【摘要】：把市场营销观念运用到酒店业的营销管理中时，往往由于酒店产品的特点，使营销观念很难在企业营销中充分发挥作用。宾客的消费与酒店员工的生产处于同一时空，宾客的个性、兴趣与服务人员的态度、行为相互交织、相互影响，使服务过程有很大的易变性。尽管酒店各部门岗位制定了精细的管理制度和服务标准，但实际操作起来很难确保服务人员按质量标准将服务传递给宾客。
把市场营销观念运用到酒店业的营销管理中时，往往由于酒店产品的特点，使营销观念很难在企业营销中充分发挥作用。首先，酒店服务是一种过程、一种行为而非有形实物，因此酒店服务很难做到标准化，产品质量难以控制。宾客的消费与酒店员工的生产处于同一时空，宾客的个性、兴趣与服务人员的态度、行为相互交织、相互影响，使服务过程有很大的易变性。尽管酒店各部门岗位制定了精细的管理制度和服务标准，但实际操作起来很难确保服务人员按质量标准将服务传递给宾客。即使员工都能按标准提供服务，也会由于宾客的个人特质不同，而导致其感受不同、满意程度也不同。其次，对酒店需求而言，宾客希望获得的是一个不平凡的，充满神秘感、新奇感的经历。如果强调服务产业化、标准化，势必导致不同目的地的文化、环境趋同，人们无论走到哪里，接触的都是一样的环境、一样的服务，这样必然导致宾客的不满足。
教学互动
互动问题：
以小组为单位，各组选定一组酒店产品，采取小组讨论的方式，内容包括讨论该组酒店产品目前处于哪一种需求状况，分析该种需求状况的特点。(www.xing528.com)
要求：
（1）教师不直接提供上述问题的答案，而引导学生结合本节教学内容就这些问题进行独立思考、自由发表见解，组织课堂讨论。
（2）教师把握好讨论节奏，对学生提出的典型见解进行点评。
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