做到超前服务，才能有备无患
打电话给快递公司，接线员不是记下顾客的地址派人来取，而是报出一个电话号码让顾客自己联络收货员，这也无可厚非，问题是，顾客拨打过去后，收货员却说他负责的是南区，北区不是他负责。跟他询问北区取件人的电话，他却说不上来。
然后反过来再打电话给快递公司，如此折腾，原本两分钟搞定的事，却花上半小时，顾客的心情也被搞得烦躁郁闷。
服务欠周详导致的麻烦常会超乎想象，为什么有人却偏偏要将事情复杂化呢？凡事考虑得周全一点，尽可能带给顾客方便，不也是给自己和企业带来方便吗？
其实，快递公司客服员接到电话，只要快速记下消费者的地址和数据，不但解决了顾客来回联络的麻烦，再者顾客享受快速、高质量的服务，自然下次还会再找你。但是，当顾客对公司的服务不满时，下次还敢再找你吗？
服务形象良好的公司和优秀的员工，得做到让顾客满意而来、满意而归，光凭热情还不够，关键时候还得比顾客多走一步，实现超前服务。这也是有服务意识，能把服务做好的企业和员工向前迈进的另一阶段的表现。
英国一家酒店的储藏室里，放着形形色色的枕头，这些枕头有高有低，有各种形状，适合不同年龄层的孩子。一旦顾客带着小孩一起来住酒店，在顾客还没有提出任何要求的情况下，服务生已经选择好适合孩子的枕头送到客房了。
如果顾客的孩子是小女孩，送来的肯定是一只花朵形状的枕头；如果是男孩子，则是绘有汽车图案的枕头。如果顾客是孕妇，则会送来四种枕头——高的、薄的、硬的、软的，方便孕妇随时调整舒服的姿势。
因为这些服务，都是在顾客没有提出要求的情况下就提供好了，所以，总是让顾客感到很兴奋。顾客就因为枕头这个贴心的细节，对这家酒店的印象变得格外美好。
像这家酒店一样，提前为顾客设想周到，往往会获得很好的反响。比如家庭俱乐部总是详细地记下会员的详细资料，如兴趣爱好、饮食习惯、工作性质等。
就饮食习惯这一栏，关于顾客喜欢喝的果汁、咖啡，咖啡加多少糖等细节都有详细的记录。
只要会员一出现，俱乐部的服务人员就会立即叫出会员的名字，在顾客还没有提出任何要求时，就已经送上来一杯顾客爱喝的饮料了。
顾客的衣服是喜欢挂在衣架上，还是惯于锁在柜子里，或者是搭在椅背上，俱乐部都了如指掌。俱乐部的所有服务人员随时准备好帮顾客挂衣服、开柜子，送来他们喜欢的杂志等。(www.xing528.com)
其实，服务并不是一定要等顾客开了口，我们才去做，有时候，超前一步做好，做在顾客开口前，你的举动才会打动顾客、感动顾客。
该如何做到超前服务呢？
快速观察顾客，看能为顾客做点什么
比如看到顾客脸上长青春痘，有火气大的情况时，就送一杯退火茶给顾客，让顾客为你的善解人意而感动。
在顾客没有提出要求前，主动询问或做到
比如顾客要寄送一份紧急文件，电话联络时就可以先告诉顾客，应该准备多少快递费用，询问东西多大，是否需要纸盒。取到货品后询问是否很着急，将送文件的最短时间告诉顾客。
听声音照顾顾客的情绪
如果是电话服务，听顾客的声音很急促，也许他在赶时间或很着急，那么就要根据顾客的需求，将最准确的信息提供给他，不要浪费顾客的时间，也不要让顾客在你的婆婆妈妈中失去耐心。
服务力工具箱
任何服务公司都有自己的竞争对手，打败竞争对手的往往不是你们之间的产品差异，而是服务。越能提供优质服务的企业，越能赢得顾客的青睐。
当然，如果顾客有追求极致服务的能力，你就得比顾客多走一步路，做到超前服务，这样才能真正做到有备无患。
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