许多安全事故与客人的不安全行为有直接的关系，酒店的安全管理应包括对客人的不安全行为进行适当的引导。培育员工预见和发现客人不安全行为的能力以及引导客人正确的消费技能也是酒店从业人员安全意识培育的重要内容。
1）要求酒店从业人员对客人行为进行安全引导与教育
“客人总是对的”这句服务行业至理名言本身是不容怀疑的。但认为任何时候，对任何客人，必须满足他的一切要求，而不能说“不”，则是一种片面的理解。在酒店活动中，客人不仅对酒店产品信息了解少，而且对自己的行为所产生的后果也不完全清楚，对安全的警惕不高，容易放松对自己的要求，有时可能作出威胁到自己甚至是其他客人安全的行为。因此，酒店从业人员要从客人的利益出发，对客人的不安全行为进行引导与教育。恰当的指导和暗示不仅有助于客人充分享受服务产品，而且能够得到客人的理解和认同。培育从业人员对客人安全引导、教育的方法主要有：
①提倡员工用暗示和间接的方式，倡导客人文明消费、安全消费。例如，在不安全的地方，使用警示牌；在客人可能作出不安全的行为前，举出实例，引导他们不要重犯。
②经常组织从业人员学习和讨论客人的消费行为规律，提高从业人员发现安全隐患、应对客人不安全消费行为的能力。
③提高从业人员服务语言技巧。要求从业人员学会利用语言技巧，在客人能接受的情况下，教育与引导客人提高安全防范意识，或直接委婉地阻止客人的不安全行为。
2）鼓励酒店从业人员满足客人的心理安全需求
客人对安全的需求常表现为旅游心理安全需求，例如，入住前，担心酒店不可靠、报价太高，受到欺骗；住宿时担心客房卫生、餐饮卫生……客人的这种心理安全需求几乎伴随着其整个消费活动过程。能否满足消费者这种心理安全需求直接影响客人的精神享受。因此，要鼓励和提倡酒店从业人员在工作中应尽量满足客人的心理安全需求。要做到这一点，必须：①提高酒店从业人员通过客人细微的表情、动作来了解客人安全心理需求的能力，要求员工能及时发现客人对安全的疑问，有针对性地消除客人的疑问。②加强对酒店从业人员的工作作风和工作态度的管理，提倡严谨、稳重、细致入微的工作作风和热情、好客的服务态度，使客人通过从业人员的作风和态度，感到安心、放心。③提高从业人员与客人沟通的能力。要求酒店从业人员善于与旅游者沟通，有针对性地消除客人的不安全心理。④提倡从业人员使用有形物品间接地向客人展示企业的安全状况和安全保障能力。例如，向客人展示服务指南之类的说明手册，间接地告诉客人企业员工安全培训管理、安全记录、企业对安全的重视程度等情况，以提高客人对本酒店安全管理的信心。
【教学实践】(www.xing528.com)
利用所学知识结合具体酒店，设计酒店安全控制与管理的具体计划、制度和措施。
【本章自测】
1.简述酒店安全控制与管理的任务。
2.简述酒店安全网络。
3.简述酒店从业人员的安全意识培育的内容与方法。
【注释】
[1]郑向敏.旅游安全学[M].北京：中国旅游出版社，2003：110-114.
[2]郑向敏.旅游安全学[M].北京：中国旅游出版社，2003：115-131.
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