为不同的人提供服务的多种方式

不同的想法和态度，产生不同需求

有一位男士走进一家便利店，他在女性用品区徘徊了很久，脸上还带着紧张的表情，左顾右盼。

两个店员聚在一起窃窃私语，甲问：“他要干吗啊？”乙回答：“不会是变态吧！”甲：“有点像！”乙：“那我们该怎么办？”虽然两人交谈的语音压得很低，但男士还是从他们的表情和口型看出他们在议论他，于是变得更加局促不安。

这时候，收银的店员丙抬头看了看男士，她拿起桌上的纸笔走到男士身边后问道：“这位先生，有什么需要帮忙的吗？”男士显得不好意思，用手挠了挠头，憋了半天后什么也没说。

店员丙笑了笑说道：“没关系，如果您觉得不方便说，就写在这里，我帮您找！”男士感激地接过纸笔写了几样商品给店员丙。原来他想买卫生棉、S号的女性内裤、一条女运动裤、一款A罩杯的胸罩，还有一件小号的女背心。

店员丙心想他一定要买给女朋友，但是第一次不知道怎么选择，所以才会那么尴尬。

店员丙立刻帮他选购，她想既然男士买卫生棉，说明这位女士正在经期，既然派这位毫无经验的男士来买，表示女士可能遇到了麻烦。于是，她拿了深蓝色的运动短裤，一件白色的吊带胸罩以及其他用品快速包起来。

男士结完账后看着女店员，有种欲言又止的表情。店员丙立刻捕捉到了这种表情，于是热情地说道：“有什么需要帮忙的您尽管说，一定帮您办到！”

男士憨厚地笑笑说，他老婆正在公厕等他，但他实在不方便去女厕所，所以想麻烦店员帮他送去。因为公厕就在便利店对面，女店员当然很乐意效劳。这件事让夫妻二人很感动。受到帮助的女士自然成了便利店的常客，很快就跟店员丙混熟了，两人成了朋友。

一次服务赢得一位朋友，这样的回报真是太珍贵了。千万不要小看服务中的任何细节，很多时候，周到细心的服务换来的一定是利润和机遇。假如我们能擦亮眼睛，捕捉顾客不便言语的信息，真诚为顾客服务，尤其是针对不同的顾客提供不同的服务，才能展现出更好的服务价值。

每一位顾客都有他独特的想法和态度，于是就产生了不同的需求。服务人员要拿出百分之百的诚心和热情，针对不同的顾客量身定做不同的精细化服务。但必须记住的是，服务中有几个细节对任何顾客都通用。

热情的招呼

“您好，有什么能为您效劳的吗？”“欢迎光临！”“您好，很高兴为您服务！”有些服务人员因为害怕顾客对他的热情不理不睬，甚至给白眼，为了不让自己受到打击，所以对初次见面的顾客都表现得比较冷淡。(www.xing528.com)

其实，服务是每一位员工的职责，做好、做对、做到问心无愧就好了，不一定要在意别人怎么看。当你放下心理包袱去服务时，你会发觉一切都会变得轻松、愉快。

尊重

一个乞丐走进一家知名的包子连锁店，他拿出皱巴巴的五元纸钞想要买两个包子，老板看见后，立刻热情地走过来，亲自包好包子后递给他，并欢迎他下次再来。乞丐明显为受到这样的礼遇而感动不已，苍老的脸终于舒展开来，对于他来说，一定很久没有享受过这样的尊重了。

乞丐离开后，店员不解地问老板，以前很多知名人士来店里，老板都没有亲自拿包子给他们，为什么对一个乞丐却这样呢？老板说，他来我们店里消费，就是我们的顾客，他比起那些大富大贵的人，更需要别人的尊重。

这位老板真的很善良，但这也是他的经营之道，既然做的是服务业，就得对每一个顾客尽到最大的用心。不论你的顾客是个衣衫褴褛的穷人，还是一个全身名牌的贵气富人，只要出现在你眼前，就得提供平等的服务，一视同仁，给予尊重。不要养成戴着有色眼镜服务的习惯，这对你的服务生涯毫无益处。

一致

永远跟顾客站在一起，与顾客看重的价值取向保持一致。也就是为顾客着想，做出真诚的服务。当然，这个一致并不是表面的一致，比如顾客想买减肥产品，你就推荐他买减肥产品，却不管减肥产品是否真的有效，是否有副作用。一致性在于你的服务真的做到了顾客的心坎上，且真的满足了顾客的需求，达到顾客期望的效果，这才是真正与顾客的一致性。

服务力工具箱

想让服务更有价值，就得在服务上多下功夫：

勤做记录，不论是消费过还是没有消费过的顾客，把顾客的姓名、生日、职位、单位一一记下，并递上自己的名片，告知他们只要有任何需求都可以打给你。

当顾客生日或节日时，不要忘了送去诚挚的祝福。