服务也是光荣的事情

没有卑微的工作，只有自认卑微的人

虽然“顾客就是上帝”“顾客永远是对的”“要以顾客为中心”“顾客是企业一切利润的来源”“有顾客，企业才会有发展”“企业就是以顾客的存在而存在”等口号谁都会说，但真正能领悟服务的精髓，把服务当成企业头等大事来做的却没几个。

很多企业之所以无法赢得顾客，无法拓展市场，得不到高额利润，换不来成就与发展，只有两个原因：一是企业没有服务意识；二是员工没有服务素养。

企业没有服务意识，就不会为顾客着想，生产的产品也就不会精益求精，甚至将问题产品卖给顾客；产品差，消费者不可能再次光顾，舆论效应也会导致企业丧失大批的潜在顾客。

再者，企业服务意识差，就无法建立服务文化，致使员工从一开始就无法培养服务的态度。员工没有服务素养，对待顾客就会怠惰散漫，时常欺骗顾客，用恶劣的态度对待顾客，对于顾客没有耐心，常在顾客抱怨前先抱怨，甚至把顾客的要求看成是对自己的侮辱，将服务当成可耻的事情。这些都是员工没有服务素养的表现。

中国香港人“好客”的精神和强烈的服务意识举世闻名。不过需要强调的是，香港人的服务态度好并非本土化的原因，而是由外来企业带动的。

身处国际枢纽都会的中国香港人，更善于研究外国企业成功的因素。在观察和走访中，很多香港人都意识到，服务才是企业发展的重心，让顾客先享受服务，才会带给你业绩，而且随着优质的服务，顾客才会带来源源不断的财富，才会永远对产品忠心。

到中国香港的许多银行办业务，银行服务人员与顾客并不用大玻璃把彼此隔开，借助扩音器来传递沟通，而是完全敞开，甚至主任就坐在大厅随时恭候顾客的咨询。除了有清晰的指示牌外，还有人亲切指引你到柜台登记排号，然后再引你到舒适的休息区喝咖啡等候。轮到你时，服务人员会营造出轻松的沟通气氛，根据顾客的财务状况办理适合的业务。

由此可见，想从小企业发展成大企业，想缩小与大企业之间的差距，各大企业都应该再提升服务意识，用服务来赢得顾客。而提升服务意识的方法，具体来说：

第一，建立企业服务文化，创立服务氛围。员工是展现企业服务的人，企业的服务意识其实就是为了带动员工的服务意识。

所以，企业一开始就要建立一套完整且有效的服务条例，比如员工该如何服务顾客，怎么应对服务过程中的麻烦，建立明确的服务奖罚制度，评选服务之星，让员工从一开始就打好服务基础。

第二，培养员工自发性的服务意识。每一位服务人员的本职工作就是服务。凡是具有进取心的服务人员，都希望能在本职工作上有所作为。如果不是只为了混口饭吃，那就要有做好自己份内工作的意识。(www.xing528.com)

当然，混口饭吃也不是容易的事，想要长期混下去，还得有混的本事。企业和员工之间是相互依存、促进的关系，企业希望员工能创造价值，员工希望自己的价值能换来报酬。如果服务人员没有办法说服顾客，为公司赢得利润，就没有存在的价值。

由此可见，服务人员提高服务意识，并不只是单纯为了让企业盈利，同时还是为了让自己不至于失业。

所以，员工该如何提高服务素养呢？

第一，服务态度，就是要把服务当成习惯，当成是自己的工作职责，用热情、友善、周到、尽心尽力的服务来满足顾客。

第二，建立信誉，不欺骗顾客，站在顾客的立场上提供顾客真正需要的服务，让顾客感觉在你这里消费物超所值。

第三，调整自己的心态，不做野蛮人，问题不是靠武力解决的，与顾客发生摩擦时，要保持“顾客永远是对的”态度。

第四，将服务当成一件光荣的事情来做，在顾客愉快的享受中展现自己的价值。

第五，尽自己最大的努力，提供顾客需要的一切服务。

第六，根据不同顾客的需求，灵活掌握好各种礼节和各种礼貌用语，根据顾客的意愿恰当使用，才能达到良好沟通的目的。

服务力工具箱

企业服务要将服务规范明确，每一个服务细节都要有严格的标准，并且在服务的过程中不断改进，就是说要将服务当成永久的事情来做。