处理客户异议的有效方法

（1）事前做好准备。“不打无准备之仗”，这是房地产经纪人解决客户异议应遵循的一个基本原则。房地产经纪人在接待客户之前，就要将客户可能提出的各种异议列举出来，然后考虑一个圆满的答复。面对客户的拒绝，事前有准备就可以做到心中有数，从容应付；事前无准备，就可能惊慌失措，不知所措，或是不能给客户一个圆满的答复。编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：

1）把大家每天可能遇到的客户异议写下来。

2）进行分类统计，依照每一异议出现的频率排列顺序，出现频率最高的异议排在前面。

3）以集体讨论的方式编制适当的应答语，并编写整理成文章。

4）由其他房地产经纪人扮演客户，大家轮流练习标准应答语。

5）对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。

6）对修改过的应答语进行再练习并定稿备用。

事先认真准备，房地产经纪人主要应做以下具体工作：

1）必须充分而正确地了解自己的房源、业主、交易条件等。

2）根据自己的实践经验，提出一些客户最可能提出的问题，并设计回答这些问题的方法。

3）必须了解市场行情，掌握楼盘动态。

（2）解答客户异议的时机。美国一家公司通过对几千名房地产经纪人的研究发现，好的房地产经纪人遇到客户反对的机会只有差的房地产经纪人的1/10。这是因为，优秀的房地产经纪人对客户提出的异议不仅能给予一个圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。房地产经纪人答复客户异议的时机选择有以下四种情况：

1）在客户异议尚未提出时解答。“防患于未然”，是消除客户异议的最好方法。房地产经纪人在觉察到客户可能会提出某种异议时，最好在客户提出之前主动提出来并给予解释，这样可使房地产经纪人先发制人，变被动为主动，从而避免因纠正客户看法或反驳客户意见而引起的不快。

2）异议一提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答。否则，客户会因为他们没受到应有的尊重而为难房地产经纪人。出现了这种情况，不回答客户的问题，洽谈根本无法进行。在客户提出异议后马上处理，比较容易引起客户的注意力，使其对房源产生浓厚的兴趣。如果在销售过程的结束阶段，房地产经纪人能够圆满地、及时地处理客户的异议，往往可以直接促成客户采取购买行为。

3）异议提出过一段时间后再回答。以下异议需要房地产经纪人暂时保持沉默：

①异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解。

②异议显然站不住脚、不攻自破。

③异议不是三言两语就可以辩解清楚。

④解决异议超过了房地产经纪人的能力水平。

急于回答客户以上此类异议是不明智的。

4）不回答。以下异议房地产经纪人是不需要回答的：

①客户提出的异议会随着洽谈的进行而逐渐消失。

②客户提出的异议实际上是一些借口或是自我表现性的问题。

③容易造成争论的话题。(www.xing528.com)

④明知故问的发难。

⑤可一笑置之的戏言等。

房地产经纪人不回答时，可采取以下技巧：

①保持沉默。

②假装没听见，按自己的思路说下去。

③答非所问，扭转对方的话题。

（3）应对客户异议的4种方法。

1）间接否认法。间接否认法是指房地产经纪人听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点，这种方法又叫迂回否定法。它的应用最广，使用的机会也比其他方法多，不论何种异议，几乎都可以运用，尤其是在澄清客户错误的想法、鼓励客户问话方面，效果显著。房地产经纪人应用这种方法时，要以诚挚之心，先接纳客户异议，然后再以事实或实例婉言否认或驳正。这样既能消除异议，同时，也不伤害客户的自尊。

例如，客户在听完房地产经纪人现场说明后说：“这个房子并不如你说的那么完美。”房地产经纪人听后，若直接否认辩驳：“张先生，您错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起客户的不快。所以，不妨改用“先是后非”的技巧：“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您有相同的看法，即使是我也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现……”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。

房地产经纪人在使用间接否认法时需注意：这种方法特别适用于自以为对事物很了解、并有独到见解的客户。这些人生性主观自负、常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。这种方法的基本表达句型是“是……但……”

2）转化法。它是指房地产经纪人利用客户异议作为说明客户购买的理由。换句话说，客户异议经过房地产经纪人的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户被房地产经纪人说服。这种做法能化解多种常见的客户异议，是销售中最常见的技巧之一。例如：

客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。”

房地产经纪人：“张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀！”

在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早作出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，经过房地产经纪人的巧言转化，反而成为必须购买的理由。

房地产经纪人应用此法时，应注意以下三点：

①采用转化法的房地产经纪人，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。

②这种方法应用后，会使客户情绪反应强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。

③房地产经纪人在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。

3）截长补短法。天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即房地产经纪人利用客户异议之外的其他优点，来补正异议之缺点，化不能成交为可能成交。例如，客户提出“房源异议”，认为房源的品质和设计都不理想，房地产经纪人不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。

4）反问巧答法。反问巧答法是房地产经纪人化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。房地产经纪人在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，房地产经纪人再进行反问，举证说明，消解其异议。例如：

客户：“这房价格太贵了。”

房地产经纪人：“您认为贵了多少？”

这个例子虽然简短，但房地产经纪人的反问技巧已有所表现，客户提出价格异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难以判断，所以房地产经纪人将之转变为发问。客户因受到反问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将价格贵的理由说出，房地产经纪人便有机会通过解释或举证说明将异议化解。