顾客购买行为分析：深入剖析消费者行为

学习目标

通过本章学习，了解酒店消费者购买行为的概念、类型，掌握影响酒店消费者购买行为的各种因素，熟悉酒店消费者购买决策的过程。

引例：丽思·卡尔顿酒店的著名信条

背景与情境：丽思·卡尔顿酒店是全球较豪华的酒店品牌之一，上海的波特曼大酒店就是由丽思·卡尔顿经营。该酒店的著名信条是：“在丽思·卡尔顿酒店，给予客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖、轻松和优美的环境。丽思·卡尔顿酒店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要。”丽思·卡尔顿酒店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽思·卡尔顿酒店的顾客仍回该酒店住宿。尽管该酒店的平均房租高达150美元，全球丽思·卡尔顿酒店的入住率高达70%。而丽思·卡尔顿酒店恰恰是提出“照顾好那些照顾顾客的人”。丽思·卡尔顿酒店在挑选职员时，就像酒店质量部门副经理帕特里克·米恩（Patrick Mane）说的那样“我们只要那些关心别人的人”，对服务人员极为严格的挑选和训练，使新职员学会悉心照料客人的艺术，还培养职员的自豪感。丽思·卡尔顿酒店的职员们都理解他们在酒店的成功中所起的作用，正如一位职员所说：“我们或许住不起这样的酒店，但是我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”丽思·卡尔顿酒店承认和奖励表现杰出的职员。根据它的“五星奖”方案，丽思·卡尔顿酒店向杰出的职员颁发各类奖章、“黄金标准券”等作为奖励。酒店的职员流动率低于30%，而其他豪华酒店的职员流动率达到45%。(www.xing528.com)

（资料来源：https://www.docin.com/p-1007796069.html.）

丽思·卡尔顿酒店通过良好的服务培养了客人的品牌忠诚，让入住客人在住店选择时依然会选择丽思·卡尔顿酒店，回头率高。丽思·卡尔顿酒店的成功在于坚守了“要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾客的人”这一原则，职员会提供高质量的服务价值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客又反过来会给企业创造利润。