处理客户异议的六大技巧

（1）分担技巧。分担技巧是指房地产经纪人要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。

（2）注意倾听。客户提出异议时，房地产经纪人要注意认真辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在，对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使其逐渐接受正确的观点和建议。

（3）重复问题。房地产经纪人重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论的问题。例如“您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受房地产经纪人的观点。

（4）谨慎回答。房地产经纪人对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留有余地，不能信口开河，不能随意向客户作出无法实现的承诺。

（5）尊重客户。无论什么时候，房地产经纪人都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸地予以反驳，特别是对客户知识的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。

（6）保留后路。并非所有异议都可轻易解决，房地产经纪人如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待以后能有新的合作。

（7）接受意见并迅速行动。对于客户合理但语气激烈的指责，房地产经纪人应接受其意见并深表感谢，采取行动立即改正错误，使客户感到自己是个英明的人。每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意看到自己的意见被置之不理。

（8）恰当地反击不实之词。有一种客户经常会发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，这种客户不想承认自己说了假话，而且为保住面子和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，作为房地产经纪人必须记住：花费精力去证明客户的谬论绝对不是最好的推销方法，对方为保住脸面决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评客户，无论怎样蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，使第三者影响了他的思想。例如：“您是说我们的按揭根本办不下来？如果您能跟我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。您的这种看法我并不担心，因为我能解除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。”

（9）转变话题。在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休。这时就需要房地产经纪人适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒房地产经纪人的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最看重的因素上去。

（10）排除干扰。有时客户的注意力会被分散，如接听电话、第三者的插话、其他的客户对房屋的不满意等因素都会中断良好的洽谈气氛。这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能又难以按房地产经纪人的计划一步步作出决定。应对这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的方式将客户已分散的注意力集中起来。

（11）适应客户的言行习惯。有些客户天生喜欢开玩笑，有些客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以房地产经纪人在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使自己的可信度提高。

（12）感谢客户。房地产经纪人可以在适当的时候对客户表示感谢，比如：

1）“很高兴您能如此坦率……”

2）“非常感谢您提出的宝贵意见……”(www.xing528.com)

3）“如果您认为有问题，公司一定会调查的，但是，我相信先生您也一定能理解，公司也需要一些时间来处理这件事情……”

4）“您的意见十分合理。”

5）“您的观察很敏锐。”

（13）其他注意事项。房地产经纪人在处理客户异议时，应注意以下事项：

1）不可轻视或忽略客户的异议。

2）不可直接反驳客户。

3）不可直指或隐指其愚昧无知。

4）不得与客户发生争执。

5）不能让客户难堪。

6）不可有藐视客户的情绪。

7）不可强迫客户接受你的观点。

8）记住赢了客户便会输了生意。