建立酒店从业人员安全操作程序和事故处理体系

1）操作程序安全规范管理

规范从业人员的安全操作程序和标准是酒店安全管理的基本方法之一。许多事故是从业人员或者管理者认为安全操作程序烦琐、浪费时间，而自以为是或者麻痹大意所造成的。因此，首先要求从业人员认识严格遵照操作程序的重要性。向员工解释每一条操作程序规范的安全意义，以事例向员工说明这样做而不是那样做的原因，促使员工从心里接受安全操作规范；同时应广泛听取从业人员的建议，对操作规范中不合理的内容视实际情况予以调整，使操作规范适应环境的变化，使员工愿意接受企业的安全操作程序和规范。其次在实际工作中，应采用强制性手段，要求员工严格按照操作程序进行，对故意违反操作规范的员工按照制度严惩。

2）安全协调规范管理

酒店活动涉及面广，人员复杂，环境多变。酒店活动涉及多个部门、多种岗位和众多服务人员。安全问题常隐含众多部门、多岗位、多服务人员的服务过程的衔接与协调。因此，酒店必须加强衔接过程的协调管理。首先要制订严谨的衔接规范，从制度上保证协调的通畅。在实际工作中，酒店服务环境总在不断地变化，协调规范再完善也难免出现脱节，以致产生一些安全隐患。因此，还要加强从业人员安全责任心管理，将安全责任作为一种职业道德来要求。要求从业人员对个别环节的疑点问题，不管是谁的责任，也要越过岗位过问和追究，共同把隐患消灭在萌芽状态。

3）安全控制管理

安全控制管理是安全管理的重要环节，一般采用目标控制、关键点控制和现场控制相结合的方法。(www.xing528.com)

目标控制主要根据酒店的安全管理要求，每个部门以及每个岗位、每个员工，分阶段设立安全管理目标，制订安全管理标准，定期检查和考评，以求不断地提高酒店的安全管理水平。

关键点控制是指对安全隐患多的关键部门、关键岗位、关键节点（如重点安全岗位人员的配置、安全培训考核、重要接待任务布置等），实行重点要求、重点控制。

现场控制是指管理人员及酒店的从业人员在日常工作的现场中，要树立良好的安全责任心，及时发现安全隐患，及时处理安全隐患，以减少现场安全事故的发生。

4）安全事故处理规范管理

重视安全事故的处理工作，具有提高酒店安全事故的处理能力，强化酒店的安全管理制度，预防同类安全事故发生的作用。安全事故处理规范管理有如下内容：①培育酒店从业人员“客人安全至上”的意识。从业人员的服务工作要事事为客人的安全着想。在处理安全事件时，要将客人的安全放在第一位，尽量减少客人的痛苦，降低客人的损失。②提倡“应急能力第一”的原则。提高酒店从业人员“应急能力”，特别是对在安全事故发生率高的岗位上工作的员工，要求他们具有较强的心理素质，能熟练地处理一些常见的安全事故，对安全隐患保持较高的警惕。③执行“安全责任追究”的原则。通过建立严格的安全责任追究制度，培育员工安全责任追究意识，提高从业人员的安全责任。④坚持“安全事故总结”的原则。发生了安全事故，不仅要找出原因，追究有关人员的责任，还要总结和评价事故的处理方式，把一件事故作为一次真实的演习，对事中人、事外人的表现都要进行评价，表现好的人员予以奖励，好的处理经验予以学习推广。