做到问心无愧的合理解释方法大揭秘

顾客不满，要道歉，还要道谢

有网友曾发文批判一些航空公司，飞机误点不飞，或误点着陆，登机或接机的人都在焦虑地等待，抱怨不断，即便如此，竟没有一位机场人员出来做解释。

有旅客前去询问时，机场人员冷冰冰地响应一句：“不知道！不清楚！”好不容易登机了，也没有一位机组人员就飞机的误点起飞出来致歉。

其实，不光是航空公司，还有很多企业也一样，面对顾客的抱怨和不满，从来都不会出面做出合理的解释。

明明说新款服装不褪色、不缩水，可是顾客将衣服从洗衣机捞出来后才发现，衣服不但缩成一团，还褪色染了其他衣服。愤怒的顾客要求解释时，营业人员不但不给予安抚，反而指责是顾客的清洗方式不对，随后自顾自地去招待其他顾客，将抱怨的顾客晾在一旁。

到某餐厅用餐，食物太咸、烧焦了、发现虫子，却没有经理出来致歉、说明，服务生只是带着不高兴的表情收回去，也不问顾客是否还要吃，自作主张换盘新的上来。这样的做法，往往让顾客感觉，不是旧菜翻炒，就是在食物里吐了口水似的。以后怎敢再来消费呢？

找一家物流公司搬家，迟到了也不打电话提前说一声，害顾客站在马路边、大太阳下苦苦等候。到了也不道歉，一脸的理所当然。顾客一抱怨，立刻甩手不干。

到汽修厂修理汽车，明明说是三天后取车，等顾客去时，竟然还没有修。维修人员的答复不但不能让顾客满意，反而推说因为太忙了，一副生意很好，不缺一两个顾客的嘴脸。

……

优质服务是企业赖以生存发展的根本，但是大多数企业却没有服务概念，甚至将服务看成是作践自己的表现。看到那些生意冷清的餐厅，顾客寥寥的商店，整日无所事事的运输、快递公司，我的直觉是，如果它们能改进服务质量，能重新制定服务标准，能把服务当成经营重点，一定可以让企业重燃生机。

这其中最重要的一点是，在自己的服务出现问题、在顾客不满、在企业遭遇问题时，企业经营者或员工要给顾客一个满意的解释，坦诚站出来说声抱歉，然后向顾客说明原因，其实，这不是什么难事。

不让顾客的抱怨持续恶化

当企业自身做得不好换来顾客的抱怨时，不能任由抱怨继续恶化，而是及时站出来解释说明。比如飞机误点了，为什么误点？要延误多长时间？让乘客心里有个底。

如果想要安抚焦虑的顾客，还得送上附加服务，比如送杯饮料给乘客；假如误点导致顾客的重要业务被耽搁，就得积极补偿，看能不能安排他搭乘其他班机等。(www.xing528.com)

转移顾客的烦躁情绪

制造幽默或做点别的事情，转移顾客的烦躁情绪，比如运输公司帮顾客搬家途中出点状况，因为迟到导致顾客抱怨时，应该及时致歉并解释，然后态度积极地搬运东西，开车过程中，不妨跟顾客说说笑话，或让顾客听听广播或音乐，缓和顾客情绪。

感谢抱怨

当顾客有不满时，既要向顾客道歉，还要对顾客道谢。道歉是因为自己做得不周，感谢则是告知顾客，因为顾客的抱怨，企业认识了自身的不足，以后一定会改正。这样的承诺，让顾客对企业充满期待，并且可能为了验证这个承诺而再次消费。

无论如何，当顾客不满或有疑问时，一定要站出来提供合理解释和说明，让顾客明白自己购买的产品、得到的服务为什么是这样。

当然，一定不能做出假解释，也不能胡乱编造理由，对顾客必须真诚以待，进而做到问心无愧。

服务力工具箱

有几种服务方式最能打动顾客：

为顾客节省每一分钟时间。

为顾客节省每一分钱。

绝不对顾客说“不”。

做的永远比你给的承诺多一点。