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创新服务:突破企业竞争的四大途径

时间:2023-05-28 理论教育 版权反馈
【摘要】:所需、所缺、理解和观察从无数的成功营销案例可以看出,创新日益成为企业服务竞争胜出的关键。很多人觉得创新服务说起来容易做起来难。此创意使得牛奶当年的销售量大幅增长,同行也纷纷效仿。寇克想,他们需要一种力量来帮他们减轻痛苦,戒除酒瘾,重新建立人生目标,重新投入工作中。发现这点后,寇克便成立旅游公司,这便是今天旅行社、旅行团的前身。甚至可以在网络上询问网友渴望的服务、缺少的服务。

创新服务:突破企业竞争的四大途径

所需、所缺、理解和观察

从无数的成功营销案例可以看出,创新日益成为企业服务竞争胜出的关键。就像我们一再强调的,无论是哪一个行业,做到“有求必应”还是不够,而应该由被动服务转变成主动关心和关照,不断探寻顾客真正需要的、缺少的,并进行敏锐的分析。

很多人觉得创新服务说起来容易做起来难。其实只要从以下四点入手,创新就不是难题。

所需

2002年2月,时至春节,从事牛奶事业的杨文俊在深圳沃尔玛超市购物时发现,很多顾客竟然因为牛奶太重而放弃购买。有一次,他去买DVD,发觉DVD比牛奶轻很多,包装盒上却装了一个方便的提手。那为什么不能在牛奶盒上也安装这样的提手呢?

回到公司后,杨文俊在会议上提出了这个想法,很快就得到了大家的认同,并马上实施。此创意使得牛奶当年的销售量大幅增长,同行也纷纷效仿。

需求就是打开创意之门的一个缺口。多询问顾客对产品的看法,多听取消费者对产品的要求,同时也用敏锐的观察力寻找产品或企业管理存在的一些不足,就像杨文俊一样,将产品带给顾客的困扰看在眼里、记在心里,并给予解决。

所缺

一个新闻系的学生,毕业后到一家公司毛遂自荐。见到主编后,他问道:“您这里需要一名编辑吗?”

主编看着这个冒失闯进来的家伙,摇摇头说不需要。

“那么记者呢?”

主编依然摇摇头。

“那么排字工人呢,校对呢,打印呢?”

主编早已想将他打发走了,于是不耐烦地说道:“不,我们什么空缺都没有了,请离开吧!”

正当主编以为年轻人会知趣而退时,毕业生却突然从身后拿出一块精致的牌子,上面写着:“额满,暂不雇用!”他微笑着举起来对主编说道:“我想您一定需要这个!”

最后,年轻人因为独特的创意被这家公司的广告部录用。

年轻人凭什么被录取的呢?凭的是他知道别人缺什么,并提供解决方案,在别人想不到的地方,出其不意地制胜。服务其实也是同样的道理,如果只是一味地在已经存在的事情上下苦功,换来的一定是拒绝。但是,如果找到市场上缺少的,提供独家的特殊服务,满足顾客的需求,就没有人会拒绝了。(www.xing528.com)

发现所缺比发现所需更难,但是,只要服务人员勤于思考,愿意寻找,并多和顾客交流,就一定能发现缺口。

理解

一位名叫寇克的美国传教士,他发现很多穷人因为嗜酒,生活陷入严重的困顿中,他们情绪低迷,意志消沉,感觉人生没有任何希望。寇克想,他们需要一种力量来帮他们减轻痛苦,戒除酒瘾,重新建立人生目标,重新投入工作中。

于是,他成立一家戒酒会来帮助这些人戒酒。他认为应该将这些醉生梦死的人带到大自然当中,让他们从美好的风景中重拾生活的勇气。所以,他常常带这些戒酒成员到附近的小镇旅行。为了减轻经济压力,他要求铁路部门提供半价优惠。

于是,戒酒会让很多穷人有机会外出旅行。冲着优惠的车票和陌生人一起交流的好处,报名戒酒会的人越来越多。到后来,寇克发现更多的人对于跟着团队外出旅行充满向往,他们不再满足于跟家人或朋友出游,而是跟更多陌生的人一起出游。

发现这点后,寇克便成立旅游公司,这便是今天旅行社、旅行团的前身。

试着去理解一些人的痛苦或期望,然后针对这群人提供需要的服务。理解比寻求需要更近一步,理解是一种情感上的需要,就像家庭破裂的人希望通过收养“椰菜娃娃”来安抚心灵的创伤一样。

因为理解别人的痛苦或情感需求,进而创新服务的案例很多。比如有人成立抱抱团,给那些打工的、独居异乡的或感情受伤的人提供一个拥抱;“出气娃娃”则是专为在公司或家庭受气却无处发泄情绪的人制造的,帮助生气的人发泄心中的怒火;快餐则是为忙碌无暇到餐厅用餐的上班族创造的……

理解别人的难处,给予特殊关照,只要关照有作用,就意味着服务创新成功。

观察

所有上班族都应该有一双善于发现的眼睛,一个时时思考的脑袋。把商场、超市、便利商店、菜市场等当成获得灵感的场所。

甚至可以在网络上询问网友渴望的服务、缺少的服务。即便是行走在大街上,也要将眼睛擦亮,因为,所有的创意都来自对细节的观察。

服务是永远的主题,是企业在市场竞争中克敌制胜的法宝,经营模式和营销创新是企业与竞争对手差异化的方式。所以,企业一定要将服务当做首要任务,在企业文化的指引下,不断追求顾客的满意,不断实施服务创新。

服务力工具箱

想要做到服务创新,就得遵从十六字箴言:人无我有、人有我新、人新我优、人优我专。

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