酒店公共卫生安全控制与管理优化策略

（1）以预防性管理策略为主

通过制订应急预案、分流游客、严格控制参观人数等多重措施来减小安全隐患，形成对客流的有效控制。设置一些醒目标识，关闭人流聚集场所。例如，新型冠状病毒疫情期间，对酒店顾客要进行追踪溯源、登记、测温、75%的酒精消杀等措施。

（2）避免高聚集游客群的形成

酒店可以通过预约制、“双限制”、主客分流制、分时段优惠促销等措施来有效避免酒店高聚集游客群的形成，减少不必要的接触，降低高聚集游客群形成后带来的各类风险隐患。近年来，一些旅游和酒店大数据的平台，也在重要节假日进行了热度排行，预测游客高聚集的热点区域。

（3）科技赋能酒店公共卫生安全控制与管理

以高新技术为基础，加强日常监测，实现对重点人员实施全方位监控。此外，需要构建快速预警机制，将检测到的异常情况快速传递到各岗位；依靠物联网和移动信息等新技术，以智能终端设备为载体，通过数字化、智能化、网络化的运营与服务，适当引入智能机器人的应用，实现企业高效管理。如新型冠状病毒疫情期间，在酒店大堂入口处设置体温测量，安排专人负责体温测量，有条件的酒店使用红外线或热成像测温仪测量，对出入酒店的人员进行体温检测。

（4）相信科学、依靠科学，定期举办专项培训

定期邀请专业人员为酒店员工开展公共卫生事件防治专项培训，提升员工自身安全保障能力和酒店总体风险防控能力。将公共卫生安全事件的科学预防、应急处理融入日常工作标准中，构建科学、卫生、有效的工作规范和要求。

（5）注重对顾客的心理疏导与管理

酒店应避免因为过度防御或者属于防范，给顾客带来心理危机包袱。通过改进卫生安全服务、传播公共卫生安全知识、加强食材安全管理，实施有效的预防措施，营造安全氛围，以缓解顾客内心的负面情绪，让游客转移到其他体验，而弱化身处酒店公共场所或陌生消费环境的“心理紧张”。如在新型冠状病毒疫情期间，酒店积极推行分餐制，使用公筷、公勺。

（6）做好日常卫生清洁和消杀工作

营业场所做好及时通风，公共环境定时消杀，客用物品一客一消毒，阻断病毒传播路径和生存环境。重点区域、关键服务环节要形成专门应对措施。如在新型冠状病毒疫情期间，酒店电梯间专门应对措施为：在电梯门口提供免洗消毒杀菌洗手液；电梯按钮覆盖塑料膜，便于日常消毒；电梯间内提供一次性纸巾，供入住人员触摸电梯按钮；电梯内提供医用废弃垃圾桶，便于丢弃一次性纸巾；分隔标识电梯地面空间，限制一次性乘坐电梯人数。

（7）革新酒店硬件设施

已建成酒店要熟悉病毒传播途径，改进硬件设施，避免因硬件条件导致病毒传播。如酒店出入口相对独立且交通便利，不与居民楼共用出入通道；客房具有可开启外窗或者机械通风系统；空调系统要采用无空气交换的设备；酒店室外设置污水处理消杀设施。(www.xing528.com)

（8）加强上下游产业链的安全合作

酒店经营中，需从下游采购原材料、服务，与OTA平台、旅行社、政府机关广泛合作，确保产业链的安全。如在食品采购中的冷链管理，确保食品可溯源、可追踪，布草洗涤和消毒，要增加公共卫生防疫要求的新内容。在武汉突发新型冠状病毒疫情后，2020年1月21日起至1月31日春节期间，武汉地区酒店、门票、用车订单，携程、去哪儿、飞猪提供免费取消保障；亚朵酒店称，即日起至1月31日春节期间已预订的武汉地区酒店订单，亚朵提供免费取消保障。

总体来看，食品卫生和公共卫生的重要性，再一次被重新认识和关注。有实力、有规模、有安全保障的酒店或酒店集团受到旅游者的更多信任。习近平总书记在中央全面深化改革委员会第十二次会议上提出：“要鼓励运用大数据、人工智能、云计算等数字技术，在疫情监测分析、病毒溯源、防控救治、资源调配等方面更好发挥支撑作用。”有实力、连锁化的酒店集团，显然具有技术革新的优势，疫情终将会过去，那时将会带来新一轮的酒店发展格局。

面对公共卫生事件时，需要酒店方在注重防控的前提下，恢复市场信心，促进多元酒店消费产品的开发、酒店市场组织模式的创新、顾客消费体验的提升和旅游市场监管科学化，既需要更多的安全科技创新保障，也需要旅游消费主体、市场主体和行政监管主体对旅游安全的共同关注与投入。从应对新冠肺炎重大疫情的实践来看，人工智能对于公共卫生安全风险的有效识别、评估、评价和管理有着重要意义，在风险治理中虽取得初步成效，但在技术、政策、管理和应用层面上仍面临诸多制约。但是随着社会进步，科技革新，相信在面对公共卫生安全中，以人工智能为核心的科学技术，将会发挥越来越大的作用。

【教学实践】

组织学生参观酒店，对酒店运营管理中公共卫生安全控制点、控制与管理方案进行研讨，并提出设计文案。

【本章自测】

1.简述酒店公共卫生安全的内容。

2.简述酒店公共卫生安全控制中可能存在的问题。

3.结合实际说明酒店公共卫生安全控制与管理的应对措施。

【注释】

[1]侯增谦.切实增强公共卫生安全治理能力[J].中国科学基金，2020，34（6）：661.

[2]张志华， 季凯，赵波.人工智能促进公共卫生安全风险治理：何以可能，何以可为——以新冠肺炎重大疫情为例[J].江海学刊， 2020（3）：13-18.