很多企业，很多员工都在倡导优质服务，也都在做服务，但大多数时候，却如同隔靴搔痒一样，未能达到任何作用——没有增加顾客、没有提高公司收益也没有获得良好的评价。这大概是很多企业不愿意坚持服务，不愿意将服务做到极致，不愿意培养员工服务力，不愿意对顾客的承诺持之以恒的主要原因。
服务并不是空话，不是随便敷衍、应付就可以了，要让服务发挥真正的功效，还得使对力，让服务有足够的力道才行。就像写字一样，笔握不紧，下笔太轻，写出的字就会疲软无力，没有立体感；如果使用的力道够，握笔紧实自由挥洒，写出来的字就会苍劲有力，气势非凡。
工作时，只是随便以待，不注入时间、精力，不用心，不专注，不求完美，完成的工作就是一件次级品，一件不合格品，即便勉强达成目标，也得不到任何赞许和好评。
服务的道理也一样，花的心思多，想得周全，做得完善，善于变通，坚持“顾客永远是对的”，在工作上只有一个念头，就是要让所有顾客都满意……这样的服务才是有力道的服务，才能赢得顾客，换来效益，创造奇迹。
英国航空企业所属波音747客机008班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障需延迟10小时起飞。为了不延误乘客的行程，英国航空公司及时帮这些乘客安排了其他班机，190名乘客欣然应允，但有一位叫大竹秀子的老太太却坚决要乘坐008号班机回去。
一般航空公司遇到这样的情况，可能会有两个处理办法：为她安排其他航空公司飞往东京班机上的一个座位，坐不坐由她自己决定；如果老太太依旧坚持且愿意，就是搭乘原航班班机。但因其他乘客都已经转搭其他班机了，原航班专为她一人飞航那是不可能的，因此可以拒绝她的请求，反正只是失去一名顾客。
但是，英国航空公司并没有这么做，而是推掉了008航班的其他飞行任务，照旧飞往东京。于是，一个不可思议的情景发生在众人面前：一架拥有353个飞机座位的大型客机，只载着一名乘客飞行了13000公里，飞机上6名机组人员，15名服务人员为这名顾客提供周到服务。有人估计这趟飞行至少让英国航空公司损失了10万美元。
这确实是不小的损失。但是，航空公司因为信守承诺，即便只有一名顾客，即便是亏损，也要提供周到服务的做法，为该公司换来的声誉却无法估量。媒体对这个事件的报道，让全世界的人都牢牢记住了这家航空公司。其“顾客第一，服务第一”的形象深植人心。
服务的真正力量就展现在，别的公司做不到的地方你能做到，别的公司可以拒绝的事情你不会拒绝，别的公司视而不见的顾客你都能当成家人来对待。
满足顾客，让顾客高兴，不要让顾客失望，让顾客有愉快的消费体验，这样的服务才能赢得顾客，赢得效益。
沃尔玛有两条服务宗旨。第一条：“顾客永远是对的！”第二条：“如果顾客错了，请参照第一条！”沃尔玛因为始终站在顾客的立场上进行服务，所以才能从一个杂货店演变成全球最大的超市连锁企业。
进入沃尔玛超市的顾客，都会发觉沃尔玛超市销售的东西跟其他超市并没有多大区别，价格虽然稍低，但也不至于让人们开车跑几公里，舍近求远来购物啊！每一位顾客来沃尔玛超市购物，其实是被一种无形的力量牵引来的。(www.xing528.com)
沃尔玛对自己员工的要求是三步内就对顾客微笑，微笑还有标准，就是要“露出八颗牙齿”。有顾客询问营业员需要的物品在哪个货架时，营业员不是用手指一指就可以了，而是一定要将顾客带到他需要货物的架子前才可以。
对于顾客的退货，沃尔玛也有四点要求：
1.如果顾客没有收据——微笑，给顾客退货或退款。
2.如果你不确定沃尔玛是否出售这类商品——微笑，给顾客退货或退款。
3.如果商品售出已超过一个月——微笑，给顾客退货或退款。
4.如果商品被顾客不恰当使用过——微笑，给顾客退货或退款。
正是如此长期地、无条件地满足顾客的需求，富有力度的服务，才会为沃尔玛累积那么多的忠实顾客。
服务有时候就是一种感觉，服务人员是否诚实，是否用心，是否真的热情，是否真的为顾客着想，顾客都能感觉到。
即使服务人员外表伪装得再好，只要内心有一丝丝不愿意，顾客也都能捕捉得到。如果服务人员提供了服务，却没有让顾客满意，那服务岂不是白做了？因此，有力道的服务必须是从内心深处愿意去做的服务，而且没有一点不情愿的成分在里面。
服务力工具箱
不轻易拒绝顾客的要求，有时候顾客的失望，比不满意更可怕。
要懂得变通，如果实在无法满足顾客的需求，就给顾客一点额外的增值服务，让顾客觉得自己其实也捡到了个便宜，进而心怀感激，满意离去。
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