把握客户的心理活动的分析介绍

一般来说，买方客户的心理可以分成以下几个阶段：

产生购房动机→内心充满期待→心情不安→开始感兴趣→产生欲望→开始比较→抗拒→慢慢接受→确信→决定→获得满足感。房地产经纪人在与客户接触的时候，把握不同时期客户的心理状况，才能事半功倍。

作为房地产经纪人，在向客户推荐房源的过程中，客户一般不会直言告诉你他们对你的话能否听得进去，但他们的身体语言会这样做。通过观察人的五个身体语言表达渠道——脸、手臂、手、脚和身体角度，就能知道客户对你提供的信息的接受程度，这些程度像交通信号灯一样有三种：绿灯、黄灯和红灯。当你观察到客户的这些信息后，就要开始采取相应的行动，尽力去了解客户的想法并引领他们转入更加积极的态度。

（1）绿灯。这种信号表示客户对你提供的房源感兴趣而且非常信任你。这些客户的特点是：客户的身体角度会面对你，身体略微向你倾斜；他们脸带微笑，眉毛上扬，眼睛始终注视你的眼睛；坐着时，客户不会无礼地跷起二郎腿。

（2）黄灯。不为你言语所动的客户会亮出黄色信号，他们可能对你还心存怀疑，也许害怕会后悔自己的决定。这些客户的特点是：身体角度与你略偏，脸上表情僵硬、不快、怀疑或者傲慢；他们会抱起手臂、跷起二郎腿，人也显得坐立不安。(www.xing528.com)

犹豫和担心导致客户这样的态度，但这还是比较容易改变的。你可以保持积极和友好的态度，用开放性的问题鼓励你的客户说出想法。你可以说：“我想听听您的意见。”或者“您对现在的情况怎么看？”客户的回答可以帮助你了解他们关注的问题，找出症结所在，用你积极的态度去感染他们。

（3）红灯。如果你忽视客户的黄灯预警，客户就可能开始传递红色信号，这时的情况就比较严重了。红色信号很容易辨认，这些人身体角度可能威胁性的前倾向你，或者远远地后靠远离你；脸上表情紧张、涨红，有的人开始摇头；他们的手臂抱得更紧，手或握拳，或指指点点，或掌心向外示意你停止。

这时候你应该快速采取行动去使客户平静下来，挽救局面。首先，不要为自己辩护，先表示对客户的这种态度表示理解；其次，重新部署谈话方式，把重点放到你的建议上来；最后，继续传达你自己开放而友好的积极信号。