服务，要有恒心

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很多企业，都有服务的决心，也有服务的热情，但是，却没有服务的恒心。恒心是持续不断的过程，就像每天往存钱罐里存进一块钱硬币一样，是个长久积累的过程。

然而，就像我们做一件事情，很多情况下都会半途而废一样，不论是企业还是个人，常常无法将良好、周到、细致的服务永远保持下去。

常常看到有些企业，突然间下定决心做好服务，开始培训员工服务要领，规定一条一条的规章制度，并为顾客做出一对一、精细化的服务承诺。

员工也会在开始的前几天，情绪高涨、热情地做好服务工作。但是持续不了几天，或遭遇了一点难题，或有些承诺兑现有困难，或遇到傲慢的顾客时，员工的服务热情便全消失了，公司也开始睁一只眼闭一只眼地看待这些情况，久而久之，先前的承诺就变成了一张白纸。

有很多公司的看法是，服务不是一件简单的工作，一旦要做，就得做好，一旦给了承诺就得兑现，万一做不好，或一两次兑现不了，顾客就会抱怨，就会宣传公司的不是，就会损坏公司的名声。与其冒着公司名誉被损的风险，不如从一开始就什么都不承诺，也不刻意把服务做好，只是按一般常规行事，这样也就不用担心那么多麻烦了。

这听起来似乎也有点道理，但仔细想一想，这不就是害怕为顾客负责，害怕为自己的产品担责任，也是对自己的产品、服务没有自信的表现吗？

很多企业，就像二十多岁的年轻人一样，虽然已经发展得很成熟，组织完整，产品成熟，运转良好，却依然缺乏沉稳的气质，而这种沉稳的气质就是用服务为企业增添的魅力和分量。

凡是成熟的企业，都能对自己的发展负责，能对自己的顾客负责，能对自己的产品负责。

正是因为勇于担当责任，所以才会在服务上下工夫，才会把服务看成企业长期发展和未来不断壮大的关键。

樱花卫厨（中国）股份有限公司成立于1994年，由中国台湾卫厨行业第一品牌樱花主导投资，致力于生产“樱花”整体厨房、抽油烟机、消毒柜、电热水器等众多厨房卫浴产品。

说起这家公司，比起国际上的一些大牌卫厨企业，无论规模、实力，还是技术水准，都无法相提并论。但是，这家公司之所以能被记住，并受到主妇的喜爱，关键就在于该公司的服务。樱花是第一家向全国人民承诺永久送抽油烟机油网的企业。每年，樱花都会将一份免拆洗的承诺送到顾客手中，从来都没有间断过。

樱花的售后服务也是国内少见的，它们所倡导的就是无论刮风下雨都随叫随到。就是这样的服务打动了很多人，使得消费者宁可放弃大牌的家用电器设备，也不错过樱花的优质服务。

人要有个人的品德，公司要有公司的形象，服务其实就是彰显企业形象的过程。(www.xing528.com)

服务质量越差，越显示这家公司的品德和形象差。一个品德极差的人，自然不会有好人缘，而一家品德形象极差的公司，自然无法赢得顾客的心。

因此，公司要发展，要获得利润，就得重视服务，做好服务，坚持服务，把服务当作攸关企业生死存亡的事情来对待。从公司创立之日起，企业经营者就应该奔着为顾客提供好产品的目标努力，并且坚持这样的理念到永远。

很多企业也许一开始因为没有经验，所以服务做得并不好，但只要长期坚持，随着经验的积累和增长，服务质量就会变成公司的一大特色，就能帮企业赚钱。就像马云说的，也许一开始难，但五年、十年、十五年，只要一直坚持，就会有效果。

美国西伯尼亚银行曾花了比一般银行高两倍的经费，训练员工的服务能力，很多银行都不能理解，甚至以为西伯尼亚银行的执行者疯了。

这样大手笔的培训花费，能为企业带来什么？但是，所有人都错了。因为西伯尼亚银行刚开始是花了一笔不少的金钱，但是，这些员工接受完训练后，平均每个人每年能为银行赚进10万美元的利润。这远远高于当时其他银行的获利水平。

从企业成立的那一天开始，就要有为顾客提供满意服务的意识和行为；一旦给了顾客承诺，就要兑现，对任何人都不例外；无论是大顾客，还是小顾客，或是不起眼的顾客，都要一视同仁，提供一样水平的服务；服务过程中可能会出现得不偿失的情况，即便如此，也要舍取眼前利益去做，进而换取更长远的利益。

今天的服务态度跟明天的服务态度一样，今年能做到不得罪任何一位顾客，明年也要做到，只要在岗位上工作一天，就要永远做到；把服务当成习惯，当成自己日常生活的一部分，并长期坚持……无论是企业还是个人，能做到以上这几点，也就可以所向无敌了。

服务力工具箱

服务不能因为自己累就显得没有精神，力不从心。

服务不能因为自己当天情绪不好，就可以随便处理。

服务不能今天做了，明天不做，后天再做。

服务不能有困难就可以不再坚持。

服务人员，要将服务当成一天三餐一样来对待。