酒店市场调研的多种方法

营销调研的方法很多，在酒店市场营销调研中常用的方法主要有询问法、观察法、文案调研法、实验法等几种。

1.询问法

询问法是调研人员采用询问方式向被调查对象了解市场情况的一种调查方法。使用这种方法可以获得观察法无法得到的信息，如被调查对象对某些问题的态度、看法等。询问法是获取原始数据（酒店调研人员自己通过实地调查收集到的第一手数据为原始数据）的一种最常用的方法，询问法具体又可分为电话访问法、面谈访问法、邮寄调查法三种类型。

1）电话访问法

电话访问法是选取一个被调查消费者的样本，通过电话向被调查对象询问一系列的问题来搜集信息的一种方法。这种方法具有速度快和费用低的特点，但由于通话时间不宜过长，同时所选的调查对象只能是调研人员已经掌握或可以查询到电话号码的单位或个人，因而不易获得深层效果。

2）面谈访问法

面谈访问既包括座谈访问，也包括问卷调查。面谈访问法若按照问卷的填写形式，可以有两种方法。

（1）调查员按照问卷向被调查对象询问，然后将对方的回答记入问卷，所用问卷称为访问式问卷。

（2）调查员将疑问卷交给被调查者，说明填写方法，请对方填写。可以当场填写完毕，也可以约定以后某个时间调查员再来收取问卷。此外如果按照访问的地点和访问的形式，又可分为入户（或单位）访问、拦截访问和计算机辅助面谈访问。这种方法具有搜集资料全面、信息真实性强的特点，但所需费用较高。

知识链接　肯德基的神秘顾客访问制度

肯德基为提高连锁门店的服务质量，提升“肯德基”的知名度、美誉度，制定了“神秘顾客”访问制度，其最终目的是为顾客提供超出期望值的商品和服务，为顾客创造舒适优美的用餐环境，让用餐不仅是生活所需，更是一种生活方式，进而实现“让人们生活更美好”。

一、神秘顾客的挑选产生

神秘顾客访问是指由符合条件的调查员作为消费者，到指定场所消费商品或服务，同时对商品、环境、服务态度等各方面进行调查。

连锁企业的神秘顾客可以分为四种。

（1）普通型神秘顾客。普通访问员经过检测相关知识的系统培训后长期进行窗口服务检测，这也是最为常见的一种。

（2）专家型神秘顾客。由本行业的专业研究人员或内行专家以普通顾客的身份在服务窗口消费或享受服务，并进行直接观测和体验。

（3）业余型神秘顾客。没有任何行业研究经验的普通顾客在服务窗口按照事先设计的内容进行消费或享受服务，详细记录下发生的事件以及自己的感受。

（4）还有一种就是访问员在现场服务人员毫不知情的情况下，随机抽取那些正在消费、享受服务的顾客，对其进行即时调查监测。

二、神秘顾客的挑选途径

以上人员可从“顾客投诉”档案记录中符合条件的人员中选聘产生，也可从相关专业人员中聘请产生，还可以由以下途径挑选。

（1）选择对公司服务或商品质量有过投诉，且在处理过程中较为刁难的顾客。此类顾客发现问题较为尖锐，对服务要求较高，更有助于企业提高服务品质。

（2）从曾在公司工作且工作积极，诚实守信，表现优异，因个人职业发展等原因离职的员工或促销员中挑选。他们比较熟悉一线情况，更容易发现运营中的不足和管理漏洞。(https://www.xing528.com)

（3）从营销、企管专业在校学生中选取有责任心的作为神秘顾客。他们可以结合所学专业知识，站在顾客立场完成调查任务，相对质量较高。

（4）从集团或地区公司工作人员的家属中挑选。作为企业相关人员，他们会从对企业高度负责的角度找出影响顾客服务的瑕疵。

（资料来源：http://blog.sina.com.cn/s/blog_89ea829a0102uwj4.html.）

3）邮寄调查法

邮寄调查法是指调研人员将预先设计好的调查问卷或表格邮寄给被调查对象，请他们按要求填好后再邮回的一种调查方法。采用这种方法调查的区域较广泛，调查成本低；但回收率也低，回收时间长，且调研者难以控制回答过程。

2.观察法

观察法是指由酒店调研人员到各种现场进行观察和记录而获取所需资料的一种调研方法。在观察时，既可以目睹现场情况，也可以利用照相机、录音机、摄像机等仪器对现场情况做间接的观察，以获取真实的信息。观察法的优点是被调查者往往是在不知不觉中被观察调查的，处于自然状态，因此所收集到的资料较为客观、可靠、生动、详细；但这种方法所需费用较高，并且只能观察到事实的发生，观察不到行为的内在因素，如消费者的感情、态度等，因此应与电话访问等其他方法结合起来使用。

3.文案调研法

酒店市场营销调研需要收集两类数据，即统计数据与原始数据。其中，统计数据也称二手数据，是经别人收集、加工整理已经发表的数据。文案调研法就是通过搜集各种历史和现实的动态统计资料（第二手资料），从中摘取与市场调查课题有关的情报，在办公室内进行统计分析的调查活动，所以也称间接调查法、资料分析法或室内研究法。就一般情况而言，统计数据的收集相对快捷，成本较低。统计数据的资料来源主要如下。

（1）酒店内部积累的各种资料，如酒店报刊以及一些内部文件。

（2）国家机关公布的国民经济发展计划，统计资料、政策、法令、法规等及一些内部资料。

（3）酒店行业协会和其他酒店组织提供的资料，或者酒店研究机构、酒店专业情报机构和咨询机构所提供的市场情报和研究结果。

（4）酒店之间交流的有关资料。

（5）国内外公开出版物，如报纸、杂志、书籍等。

4.实验法

这里所说的实验法是指通过在预先确定的、与实际遇到的环境条件相同的小范围内进行实验来搜集资料的一种方法。由于实验法是在较小的范围内进行，所以在管理上易于控制，所获取的资料也较为客观。实验法运用范围很广，凡是某一种酒店产品，在改变包装、设计、价格、广告等因素时都可以运用，即可以先在某一特定的时间及地区做一个小规模的实验性改变，来调查顾客的反应。

同步案例　威尼斯酒店：由更专业的公司去完成

威尼斯酒店的客户调查和其他行业有所区别。深圳威尼斯酒店总经理Peter Poll Meier介绍，绝大多数的国际知名酒店均是由酒店管理集团管理的，集团采取统一的顾客调研方法，而且常常由第三方专业机构来完成。比如，深圳威尼斯酒店（Crowned Plaza Shenzhen）的管理机构——六洲酒店集团（Six Continents Hotels）旗下拥有多个品牌，由于在全球拥有多达3200多家酒店，其顾客调研工作量非常庞大，通常聘请第三方专业公司来完成。

由于GSTS需要每月定期送交调查公司，得到反馈需要一定的周期，为了加快对顾客意见的反馈速度，六洲酒店集团还在各酒店设立了内部问卷表系统。针对酒店日常经营和服务方面的更具体、更细节的问题，寻求客户的意见。该表格由酒店总经理每日审阅，并在当日向客人反馈，及时改进服务，保证了信息的快速畅通。酒店还鼓励一线员工根据自己和顾客打交道的感受，随时提出建议。

问题：为什么威尼斯酒店把客户调查交给第三方专业公司完成？

分析提示：专业的调查公司拥有一整套完善的问卷自动统计和分析系统，自动化程度较高，而且高效、高智能。从顾客的意见和建议中，可以及时了解各酒店在整体和细节、硬件和软件方面的优势和不足，确定改进的环节，规划今后的发展方向。自动分析系统避免了人工干预带来的主观影响，为酒店的改进提供了客观、科学的依据。