如何正确地进行洽谈？

（1）洽谈时的常见错误。

1）喜欢随时反驳。在与客户的交谈中，房地产经纪人应鼓励客户多多发表自己的意见，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。

如果房地产经纪人不断地打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使房地产经纪人失去在最适合的时间找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不富有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程。

2）谈话无重点。推销时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，房地产经纪人在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述表达的要点。

如果谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉房地产经纪人的要求，反而会认为房地产经纪人对他不重视，准备不足而导致销售失败。

3）自吹自擂。房地产经纪人不要在客户面前把自己吹得神乎其神，不适当的自我表现会导致很多不良后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在友好的气氛中进行。

4）过于自贬。不能自吹自擂的同时，也不可过于自贬。如果在客户面前，总说自己的不足之处。久而久之，客户也就逐渐认为你真的不行。这就要求房地产经纪人保持良好的精神面貌，充分展示出对自己、对公司、对项目的信心。特别是在涉及介绍项目的投资价值时，切不可含含糊糊，一定要做到心中有数，这样才能对客户形成有效的说服力。

5）随意地攻击他人。有时客户会反映其他物业比本物业更具投资价值。经验不足的房地产经纪人这时候就会立刻进行反驳，攻击客户的观点。适当的反应应该是用一种专业化的语言，首先认可其他项目的优点，然后指出本物业的特点和优势。通过这种方式，房地产经纪人的观点就比较容易被客户接受。

6）好说大话。说一些不着边际的话也是一种不良习惯。房地产经纪人随意许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任。对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后再给客户以满意的答复。

7）缺乏自信。作为房地产经纪人要表现出足够的自信，特别是在跟客户交谈的时候，要用自己的信心去感染对方。客户对房地产经纪人信心的建立往往是从房地产经纪人的自信开始的，而房地产经纪人自信的建立则源自对业务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。

8）态度嚣张傲慢。作为房地产经纪人，一定要尊重客户，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁，以平常心与客户进行交往。

9）口若悬河。“言多必失”，好的房地产经纪人并不是口若悬河，讲个不停。应当是适可而止，讲究一个“度”字。

10）开庸俗的玩笑。庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于房地产经纪人的形象，应予以避免，绝不勉强地随意开玩笑。

11）不能说的实话。作为优秀的房地产经纪人，有很多的情况是不能说实话的。有时客户会说自己的东西不好，比如说：“我这辆车太破，不好开，想换辆新车。”这时你不可能跟着附和：“您这车确实够破了，早该换辆新车。”特别是谈及孩子时，当客户说他的孩子太淘气时，你若顺着他说：“是够淘气的。”那你休想他们买你的楼房。

请记着，实话不实说并不是虚伪。话是说给客户听的，你的话可以使他心情舒畅，也可以使他情绪一落千丈，使人心情舒畅对人对己都有好处，何乐而不为呢？

12）爱抢话头。这类型的房地产经纪人，在与客户交谈时，总会不失时机地争抢说话的机会，甚至打断客户，人为地剥夺了客户的说话权，很容易引发客户的不满。

（2）正确的洽谈技巧。

1）以乐观开朗的态度来与客户洽谈。

每一个房地产经纪人，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压力。

每一个房地产经纪人，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐。

每一个房地产经纪人，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能直接地表达出来。

所有这些会令房地产经纪人心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，作为房地产经纪人必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。

2）配合客户说话的节奏。客户的说话习惯不同，节奏有快有慢，房地产经纪人要配合客户的说话节奏才是上乘之策。事前了解客户的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于积累经验。

3）多称呼客户的姓名。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为借此可衡量自己在别人心目中的重要性。房地产经纪人要准确称呼客户的姓，这样可以给客户留下一个好的印象。

4）语言简练表达清晰。交谈中，如果说话啰唆，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交流。所以房地产经纪人在与客户交谈过程中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。

5）从客户的角度考虑问题。交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈过程中，房地产经纪人适当点头表示赞同或站在客户的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大。

遇有分歧时，房地产经纪人不可立即反驳客户的观点，应首先说“您的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。

6）别插嘴打断客户的说话。交谈时，如果别人未说完整句话，便插嘴打断客户说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。

7）勿滥用专业化术语。房地产经纪人在与客户交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅显的办法，如谈及绿地面积有10000m²时，可以告诉客户绿地面积相当于多少个篮球场的大小。

8）看着对方说话。作为房地产经纪人，无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停而忽略你的客户，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。但如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。因此，你要以柔和的眼光望着客户，并诚意地回答对方的问题。

9）经常面带笑容。当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，则很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但客户，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。

10）用心聆听对方说话。交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。

①聆听四要素。

A.接触——身体语言、目光接触。

B.确认——用对方、自己的语言再重复刚才客户所言。

C.鼓励——点头、表示赞许，让客户多说。

D.总结内容，建立良好的印象。

②聆听时要注意以下事项。

A.只听爱听的。

B.恶其人及其言。

C.白日梦。

D.认为所言并不重要。

E.外界干扰。

F.谨下定论。

G.心有千千结。

H.道不同不相与谋。

I.没空听。(www.xing528.com)

J.提示对方你想倾听他说的话。

K.去除涣散的精神。

L.与说话者一同感受他的语言气氛。

M.要有耐性。

11）说话时要有变化。你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机器人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。

12）待之以诚、动之以情。客户通常都会对房地产经纪人有一种本能的戒备心理。要消除这种心理障碍，房地产经纪人必须要辅以必要的手段来激发对方的情感。不少推销专家认为：客户的购买欲望，更多来自情感的支配而不是理智的选择。推销要懂得和运用这一点，才能取得客户的信任，有效正确地化解客户的异议。

13）条分缕析、突出重点。

推销公式：特征—优点—利益—证据。

房地产经纪人必须要熟悉房源的各项性能、优缺点等，在介绍时才会十分流畅，信心十足。另外，房地产经纪人在介绍时也要因人而异，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要领，突出重点，讲求实效。

14）学会淡化缺点。客户习惯拿其他物业类比公司的物业，在这种情况下，房地产经纪人与其和客户争辩不如强调物业在其他方面的综合优势，淡化缺点，站在客户的角度分析物业优势。

15）多谈室内设计。买了房子就要用，而且要用得舒服，合乎自己的口味。实践证明，最容易引起客户共鸣的话题是空间的美妙想象，即房地产经纪人教客户怎样按其实际需要装修房子，感觉空荡荡的房子可以让它看上去紧凑和亲切，而略显拥挤的房子可以通过颜色变化让其看上去大一点。所有这一切除了要求房地产经纪人针对对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应，有较好的空间想象力和语言表达能力外，更重要的是房地产经纪人必须较好掌握房屋结构知识和装潢设计知识。

16）反作用激发。“咱们还是看看601房吧。这个复式房厅太大，而且户型太新潮。601房只有三房两厅，户型很紧凑。”结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中房地产经纪人的本意。之所以采用这种激将法，是因为房地产经纪人事先已经很清楚；眼前的这位客户眼界很高、对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子，也是很有经济实力的。

17）以断言的方式来增强信心。房地产经纪人如果掌握了充分的房源知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力的。有了自信以后，房地产经纪人在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息，如“一定可以使您满意的”，会使客户对房地产经纪人介绍的房源产生一定的信心。

18）利用客户的参谋。房地产经纪人可以通过一定的技巧将客户的朋友、亲属、同事引向自己的立场或不反对自己的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解自己的意图，成为自己的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的房地产经纪人会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这商铺挺有投资价值的”的时候，那就不会有多大问题了。相反的，如果友人说：“这里人流不多，以后的经营有问题。”这么一来，就会影响投资者的信心。因此，无视在场的人是不会成功的。

19）主动请求客户成交。房地产经纪人应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），并主动请求客户成交。一些房地产经纪人患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败。

房地产经纪人要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向客户提出成交要求。自信具有感染力，房地产经纪人有信心，客户会被房地产经纪人感染，客户有了信心，自然能迅速作出购买决定。如果房地产经纪人没有信心，会使客户产生疑虑。因此，房地产经纪人要有自信，一方面是对自己有信心，另一方面是要对房源有信心。

另外要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实又证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束销售工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止房地产经纪人前进的红灯。

20）要有应变能力。初次接触客户时，因为摸不准客户的内心，所以语言的应变能力对房地产经纪人来说是相当重要的。而语言的应变能力来源于自己的文化修养，要多讲、多思考、多学。一般来说，认真、负责、严肃、幽默风趣的语言，是能被广大客户所接受的。要提醒一点就是，流畅的语言表达能力，有条理的文句，不是房地产经纪人一天学得会的，只有天天提高自己的文化素质，锻炼自己的口才，才能应对百变的客户时出口成章，充满说服力。

21）压低一下语调。在与别人谈话时，作为房地产经纪人可以试一试放低声音。这样会使自己显得很有修养、成熟。高而尖的声音会让人觉得年轻、不成熟。一个低沉的声音更能吸引人们的注意力并博得信任和尊敬。

22）恰当地称呼他人。每个人都希望得到他人的尊重。对有头衔的人称呼他的头衔，就是对他莫大的尊重。直呼其名仅适用于关系密切的人之间。对于知识界人士，可以直接称呼其职称，或者在其职称前冠以姓氏，如赵教授、李医生等。

一般情况下，在相对比较正式的场合，对男子不管其婚否都称为“先生”，对女性的称呼则显得复杂些。通常称已婚女性为“夫人”，称未婚女子为“小姐”。称呼一个不明底细的女性，用“小姐”比贸然称她“夫人”要安全得多。在非常正式的场合，为了表示对女性的尊重，可将其通称为“女士”。先生、女士均可以冠以姓氏称呼使用，如“杨先生”“高女士”等。

在房地产营销中，房地产经纪人为了与客户减短距离，一般采取一些比较亲切的称呼，如：称呼男士为“王先生”，称呼女士为“董小姐”“张女士”“刘阿姨”等。对女性的称呼通常是根据其年龄特点而定的，一般来说，除了年老的女性，对年轻的女性，我们均可称其为“小姐”或“女士”。另外，房地产经纪人还要注意称呼要符合当地的习惯及客户的特性。

23）学会寒暄。寒暄是社会生活中的基本现象，我们的每一天，应当是在爽朗的寒暄中开始的。当我们听到一声爽朗的“早上好”的时候，会不由自主地感到心情舒畅。如果不等对方开口，抢先向对方寒暄的话，对方也一样会感觉很好。

另外，用“今天天气真好”之类谈论天气的话题，并不用费什么心思，便可以与熟人打招呼。会说好听的寒暄语的人，容易从别人那里获得好感。

房地产经纪人在与客户沟通时，应清楚寒暄是交谈的润滑剂，它能让客户对房地产经纪人产生认同心理，满足房地产经纪人的亲和需求。用一句“你看这小朋友长得可真漂亮”“您这衣服款式不错，颜色也很好”等来开场比用“我们来谈一下房子的事吧”来开场，进入主题要自然、受欢迎得多。

24）不使用生硬用语。俗话说，“良言一句三月暖，恶语伤人六月寒。”房地产经纪人在接待客户时，忌用生硬，冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：

①生硬用语类：你姓什么？

友好热情类：先生，您好！请问您贵姓？

②生硬用语类：你买什么房？

友好热情类：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式，三房两厅……

③生硬用语类：你还想知道什么？

友好热情类：请问您还有什么不明白的地方？请尽管吩咐！

情感效应在销售过程中，可以起到不可估量的作用。如果房地产经纪人说话僵硬，客户即使很想买楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果房地产经纪人有着良好的素质，即使对方不买楼也会对房地产经纪人产生良好的印象，并且对方还会向其亲朋好友推荐。

（3）洽谈时的注意事项。

1）对于客户的一些对房产无知的谈话不要嘲笑和讽刺，而是提出自己的专业分析和建议。

2）礼貌地保持倾听状态，客户诉说的时候要频繁点头，表示自己理解客户的要求和想法。

3）面部表情不要僵硬，要保持适当的微笑状态。

4）反驳客户意见的时候语气要温和，语速要慢。

5）不能因为客户没有成交意向就对客户态度冷淡，今天不买不等于他以后不买，他自己不买不代表他的亲戚、朋友不买。

6）客户的杯子里面的水要及时续上。

7）临时有事走开的时候要道歉，或者安排别的同事帮忙接待一下，不要耽搁时间太长，以免客户感到被冷落。

8）对于客户的想法和要求要当面随时登记下来，表示对他的意见和要求的重视。

9）客户说得有道理的地方要大声附和，表示认可客户的想法。

10）自己要把握谈话的方向和节奏，不要离题万里，把客户的思路往正常方向上引导。

11）和客户谈话的时候身子要放正，不要东张西望或懒洋洋的。