酒店安全：现状与问题认知

安全认知是影响酒店安全的重要因素。旅游与酒店管理部门（者）、酒店顾客、酒店从业人员对酒店安全认知都存在不同程度的缺陷。

1）酒店安全已引起酒店管理部门重视，但主观认识仍不足

酒店安全问题的破坏性已引起旅游与酒店管理部门的重视。主要表现在以下几个方面：

①各地市旅游与酒店管理部门注意到旅游旺季、重大节日、重大节事活动等特殊时期的安全保障问题，采取下发通知与紧急通知、检查与抽查等多种措施促使酒店加强安全意识与安全管理，为顾客提供安全的服务与消费环境。仅从各节事之前，各级政府以及旅游主管部门下发的一系列安全检查通知中及采取的一系列节事活动部署中就可见其对酒店安全的重视：2019年2月13日，北京发布了《关于进一步做好春节、元宵节期间旅游安全工作的通知》，切实保障广大游客生命财产安全；文化和旅游部先后出台、颁布了《关于改善节假日旅游出行环境促进旅游消费的实施意见》《关于发布“2019十一黄金周体育旅游精品线路”的公告》《关于发布“2019春节黄金周体育旅游精品线路”的公告》等意见和办法，协调节假日旅游工作，进一步完善和强化旅游相关的交通、保险、住宿、消费、服务、设施等安全管理工作，保证了节假日旅游工作的规范开展，引导节假日旅游市场平稳而有序发展。

②密切关注可能损害酒店消费者安全的各种因素。2018年1月29日，为扎实做好冬春消防安全工作，进一步加强酒店消防安全管理，彻底消除火灾隐患，严防各类火灾事故的发生，湖南省岳阳县大队监督检查人员深入富雅、万福来等酒店进行消防安全检查指导工作；2019年9月20日，广西壮族自治区上思县市场监督管理局对酒店、餐馆进行食品安全检查专项行动，确保国庆期间市场秩序稳定有序；2021年2月3日，由福州市委文明办、市商务局、市市场监管局、晋安区市场监管局组成的联合检查组，对晋安区福新路沿街大型酒店、中小餐馆进行抽查，保障春节期间食品安全等。

③加强对酒店设施设备的安全管理和检查。确保酒店内电梯、锅炉等特种设备的正常运作与安全运行，避免大型安全事故发生。2018年10月4日，为确保“十一”期间社会稳定，预防和遏制特种设备事故发生，北京市延庆区质监局对麦穗酒店、时尚爱思酒店、速八酒店等人员密集场所的在用特种设备开展安全检查，对直梯的定期检验情况、日常维护保养情况、安全标识设置情况进行了重点监督检查；2020年3月12日，为确保疫情期间特种设备规范运行，保障人民群众生命安全，陕西省西安市碑林区市场监管局对辖区隔离留观酒店及重点超市的特种设备运行情况进行监督检查；2020年3月25日，广西壮族自治区北海市监分局对辖区内酒店宾馆开展特种设备安全大检查，进一步加强酒店宾馆场所特种设备安全保障工作等。

尽管如此，酒店管理者对酒店安全仍存在主观认知不够甚至认识错误的问题。至少有以下几方面原因：①存在侥幸心理，认为大型设备都是得到认证的国际知名厂家出品，发生安全问题的可能较小，因此对特种设备的安全问题认识不够，并且认为酒店安全问题上报与否关系不大；②认为安全问题上报会为酒店带来不良影响，影响酒店的声誉及客源等；③在行业与企业不景气的情况下，将有限的资金投入吸引与招徕顾客中，而缩小在安全中的投入，显然，这种认识上的主观错误行为对掌握安全动态、及时妥善处理和消除安全事故带来的不良影响、完善酒店安全环境造成极大的障碍。

2）顾客自身安全认知不够

顾客在入住酒店或在酒店进行就餐等消费活动时，往往对酒店持有较高的信任度，主观上认为酒店（尤其是星级酒店）会提供安全的消费环境，因此容易放松安全防范，从而导致安全事故的发生。例如，2017年8月28日，河南省宝丰县某宾馆的洗手台坍塌，导致一顾客3根手指肌腱和神经断裂^[26]。2019年4月8日，黑龙江省哈尔滨市某宾馆客房内被子起火导致火灾，给宾馆造成严重损失^[27]。2019年10月5日，江西省南昌市某酒店，因新员工操作不熟练导致重复开房，使得顾客在洗澡时房门被开受到惊吓^[28]。

3）酒店从业人员虽然都在一定程度上接受了安全教育，但对安全认知仍显不足

部分酒店从业人员在上岗之前接受了一定的安全教育，但是还有一部分酒店为了降低成本，在员工上岗之前没有进行任何形式的安全教育，从而为酒店安全事故埋下了隐患。此外，在实际工作过程中，服务人员也容易忽视酒店的安全认知，从而对自身、顾客以及酒店造成伤害，甚至酿成可怕的悲剧。例如，2016年2月14日，海南海口市秀英区一酒店内员工李某将客人的一部手机偷走^[29]。2019年5月2日，深圳南山区某酒店工作人员郭某利用其职位便利，用假酒偷换客人购买的昂贵酒水^[30]。

【教学实践】

组织参观酒店各种安全设施，并利用所学知识对酒店的各方面安全问题予以讨论。

【本章自测】

1.简述酒店安全的本质。

2.简述酒店安全的特征。

3.简述酒店安全的规律。

4.酒店安全表现形态主要有哪几种？

5.阐述酒店安全现状。

【注释】

[1]杭州星级酒店连发盗窃案　22个监控找不到线索。检索时间：2021年3月10日。

[2]猛男落泪，生活富裕的眼科员工偷窃酒店万元茶叶，落网后后悔不已。检索时间：2021年3月10日。

[3]20天抢劫10家酒店前台。检索时间：2021年3月10日。

[4]4·3北京和颐酒店劫持事件。检索时间：2021年3月10日。

[5]光天化日　21岁内地女旅客在香港酒店房间内被抢。检索时间：2021年3月10日。

[6]两男四女同住一间宾馆，民警突袭旅馆，发现正在进行非法交易。检索时间：2021年3月10日。(www.xing528.com)

[7]8·25桂林食物中毒事件。检索时间：2021年3月10日。

[8]沧州一大酒店被查封、吊销营业执照！74人食物中毒。检索时间：2021年3月12日。

[9]浴室玻璃门倒下砸伤来访女孩　酒店称只赔付一半医药费。检索时间：2021年3月12日。

[10]宜昌一酒店电梯故障16人被困，还好人都救出来了。检索时间：2021年3月12日。

[11]酒店旋转门卡住4岁男孩脚　消防特种设备营救。检索时间：2021年3月12日。

[12]男子订房后遭酒店员工围殴　知情人：他性骚扰前台。检索时间：2021年3月12日。

[13]【3·15十大典型案例】入住酒店受伤害　消委调解获赔偿。检索时间：2021年3月12日。

[14]熊洪波，王晓河，刘艳玲.宾馆和饭店火灾危险性及防火措施[J].河南消防，2001（7）：44-46.

[15]湖北襄阳酒店火灾已致14人死亡47人受伤。检索时间：2021年3月12日。

[16]江西南昌酒店火灾事故。检索时间：2021年3月12日。

[17]火灾背后的聚福缘公寓：工业大院变住房　存大量隐患。检索时间：2021年3月12日。

[18]索马里酒店爆炸事件。检索时间：2021年3月12日。

[19]斯里兰卡爆炸案主要疑犯在香格里拉酒店爆炸中死亡。检索时间：2021年3月12日。

[20]湖北南漳一酒店后山山体突发滑坡。检索时间：2021年3月12日。

[21]死亡6人的九寨天堂洲际酒店，伤亡情况为何如此严重？检索时间：2021年3月12日。

[22]感受下强台风“山竹”的威力！　狂风巨浪酒店大门瞬间被海水冲垮。检索时间：2021年3月12日。

[23]四川宜宾地震梅硐镇一宾馆坍塌　警方：伤亡暂不明。检索时间：2021年3月12日。

[24]小伙入住宾馆10 min坠亡电梯井　刑警及安监介入。检索时间：2021年3月12日。

[25]女游客在桂林大公馆酒店游泳池溺亡！事发区域监控坏了。检索时间：2021年3月12日。

[26]河南一宾馆洗手台掉落　致客人手指肌腱断裂。检索时间：2021年3月12日。

[27]哈尔滨一宾馆突发火灾，现场浓烟滚滚，所幸没有人员伤亡情况。检索时间：2021年3月12日。

[28]酒店重复开房致顾客受到惊吓。检索时间：2021年3月12日。

[29]女员工在酒店更衣室盗窃苹果手机。检索时间：2021年3月12日。

[30]酒店管理员偷梁换柱盗茅台酒获刑。检索时间：2021年3月12日。