商品搜索结果中逛”。

买家挑选宝贝过程中，习惯使用的筛选条件有：正品保障、如实描述、七天退换等。经常选择“正品保障”的用户占近七成。可见，淘宝买家非常重视所选宝贝的质量。其次，习惯使用的筛选条件有“限时打折”与“秒杀”。

淘宝买家挑选宝贝过程中，习惯使用的宝贝排序习惯“以销量从高到低”为最高占比超过五成（53.2%），这也是很多商家选择“单品制胜”的理由。

“价格、信用、销量组合使用”排第二。其次是“价格从低到高”与“信用从高到低”，占比均在四成以上，这类买家既要性价比，又需要有销售量做支持。综合前四位筛选条件，说明“销量”“价格”和“信用”是买家首要考虑的三个因素。

一般情况下，在由淘宝提供的购物推荐信息中，口碑是人们最看重的决策因素，关注度高达78%；其次热销、优价、高人气以及多优惠的产品，也有60%以上较高的关注度。目前看来，促销活动仍是淘宝网上消费者期待的推荐信息，热卖单品和畅销榜次之。消费者对“掌柜热卖”的期望程度接近40%，处于中等水平，尚有很大的提升空间。

调查发现，大部分用户在淘宝上闲逛时，浏览信息、查找宝贝是他们的主要动作。于是淘宝网上的互动活动、广告活动、推广信息的触达机会和关注度便会相当的高。

数据显示，半数以上的用户在挑选宝贝时都会在意正品保障、如实描述、7天退换，可见卖家加入消保、加强售后服务、保障商品质量是增强用户购买信息的必要手段，也是提高销售转化率和用户忠诚度不可缺少的运营手段。(www.xing528.com)

半数以上用户在宝贝排序时，习惯以销量从高到低，建议卖家打造部分热销商品来吸引用户，从而带动店铺总体的销售量，还有半数以上的用户在关注促销活动、热卖单品、畅销版等推荐信息时，要求产品口碑好、有优惠、人气高。可见，卖家推广商品时，除了常规的硬广投放以外，参加平台活动和店铺进行定期促销也是必不可少的营运手段。

3.买家为什么收藏和购买

买家的收藏、购买行为直接决定卖家店铺的收藏率、转化率、重复购买率，了解影响卖家收藏店铺、宝贝，以及购买行为的因素，对症下药，可帮助卖家更好地运营店铺。

（1）买家收藏宝贝考虑的因素。买家收藏宝贝或店铺，主要因为宝贝质量好，价格便宜，消费者评价好，一直在买或买过卖家信誉度高，卖家态度与服务好，会重复购买/供下次购买时直接进入，用户占比均在四成以上。

成交量：成交量不一定要高，但是必须有一定的成交量，因为成交量是宝贝受欢迎程度以及质量的体现。

描述：宝贝描述必需详细真实，有参考价值，让买家对宝贝有全面了解。

评价：好评率以及差评的内容，是买家关注的焦点，差评的内容有参考价值是因为，买家需要考虑其他买家对此宝贝或店铺不满意的地方自己是否能够容忍。

照片：是否实物是被访者共同的关注点，那些一看就是拷贝过来的照片很能引起反感。掌柜自拍的一些实物很引起买家的好感。同时，是否有细节图片也很重要。

价格：价格要优惠。

卖家的信用：卖家的信誉级别不一定要很高，但是这对买家来说是一个保障。

店铺装修：店铺并不一定要很华丽，但是要有一定的装修，分类清楚，宝贝的图片要清晰。相对而言，买家会关注店铺的装修，好的装修会吸引他们的注意力。

上新频率：这是服装、箱包等店铺被收藏后的一个考查因素，如果收藏后，买家发现上新频率很低，已经满足不了需求，就会将其从收藏的店铺中删除。

不同类目：食品饮料倾向与好友推荐；化妆品会因为重复购买而收藏；母婴用品倾向与为以后做准备而收藏，文具用品、项链等饰品因为款式多样而收藏；女装、家居用品、箱包、鞋帽用户更倾向与收藏消费者评价好的宝贝与店铺；家店消费者更倾向于收藏卖家的态度与售后服务好的宝贝或店铺。

（2）买家购买宝贝考虑的因素。宝贝评价好是影响购买决定的首要因素，近八成用户表示影响购买。五成以上用户表示影响购买的因素有：宝贝评价好，宝贝描述详细；有足够细节图，信用度高，服务态度良好，有保障的售后服务，店铺有促销活动。

理性消费型用户多因宝贝评价好而购买；冲动易购型用户多因宝贝描述详细而最终购买；时尚个性型用户在购买时受店铺的月销量、卖家态度与良好售后服务等影响比较大；奢侈享受型用户更多受店铺装修精美的影响而决定购买。

项链等饰品的常购买户往往因为店铺有促销而购买；母婴用品与箱包的常购买户多因为宝贝描述详细/有足够的细节图而决定购买；化妆品则多因为宝贝评价好而选择购买。家电、电脑等贵重物品的常购买户则更多因为卖家旺旺常在线而影响其购买。

4.设置店铺提醒

在淘宝的基本设置中有一个店铺提醒设置，分为卖家提醒、买家提醒、评价提醒、投诉举报提醒、社区提醒、退款提醒六大类，里面还有若干小类。获得信息的方式有旺旺、邮件、站内信和手机四种方式。

卖家可以在每一时间查收到买家发出的信息，并做出及时的处理，这对店铺的生意至关重要。淘宝网向卖家发出的各类信息，也需要卖家及时处理，所以设置好这个功能大有好处。

一般情况下，做好和宝贝相关的售出、下架、投诉、退款、买家留言等信息的设置，这样才能保证在第一时间对产品的相关事件做出快速反应。

为了避免加大自己的工作量，重复劳动，对于获得信息的四种方式不必全部设置，一般情况下设置旺旺提醒即可，在最快的时间得到提醒，及时处理。对于重要的信息，为了避免漏过，也可以有选择地加用邮件、站内信和手机方式，但不需要全部选择。

设置好店铺提醒之后，卖家就会在第一时间掌握店铺的相关情况，及时做出反应和处理。