企业建立信任的实际操作方案

通过以上分析我们可以得出结论，新生代农民工的企业组织水平信任模式并非固定不变的，有些新生代农民工为了实现自身利益的最大化，往往倾向于扩展自己的信任范围。在中国社会中，由于人情与面子的保障，关系运作成为人与人之间构建信任关系的重要方式。那么，L公司的农民工在日常的工作生活中是如何运用关系运作来实现其信任范围扩展的呢?

学术界专门对新生代农民工扩展信任范围的研究比较缺乏，但是许多学者对华人信任关系运作的方式进行了比较细致的研究。乔健认为中国人构建或巩固彼此关系的方式主要有六种类型：一是袭，也就是继承原先就存在的关系；二是认，也就是人们主动地去和他人明确共有的既存关系，如攀亲戚；三是拉，也就是我们经常说的拉关系、建人脉等，这种情况主要发生在彼此之间没有多大关系时采取的方式；四是钻，这种情况主要是人们绞尽脑汁想要与有权势的人建立联系；五是套，也就是我们经常说的套近乎等；六是联，指的是人们努力编织、扩大自己的关系网络。^[42]杨美惠在北京实地调查的基础上得出结论，中国人主要运用请客吃饭、赠送礼物，做人情三种方式来编织和巩固关系网络。陈敏郎通过研究发现，台湾企业中的关系运作可以分为关系的中介、关系的构建与关系的巩固三个步骤，其中，关系的构建又分为交际阶段(主要是请客吃饭和赠送礼物)和交情阶段(更加重视情感上的联系)。^[43]

以上对华人社会中关系运作方式的研究为我们分析新生代农民工扩展企业组织水平信任奠定了良好的基础。我们认为新生代农民工扩展企业组织水平信任关系主要有两个阶段：陌生人信任关系的编织与陌生人信任关系的巩固。在第一阶段，新生代农民工主要采取请客、送礼和运用社会资源的方式来编织与陌生人之间的信任关系；而在第二阶段，新生代农民工则主要采用请客娱乐和礼尚往来等策略来巩固与陌生人之间的信任关系。

1.新生代农民工企业组织普遍信任关系的编织

拉关系在新生代农民工企业组织陌生人信任关系建构的过程中发挥着重要作用。金耀基认为拉关系是指在不存在前定的关系或前定的关系十分疏远的情况下建立或加强同他人的关系。^[44]在中国的人情与面子文化中，如果a曾经得到过b的帮助，那么b就会被认为欠了a的人情，有机会应该报答a的人情。一旦b没有采取对a的回报行为，那么b就会被社会成员看作是一个“不懂人情”的人，进而就会丧失社会中的支持网络，可能受到的损失会更大。相反，如果b做出了恰如其分的回报行动，那么a得到了b的回报，a就会有更大的动力与b进行合作，由此可见，a和b之间的这种交换行为形成了他们之间相互信任的基础。因此，在中国的人情文化的保障下，新生代农民工对陌生人请客送礼的主要动机就是期望对方在恰当的时候给予自己回报，这也是新生代农民工敢于构建与陌生人之间信任关系的内在逻辑。

金耀基认为，中国人以人情的形式与他人交往的机会很多，生死嫁娶、逢年过节、参军开学、学习毕业、拜师学艺、职务升迁、乔迁新居、出国留学等等，送上一定的人情，有助于人际关系的建立、维持、稳定和发展，……。^[45]新生代农民工同样需要一些具体的感情投资行为来构建与企业中陌生人的信任关系，具体来说主要有三种途径：

(1)请吃

孙隆基认为，中国人对“身体化”的需要比较强调，社交活动往往需要“吃”。请客吃饭虽不是革命行动，却也是颇为有效的“统战”方式。^[46]请客吃饭是新生代农民工建构与企业中的陌生人信任关系过程中的最常用途径。一般说来，如果对方答应了你的邀请，那么信任关系的发生就会有很大的机会了。当然，请客吃饭并非单纯的吃饭喝酒，更重要的是通过这种请客吃饭的机会达到和受邀对象之间相互熟悉的目的，因为，熟悉是信任关系构建的重要基础。除此之外，饭桌上还能够进一步观察受邀对象的能力、品德、爱好等重要的信任要素。

“请人吃饭的过程就是拉关系的过程，有些人一看就是办事的人，值得交，但有些人一看就不是很靠谱，油嘴滑舌的，虽然他可能很有能力，但这样的人还是少打交道好。总之，咱们请人吃饭就是看人的过程，看看这个人人品怎么样，值不值得交往。”

“喝酒吃饭也是有讲究的，不是随随便便找一家饭店就可以了，首先你要知道对方喜欢吃什么，是喜欢吃火锅，还是吃炒菜，是喜欢偏辣味的还是偏咸味的，这些都要搞清楚了，要不然你请客了，钱也花了，但是达不到想要的效果。当然，咱自己不在乎吃什么，主要还是选一个气氛和环境都不错的，就是一个能说说话、聊聊天的地方。让人家能认识你、给对方留下个好印象。

酒桌上是中国人彼此相互熟络的一个合适场合，也是人们传达情谊的一个重要场合。人们围坐在一起吃着可口的酒菜，说着一些轻松的话题，在这种氛围之下，人与人之间的感情很容易就会建立起来。请客吃饭是新生代农民工构建企业组织普遍信任关系的一种相对保守的途径，它不会像直接赠送对方礼物那样太过唐突。

(2)送礼

赠送对方礼物主要有三种类型：一是雪中送炭型，雪中送炭型主要是受赠者处在危难之中时得到了赠予者的礼物，并且这种礼物能够帮助受赠者渡过难关，受赠者在接受礼物的同时也会在以后的互动中提供相应的礼物或者服务作为回赠；二是礼尚往来型，礼尚往来型是互动双方的关系已经比较熟悉了，为了更进一步的发展和巩固这种亲密关系而相互之间赠送礼物、请客吃饭等；三是感情投资型，感情投资型是礼物赠予者通过送礼的方式让礼物受赠者感到亏欠他人“人情债”的感觉，因而不得不寻找机会回报他人的“人情债”。

在新生代农民工编织企业组织普遍信任关系的过程中，通常运用的是第三种形式，这种形式即使在双方不熟悉的情况下，也能够使彼此之间的关系更近一步，并且随着感情的不断深化，彼此之间的信任关系将随之产生。

阎云翔在《礼物的流动》一书中提出，“在中国，礼物本身不包含一种超自然的特质，但它作为一种最有力和最受欢迎的方式传达了给者对受者诸如关心、羡慕、道德上的关怀、情感上的依附等精神意义的信息。因此，礼物创造了给者与受者之间的一种精神联系。”^[47]由此可见，在中国社会中，礼物为赠予者和接受者之间建立亲密关系奠定了基础。虽然这种亲密关系是一种非正式的契约关系，但它在人情的文化背景下也具有了相当的约束力。一般说来，如果对方愿意收取新生代农民工的礼物，那么彼此之间的亲密关系就初步建立起来了，这就为双方的信任关系打下了坚实的基础。

(3)社会资源

科尔曼认为“社会资源是个人拥有的表现为社会结构资源的资本财产，由构成社会结构的要素组成，主要存在于人际关系和社会结构之中，并为结构内部的个人行动提供便利。”^[48]由此可见，社会资源具有一定的工具性特征，是个人可以利用的社会关系网络。

新生代农民工在努力构建与陌生人信任关系的同时，对方作为社会行动主体也在考虑信任关系的构建是否对自己有益。对于新生代农民工自身而言，群体的地位和声望在社会中都处于弱势，所以，他们需要借助一定的社会资源，尤其是自己关系网络中的那些地位和声望较高的成员，让对方觉得同他建立信任关系是一种有“有潜在回报”的事情。

“我来L公司之前在天津的一家工厂上班，其实在天津那边儿做的也挺好，工资还比这边稍高一些。我来L公司，主要是投奔我表哥来的，要不然这么远我一个人是不会来的，我表哥大学毕业就来到L公司了，现在已经调到总部当经理了。他在L公司认识的人很多，朋友圈子很广。我之前是在一个电子厂干的，所以来到L公司，什么都要重新学习，差不多有一年多，才慢慢熟悉了。后来干的比较好了，我就和表哥说想参加车间班长的竞选。但表哥告诉我，这个事不能着急，表哥有时会带我参加他的一些社交活动，通过这些场合，我也认识了不少人，工段长和人事部门的几个领导都知道我。

2008年我就是班长了。当班长其实可不容易呢，下面你要管理好工人，要照顾好他们的情绪，上面有工段长和厂长，必须要保质保量地完成领导安排的任务。”

考察Z先生的社会关系网络就会发现，表哥是Z在L公司发展的一个重要社会资源，表哥利用已有的“朋友圈子”为Z先生有意识地建立新的社会关系。刚开始，Z先生和工段长、部门经理等公司领导是没有密切联系的，但是通过表哥这个重要的社会资源，让他建立了与工段长、部门经理等陌生人信任关系，为他在L公司的发展提供了一个机会。

2.新生代农民工企业组织普遍信任关系的巩固

信任关系的建立并不是一成不变的。在人际的互动过程中，信任关系有可能越来越坚固，也可能随着时间的推移而消逝。因此，新生代农民工不仅要注重编织新的信任关系，更要巩固已经构建起来的信任关系。在这个过程中，请客娱乐和礼尚往来是新生代农民工采取的具体策略。

(1)请客娱乐

请客在新生代农民工企业组织陌生人信任关系的巩固阶段仍然发挥着重要作用，但在这个阶段的请客已经不像在信任关系编织阶段那样为了讨好对方而绞尽脑汁，身心俱疲的应酬的阶段。同时，这一阶段的请客不仅仅局限在吃饭，而是形式多样，如唱歌、洗澡、打牌等方式。在新生代农民工企业组织陌生人信任关系的巩固阶段，请客成为双方联络、加深感情的一种方式。这个阶段的请客次数会比信任关系编织阶段少很多，并且也不只是由一方来买单请客，而变为互动双方的共同行动。

“我这个人比较好交朋友，不管是公司领导还是普通工人都有我的朋友，大家都以哥们儿相称。刚来L公司时，我也比较内向，刚开始也放不开，后来就比较主动了。比如你觉得对方人还不错，值得交，咱就主动提出来聚聚，后来这样请过几回以后，大家就比较熟了，也觉着我这个人怪实诚地，慢慢地就处的越来越好了。

菲思宾在研究消费者消费心理的时候，提出了消费者的态度——行为模式，清楚地揭示了消费态度和消费行为之间的关系。见下图：

图4-1　态度——行为模式^[49]

上图表明，消费者对商品的情感和购买行为之间存在密切关系，消费者对商品的情感深度决定了消费者的行为模式。同样，新生代农民工为了确保达到个人的目的，当寻找到关系以后首先要同资源拥有者拉关系，也就是编织关系，进行感情投资，让其对自己有一个好的印象。

(2)礼尚往来

礼尚往来是指在人们的交往过程中，通过有来有往的送礼、请客等行为来增进彼此之间的关系。中国人的“信任关系”是在人们日常交往不断深入的过程中构建起来的，正如我们在日常生活中经常听到“老相识”“老乡”“老同学”等称呼，一个“老”字就能够描述出人们之间的关系是非常密切了。金耀基认为中国人注重伦理，不同的人际关系有不同的特殊性，也有相应的行为规范。^[50]在信任关系巩固阶段中的“礼物”就不单单是某一类型的物品了，这时的“礼物”更多发挥的是一种特殊媒介功能，能够把施予者和接受者紧密地结合起来，具体说来就是把原来比较生疏的关系转变为比较亲密的关系，把圈子以外的人纳入圈子内。

“我高中毕业后，在家里干了两年农活，到2011年，当时我们那里已经陆续有几个人来L公司了，我听说L公司这边从不拖欠工资，一个月能挣2000元钱。这钱当时在我们那儿已经是个不小的数字了，我就和几位老乡来L公司了。我刚到L公司的时候，工作干得不是很顺手，又想家，所以平时不怎么爱说话，只是干活干得很卖力。当时漂染三部有一位工段长，姓张，也是沂源人，可以说，在整个漂染部说话都是很有分量的，他看我年纪不大，干活却很卖力，张工长就挺关照我的。有一次，检验处毫无理由地扣了我50元钱，张工长知道后，怒冲冲地说：我去找他们!最后，硬是将钱要回来了。这件事我非常感激他，其实当时我们也仅是工友关系。他完全可以不帮我，当然我也是知恩图报的，就时不时去他家里看他。如果回老家的话，就给他带些土产回来。从那时候到现在我干了有五六年了，现在也是班长了，并且也认识了很多朋友，但是我从来都没有忘记过那些以前拉过我一把的人，跟他们现在都处出感情了，把他们当成我的亲人，有事的时候直接说就中了，不用来那些虚头巴脑的。过年放假的时候我也去他们那里，他们家有事的时候，像小孩上学啦，结婚啦，我都会过去。关系深了，就不是钱不钱的事了。”

因此，新生代农民工从传统的熟人社会来到一个陌生的环境，即使最初比较缺乏可资利用的先赋性关系，但是随着彼此之间日常交往的不断深入，也可以与企业中的陌生人产生信任关系，并且彼此之间的信任关系能够形成一种较为稳固的状态。

随着彼此之间关系的更加密切，一些新生代农民工还会进一步构建“拟亲属关系”来巩固已经建立起来的信任关系。在中国的传统社会中，“家”的边界比较模糊，具有伸缩性的，外人可以通过多种方式去拉关系(如前文提到的袭、认、拉、钻、套、联)，一旦建立起“准亲属”的关系，外人就转变为自己人了，彼此之间的信任关系就自然构建起来了。杨国枢教授用“泛家族主义”这一概念对这种“拟亲属关系”的意义作了简要的概括：在传统社会内，在家族中的生活经验与习惯常是中国人惟一的一套团体或组织生活的经验与习惯，因而在参与家族以外的团体或组织活动时，他们自然而然地将家族中的结构形态、关系模式及处事方式推广、概化或带入这些非家族性的团体或组织。

在L公司，许多发展比较好的新生代农民工也在积极地构建一些“准亲属”的关系，努力与一些原本比较陌生而又比较重要的人构建相互信任的关系，这种信任关系在新生代农民工的企业适应与发展过程中发挥了重要作用。

综上所述，人情和利益共同成为新生代农民工扩展企业组织人际信任关系的保障，二者缺一不可。新生代农民工建构企业组织普遍信任的过程大都是既有人情往来，又有让对方有利可图的关系。

以上研究表明，由于相互熟悉、社会同质性和重复性博弈等因素，新生代农民工在企业组织适应过程中，倾向于信任自己的亲戚、朋友和老乡等熟人；而由于身份区隔、社会风险和信任机制的缺失等因素，新生代农民工很难建立起对城市工人、企业管理者和不是同一地区的工友等陌生人的信任感，这种企业组织水平信任的特殊化使得新生代农民工处于一种自我孤立的风险，陷入了发展困境。面对城市适应中的发展困境，一些新生代农民工也会选择请客和构建拟亲属关系等方式扩展企业组织水平信任范围。但新生代农民工扩展企业组织水平信任是需要建立在一定条件之上的。首先，新生代农民工自身需要有扩展企业组织水平信任范围的主动性，但是调查显示大多数新生代农民工都是倾向于一种特殊信任模式。其次，新生代农民工扩展企业组织水平信任的范围需要一定的资本支持。一是经济资本。通过以上分析，新生代农民工在通过关系运作来扩展企业组织人际范围时，除了需要进行必要的感情投资外，更需要一定的经济资源做基础。但是由于新生代农民工大都家境一般，从农村来到企业打工，他们的工资待遇也不高。因此，新生代农民工在关系运作时缺乏必要的经济资源，这在一定程度上制约了其企业组织水平信任范围的扩展。

“我的朋友都是我一起来的老乡，在这儿没有新认识的朋友，交朋友不是你一个人说了算，你愿意跟人家玩人家还不一定愿意跟你玩呢。就算人家愿意吧，那也得有钱才能玩起来。以前在老家，乡里乡亲的，在一起玩一般不用花钱，但是城里太能烧钱了，几个人随便吃个饭，唱个歌，洗个澡，好几百就下去了。”

二是社会资本，前文中的个案表明，新生代农民工建立企业组织普遍信任关系往往会依靠已有的社会关系。新生代农民工从农村来到城市，损失了原有的熟人社会资源，同时因为自身信任模式的惯习以及来自陌生社会的排斥使得新生代农民工很难占据新的社会资源。因此，对于大多数新生代农民工来说，想利用社会资源来扩展企业组织水平信任范围比较困难。三是文化资本。文化资本主要指以行为方式、语言风格、教育素质、品位与生活方式等表现的文化能力和文凭、职业证书等制度化的文化资本。^[51]文化资本具有一定的可转换性特征，如具有较高的文凭或者教育素质能够帮助人们获得一份令人满意的工作。工作对现代人来说具有重要意义，它不仅可以给人提供稳定的物质基础，也是一个人实现自身价值，获得他人尊重的重要条件。相反，如果一个人失去了工作，或者工作不够稳定，那么这个人就会有一定的不安全感，进而会影响他在人际交往中的信任产生。由此可见，文化资本也对人际信任的产生具有重要意义。虽然新生代农民工比老一代农民工的文化水平有了很大的提高，但总体水平还是不高，本次调查中的新生代农民工受教育程度比较低，其中初中以及初中以下文化水平的居多，有257人，占53.2%。由于文化素质比较低，大多数的新生代农民工在人际交往中都是谨小慎微的，在扩展信任范围的时候缩手缩脚。

以上分析对社会政策的制定有一定的启发意义。企业组织中的熟人信任模式能够发挥经济和情感支持的作用，有助于新生代农民工对陌生环境的更好地适应。但是仅仅依靠熟人信任关系，新生代农民工很难实现向上的流动。因此，如何制定出更好的社会政策支持新生代农民工扩展企业组织水平信任的范围对其更好地适应与融入城市具有重要意义。

【注释】

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[8]弱关系理论是指在找工作的过程中，能给求职者提供有价值信息的人群主要是来自那些交往关系不密切的异质性群体。因为同质性群体所能提供的职业信息求职者一般也能接触到，因此其价值不高。

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