让顾客意外的服务，就是一流服务
有一天逛商场时，突然听到一位营业员大声叫喊起来，紧随着是咒骂声。一名顾客不知为了什么事，在众人异样的目光中落荒而逃。后来询问才知道，这位中年男子拿了店里陈售的剪刀，对着镜子剪鼻毛。营业员看了暴跳如雷，觉得男子很恶心，甚至追得老远让男子回来道歉。
我原本想进这家商店逛一逛，可是看着营业员凶神恶煞般的脸孔，再想想被人剪过鼻毛的剪刀，倒尽了胃口，便快步离开。感觉很多人都和我有同样的感觉。
事后再想一想，其实，这件事听起来虽然让人不舒服，但对营业员来说却是机会。如果她够理智的话，应该先顾到顾客的面子，低声告诉顾客这么做不对。在顾客有些尴尬时，告知顾客她能理解，可能鼻子真的很难受。与其事后将剪刀丢掉，不如做个顺水人情把剪刀送给他，并依然微笑着欢迎他光临。
这样解决事情有两个好处：第一，顾客会觉得不好意思，可能会支付剪刀的钱；第二，维护了企业的形象，顾客也会愿意将该商店推荐给朋友，无意中提升了商店的形象，招徕了更多顾客。
很多服务人员都认为少了一两个顾客不会有什么损失，但别忘了，一个顾客会将自己不愉快的经历讲给身边无数个人听。所以，顾全顾客的面子，不轻易对顾客的行为发脾气，是服务人员必备的素养。
事后，服务人员也应该仔细想一想，一个顾客跑到商店里剪鼻毛，就表示他可能需要一把可携式剪刀。是否应该把这个事情提报公司，或建议公司提供一些镜子、剪刀一体化的小商品放在商店出售，或当做顾客购物的赠品？
凡是细心的服务人员，都应该在顾客的行为举止中看到顾客的需要，进而用自创的服务模式为顾客提供更好的服务，获得顾客的认可，为公司带来利益。当然独创服务，对于个人也有很多好处，如拿到更多红利，赢得更多顾客，增加自己的资源，为未来的成功积累资本、打好基础等。但该如何推陈出新呢？(www.xing528.com)
●及时摒弃公司所规定却不利于顾客的服务规则。比如售出的商品概不退换，但消费者却因商品不适合要求退换时，可以为顾客退换。如果实在不行，在商品价格又不贵的情况下，服务人员甚至可以自己花钱买下这件商品。这种行为，不但会让顾客感激不尽，甚至有时会让顾客打消退换的念头。
●可以准备一些小礼物送给顾客，并告知顾客只有在这里购买商品，才会得到这样的小礼物，方便顾客将这个信息传达给朋友，让顾客消费时不找其他服务人员，只找你。这样你的业绩就会大增。
●其他服务人员做不到的事情帮顾客做到，比如帮顾客缝补一下扣子；帮顾客把购买的吊饰挂到手机上；主动为顾客找一个可以装东西的大袋子；用自己手机的SIM卡帮顾客试机；用自己的会员卡帮顾客换折扣等。
总之，服务人员想要赢得顾客，就得在服务上多花心思，不能坐以待毙，更不能坚守不变的服务模式。服务如果不懂得变通，顾客便很容易大量流失。
服务力工具箱
有一家著名公司曾提出：“公司的每一个人都要寻找自己的服务对象，并全心全意地对待。如果找不到你的服务对象，那意味着你该离开公司。”
服务人员，如果能做到“顾客需要什么就提供什么”，甚至还能做出让顾客都感到意外的服务，你的服务就能成为第一。
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