关系营销理念对酒店市场营销的启示

酒店业是典型的服务业，酒店业中的机构和企业是通过人与人的接触来获得效益的。关系营销理念强调的就是这种人与人之间良好关系的建立和维护，因此，将关系营销理念运用到酒店市场营销中，进行酒店关系营销，能够起到协调酒店行业机构或酒店企业与公众的关系，为酒店行业机构或酒店企业赢得公众的好感，塑造酒店行业机构或酒店企业的良好形象，显示酒店行业机构或酒店企业实力，增加酒店行业机构或酒店企业影响的积极作用。酒店行业机构或酒店企业的关系营销应包括以下内容。

（一）在互利互惠的基础上，开展公平竞争，谋求相互的合作与发展

酒店行业机构或酒店企业应明确，单一的酒店行业机构或酒店企业知名度虽然是公众认识自己的前提条件，但并非是赢得公众的可靠条件。酒店行业机构或酒店企业的竞争不能计较一时一地的得失，不能寄希望于一两次轰动效应所带来的微不足道的形象效果，而是应从长远考虑，注重整体形象，注重信誉。

（二）通过关系营销减少酒店市场营销中的不确定性因素

酒店行业机构或酒店企业在变化急剧的环境下面临很大的不确定性。从供应商方面看，供应商可能根据市场情况提高价格使酒店行业机构或酒店企业付出更高的成本，供应商也可能转向更加有利的客户而使酒店行业机构或酒店企业不得不面对更换供应商的成本和不确定性，特别是因不确定性而使原材料供应中断最终让消费者遭受的重大损失。为了减少这种不确定性，酒店行业机构或酒店企业可以采用关系营销的方法，即充分运用企业与供应商、分销商建立的长期的、彼此信任的互利关系来避免或减少不确定性。

（三）通过关系营销来降低酒店交易成本

在关系营销中，有以下几种减少交易成本的方式。

（1）确定有限的供应商数量来减少交易成本，包括花费较少的时间收集信息和评估新的供应商，谈判、协调、行为的控制和检查等。

（2）因双方行为协调而降低单位成本，以及共同学习、经济规模交易等来降低成本。

（3）由于供应商之间转换的减少而降低的运作成本，其中包括双方磨合成本。(www.xing528.com)

（四）通过关系营销来塑造公众欢迎的形象

为了赢得政府、社区、顾客等公众的支持，从而造成良好的生存和发展环境，酒店行业机构或酒店企业往往会通过无偿出资来帮助社会福利事业、慈善事业、公益事业等，以此来证实酒店行业机构或酒店企业为社会所尽的义务和承担的责任，增进与公众的感情和联系。值得注意的是，“政府公众”这一特殊公众，是综合协调、规范组织行为的权力机构。酒店行业机构或酒店企业是否受政府各类部门的欢迎，或者说，企业在它们心中形象如何，直接关系到企业的命运。从“政府公众”的立场看，受欢迎的酒店行业机构或酒店企业形象至少有三个要素，即以国家利益为重的模范、遵纪守法的公民、有良好经济效益的经营者。

同步案例　酒店营销新招，给一只毛绒兔子做SPA

爱尔兰豪华酒店Adare Manor近日在其FB账户发布了系列照片，照片的主角是一只毛绒玩具兔子，这只兔子在酒店内享受各种贵宾级的待遇，比如高级客房、用餐服务，对了，还有专人SPA服务（见图14-3）。

图14-3　Adare Manor酒店给兔子做SPA

事情的原因是什么呢？原来是一名叫凯特·霍根的小女孩在离店的时候把心爱的毛绒玩具落在酒店，于是，酒店用这一系列的服务，来对待小姑娘的毛绒玩具，通过社交网络可以让小姑娘了解到在她不在的这几天，她的毛绒玩具都是如何被对待的，这个举动俘获小女孩芳心的同时也俘获了大量网友的点赞和分享。

问题：从关系营销的角度评析本案例。

分析提示：Adare Manor酒店通过这个举动获得了广大网民的点赞支持，并收获了广大网友的好评。社交媒体增加流量是一大趋势，酒店的关系营销应将更多的资源转移到线上和移动端，让客人在入住前、入住中和入住后都参与到社交网络中。通过社交平台与客人的随时互动，可以增进了解并获得更好的评价。