不是有好商品，就一定有好业绩
“三流企业做产品，二流企业做策划，一流企业做理念。”这种观念已经成为很多企业的共识。企业的兴衰源于顾客的购买力，而优质服务则是留住顾客的关键。既然顾客就是企业的上帝，关系着企业发展的命脉，就得把顾客摆在第一位。
以消费者的角度看，一开始吸引顾客的是一家公司能不能提供顾客需要的产品，但这不是绝对的关键，因为顾客都是善变的，顾客在店门外做的决定，进入店内后很容易就改变。
就像一位女士原本计划买一辆银色轿车，但客服人员热情地带她到一辆红色雪佛兰轿车前时，她便立即决定买下这款车。
还有一位顾客，计划了很久，终于存够了钱可以购买一家知名眼镜行的一款眼镜，然后兴冲冲地跑去眼镜行。没想到服务人员对他态度冷淡，一副看准他买不起的表情。顾客一生气，跑到别家店买了别款眼镜。
绝大多数消费者都很敏感，服务人员一个眼神，一句不经意的话，一个不经意的举止都会改变消费者的想法，打消顾客原来的消费想法。
从服务人员的角度看，为顾客服务是服务人员的职责之一，这也是为公司、为自己负责的表现。责任心展现在有服务意识，对于自己服务中的失误勇于担当，能做一个诚实守信的人，带给顾客信赖感。
成立于1963年的诺顿西服公司，最初只是由8家专卖店组成。但在随后的四十多年，诺顿公司以迅雷不及掩耳之势，发展成一家商店遍及各地的大公司。诺顿公司的发展跟它一开始就倡导服务至上，一切以顾客利益为出发点的理念分不开。
看他们的服务细节似乎没什么特别，但不一定是所有服务企业都能做到的：
营业高峰时段，所有的员工都不走电梯，包括总裁在内，避免用电梯给顾客带来不便；替顾客熨平参加重要会议时要穿的衬衫；准备饮料给试衣间忙着试衣的顾客；替顾客到别家商店购买在本店找不到的商品，然后以7折卖给顾客；替顾客支付门外违规停车的罚单。
当顾客为参加外地一个重要会议购买诺顿西服时，因时间太赶来不及修改长短，只好放弃带走，以后再回来拿。但让顾客想都想不到的是，当他到达那个城市的饭店后，快递就送来一个包裹，里面是已经修改好的西服以及免费赠送的一条价值25美元的领带，以表达公司对他的歉意。
在所有顾客眼里，诺顿就是一个信守承诺的公司，它对于顾客的承诺从来都不是幌子，而是实实在在地为顾客做事，从来都不希望在他们的服务中出现任何的瑕疵，一旦出现，哪怕花再大的代价，揽下所有责任，都要保住公司的信誉。比如顾客因为不正当处理导致商品破损来商店更换时，诺顿不会说这是顾客的责任而拒绝更换，反而是微笑着立刻帮顾客更换。假如是已经售完的商品，则会无条件退还顾客的所有花费。(www.xing528.com)
因为总能兑现对顾客的承诺，诚实守信，勇于担当，有责任心，这些优点成就了诺顿丰厚的收益和源源不断的顾客。
我们常会对这样的人感到佩服，承诺要跟大家一起发财致富，一旦规划失败，就会自己揽下所有责任，独自扛起所有损失。这样的人常常会赢得众人敬佩，也为自己换来人脉。
如果企业能信守承诺，勇于担当，对顾客有责任心，一样能赢得顾客的钦佩和支持。
然而，该如何用诚信来承担责任呢？
●倾听。顾客对产品不满前来更换时，顾客为了说服你会说出一堆理由，不要用试图看穿谎言的眼神看顾客，微笑着聆听，再向顾客致歉，然后向公司做申请退换手续，如果可以就帮顾客无条件退换。
无条件退换商品，也是一种营销策略。因为，顾客的某些迫切需求得到满足后，会对商店的良好印象大增。而且，这次退换不代表以后还会退换。
●提醒顾客仔细检查选购商品，说明哪些是售出后无法更换的商品。甚至可以主动为顾客检查一遍，再仔细地包装起来，这样的服务会让顾客觉得温暖。如果顾客因为没有检查好，发觉不满来更换时，不要重复当初提醒的话语，让顾客更换，因为如果不是实在不满意，顾客绝对不会拿不能更换的商品来更换，做个顺水人情，留住的可是顾客长期消费的心。
●当有员工失信于顾客后，公司就得承担责任，为员工的行为负责。
服务力工具箱
一言足以兴邦，一诺岂止千金；诚信自古以来就是人们的立身之本、成功之道。
一旦允诺就应履行诺言，否则会失信于人，会产生信任危机。
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