建立组织信任的关键因素

1.组织人际信任建立的因素

学术界主要从信任主体的特征因素、信任客体的特征因素、组织因素和情境因素四个方面对组织人际信任的影响因素进行研究。

(1)信任主体与信任客体的特征方面

在信任主体与信任客体的特征方面，辛德勒等人的调查发现，企业组织内人与人之间信任关系的构建是建立在信任主体对信任客体以往的行为表现与名声的认识基础之上。梅耶等人通过对以往学术界对组织人际信任研究的总结，提出了组织人际信任的构建模型，该模型认为，信任主体对信任客体的能力、仁慈和正直的认识决定了组织人际信任关系能否建立起来以及这种信任关系的强度。思派克特等人通过对不同行业员工的调查发现，通常来说，信任主体更愿意信任那些声誉良好的信任客体，但是从性别上看，信任主体对女性员工的信任度要高于男性，因此为了防止组织人际信任中的性别歧视，相同性别组成的组织团队对组织效益的提高具有正面意义。

但有些研究发现，信任主体与信任客体的不同特征在不同方向的组织人际信任(员工对领导的信任或领导对员工的信任)中发挥的作用有很大差异。如贾巴洛通过调查发现，正直、动机和开放性在员工对领导的信任方面影响较为明显，而正直、能力和一致性在领导对普通员工的信任方面产生的影响较为明显。克莱默等人从权利的角度对上下级之间的信任关系进行了研究，研究也发现普通员工对领导信任的影响因素和领导对员工信任的影响因素有着很大差异，具体表现在：仁厚和正直在普通员工对领导的信任方面会产生比较明显的影响；而忠诚和能力则是影响领导对普通员工信任的两大因素。^[16]除此之外，巴特勒和坎垂尔的研究也得到了与贾巴洛和克莱默等学者类似的研究结果。

(2)组织因素方面

在组织因素方面，马廷斯在调查的基础上提出了影响组织人际信任的模型，该模型认为，组织中的组织支持、可靠性、信息共享和组织管理都对组织人际信任产生明显的影响。由此可见，马廷斯将组织人际信任的影响因素从微观层次上升到组织层次。佛瑞斯等人认为组织知觉、离职率、组织情感和组织承诺都对组织人际信任产生重要影响，具体说来，组织知觉度越高、离职率越低、组织情感越强、组织承诺实现度越高，组织人际信任越容易建立起来。许多研究人员发现，组织沟通状况也是影响组织人际信任的重要因素，如梅耶等人认为组织人际信任是互动双方的一种心理状态，这种心理状态并非一成不变，而是随着企业员工之间的信息沟通而不断变化的，良好的组织沟通对组织人际信任的产生具有推动作用；怀特纳等同样发现，良好的组织沟通有助于组织成员彼此之间深入的了解，减少了组织成员在互动过程中的冲突，因此，组织沟通有助于组织人际信任的提高与修复。

2.组织系统信任的建立因素

组织系统信任是指组织员工基于组织制度和政策的制定与实施情况而产生的对于所属组织本身的信任。组织系统信任的影响因素主要包括组织自身的因素和社会层面的因素，组织自身的因素主要包括组织声誉、组织结构、组织公平、组织支持和组织变革等，而社会层面的因素主要有社会文化、政治体系、经济发展水平和外部监管等方面。

(1)组织自身的因素方面(www.xing528.com)

组织声誉因素。信任客体的声誉是影响信任主体信任产生的重要因素，同样，组织整体的声誉主要是来自利益相关者，如组织员工、合作伙伴等对组织的正面或负面的评价，这些评价能够比较客观地展现出组织在市场竞争、企业责任和企业管理等方面的信息，这些信息进而影响着组织员工组织系统信任的状况。许多学者在实证研究中也证实了组织声誉对组织系统信任的影响，如赵德华认为组织声誉是员工组织系统信任产生的重要影响因素，良好的组织声誉有利于员工组织系统信任的建立，而如果组织声誉比较差，员工的组织信任度也比较低。^[17]朱永跃根据吉勒斯皮构建的组织系统信任影响因素的模型，对两百多位中国员工进行了问卷调查，研究结果显示组织声誉对组织系统信任的产生具有正面预测意义，组织声誉越好，员工的组织系统信任越高；组织声誉越负面，员工的组织系统信任越低。^[18]

组织结构因素。在研究组织信任的影响因素时，许多学者认为不同的组织结构影响组织内部信息沟通方式、组织决策模式以及员工对组织的评价，从而造成组织内部不同的信任状况。尼汉在研究组织结构对员工组织系统信任影响的过程中发现，组织中的权力结构对员工组织系统信任具有明显的影响，具体说来，组织权力越集中，员工组织系统信任越难以形成；相反，组织权力越分散，员工的组织系统信任感越容易形成，即组织权力结构的集中化程度与成员组织系统信任是一种负相关关系。席酉民等的研究也发现，组织结构与组织系统信任之间有着较为紧密的关系，建立一个比较科学的组织结构对提高员工组织系统信任感具有重要意义。^[19]

组织公平因素。组织公平感对组织信任具有一定的影响，是指员工对组织公平度的认识与理解，具体包括分配过程的公平、互动过程的公平和信息沟通的公平等。许多学者通过实证发现，组织公平对员工组织信任的提高有正面意义。如谭的研究也发现程序公平与分配公平对员工信任组织有显著的影响。霍普金斯和维斯顿的研究发现，程序公平和分配公平对企业员工组织的满意度、组织情感和组织承诺的提升和离职率的降低都具有重要意义，这都有利于员工组织信任的提高。皮雷等人通过在德国、美国、中国香港和印度的实地调查也发现，程序公平和分配公平可以提高员工的组织信任。

组织支持因素。组织支持是员工对组织所提供支持与帮助的一种感知状况，包括组织对员工工作上的支持和对生活上的支持的感知。许多研究认为组织信任受到组织支持的影响。刘华通过对西安市300多名员工的调查发现，组织支持对员工的组织信任具有重要意义，具体说来，组织支持员工的工作，认可员工的能力和绩效对员工组织信任的提高具有正面意义。^[20]刘颖的博士论文从多个角度研究了员工组织系统信任的影响因素，认为组织支持对员工组织系统信任的构建有正向作用。^[21]

组织变革因素。环境的改变会导致群体效率下降，这时群体就必须做出改变以适应新的环境，这就是组织变革。但是，由于现存的利益格局和组织结构也会受到影响，员工的思想和行动也必将有所转变。弥史拉认为在组织变革的过程中，如果组织与员工之间沟通不畅将会导致组织与员工之间的冲突，进而导致员工组织信任度的降低。丹尼斯等人认为，由于组织变革是对原有组织生产与运行的模式进行改革，这一过程是曲折的，很少会一帆风顺，往往会导致员工心理适应的困境，进而影响到员工组织信任的产生。梅耶和戴维斯(1999)认为组织变革对组织信任的产生具有两面性。他们认为组织变革常常会改变员工原有的工作环境和工作方式，这种情况下，员工可能会对自身的职业安全感产生心理焦虑，最终导致员工组织信任感的下降。但是良好的组织变革不仅不会造成员工的心理焦虑，反而会使员工对组织以及员工自身的发展前景充满信心，这样的组织变革是可以提高员工对组织整体的信任度的。

(2)社会层面因素

员工的组织系统信任会受到经济、文化和外部监管等社会层面因素的影响。文化学派认为信任是一种文化遗产，不同文化背景下的个体会有着不同的信任惯习，因此，文化影响着人们在组织中的信任程度，如帕拉卡什和查索斯等人研究了印度人与美国人的组织信任状况，研究发现，印度人的组织系统信任与美国人的组织系统信任存在许多差异，这些差异的背后就是两个国家的不同信任文化，具体来说，印度人的集体主义文化和美国人的个体主义文化的不同是两个国家居民组织系统信任差异的根本原因。

经济因素也是影响员工组织系统信任的重要因素之一。欧文斯等人研究了经济因素对政府组织信任的影响，研究结果显示，经济发展水平与人们的政府组织信任度是一种正向相关的关系，也就是说，如果一个地区的经济发展状况良好，人们的政府组织信任度也比较高；而如果这一地区的经济发展状况比较糟糕，那么该地区居民的政府组织信任度也不会高。

外部监管是指政府、行业协会、商会、顾客、环境保护机构等外部监管机构对企业的监管，外部监管机构通过规章制度、法律法规约束企业行为，保护员工的合法利益，从而能取得员工的信任，也在一定程度上增强员工对组织的整体信任感。外部监管对员工组织系统信任的状况会产生重要影响。如，吉尔斯皮和狄尔特兹在研究组织系统信任产生的影响因素时，也认为社会监管对员工组织系统信任的产生具有预测意义；朱永跃等人的研究也发现良好的社会监管有助于员工组织系统信任的提高。^[22]