耐心的背后隐藏的是商机
在服务的基本要件中，居于第一位的就是耐心。如果服务没有耐心，就一定不会产生服务的效益。
我们一再强调，如果有一名顾客对服务不满意，企业至少会损失9名顾客。想想看，一家没有服务精神的企业，因为无法传达给员工正确的服务态度，以致整天发生与顾客争吵的事情，那么这家企业一年下来会失掉多少顾客呢？因为没有人计算，所以企业从不重视这其中的损失。如果有人愿意仔细衡量，就没有企业会小看服务了。
汤姆到一家品牌服饰店选购了一件黑色的衬衫。服务小姐善意地劝说，这品牌衣服的号码比较小，请汤姆最好试穿看看。但是汤姆嫌麻烦，所以挑了比他平时稍大一号的衬衫便离开了。
几天后，汤姆准备参加一场正式宴会时，决定穿那件新买的衬衫。于是，他将衣服的吊牌一剪穿在身上，立刻觉得很失望，衬衫紧紧地裹在身上，让习惯穿宽松衣服的汤姆觉得很不舒服。
现在怎么办呢？几千元买来的衣服、一次都没穿就扔掉实在太可惜了；拿去更换吧，都已经过了换货期限了，更何况他还把吊牌剪掉了；衣服送给别人吧，没有吊牌，感觉像是穿过的一样。想来想去，汤姆决定还是明天一早去那家服饰店试一试。
汤姆一进店门，上次为他服务的小姐一眼就认出他了，“您好，汤姆先生！”汤姆惊讶不已，服务小姐竟然记得他的名字。汤姆不好意思地说明来意，然后等待服务小姐用“我当时提醒过你了”“已经过了换货期”“你把商标吊牌剪了”等理由来拒绝他，没想到，服务小姐微笑着致歉，说：“都怪我当时服务不周，没有提醒您一定要试穿，给您造成麻烦了。我这就去拿大一点的尺寸给您试穿。”
在服务小姐去找合适大小的衣服的空隙，汤姆又看上了另外一件衬衫，他觉得这一件比他原来买的那一件更适合。所以，他要求服务小姐把那件衬衫也拿来试穿。最后，汤姆决定购买他这次看上的这件，不过，这件衬衫比前一件便宜三百多元。他担心服务小姐不会多退少补。没想到服务小姐还是微笑着帮他办理。
这件事情让汤姆非常感动，他将这事发到网上和网友们分享。他认为这是他见过服务态度最好的商店，以后一定还会再光顾。网友们认为服饰店只是想留住汤姆这个顾客才会如此对待。如果汤姆再去换一次，一定不会有这样的待遇。网友们打赌，如果服务小姐还能保持始终如一的服务态度，大家将立刻成为这家服饰店的VIP会员。
当天，汤姆果真又来到这家服饰店，他拿着那件衬衫说，试穿给朋友看后，觉得不好看，所以他还是想换回上次的那一件。这样的事情如果出现在其他服饰店，一定会被拒绝的。
但是，这位服务小姐依然微笑着说：“您自己也觉得上次那件衬衫更合适是吗？因为店里没有两次换货的规定，我只能帮您申请一下！请您稍等片刻好吗？”
没多久，服务小姐微笑着回来了，可以再次换货。可是不巧的是，汤姆要的号卖完了。服务小姐很抱歉，她说如果汤姆愿意等的话，她打电话从总店调一件过来，但可能要三四天后才能送到。
汤姆为难地想了想后说，既然如此，他想退钱。
“那么，其他款式您都不喜欢是吗？”服务小姐询问。见汤姆点头后，服务小姐依然微笑着说道：“既然这样，我去帮您申请退款！”汤姆从服务小姐的眼睛里，始终都看不到一丝不耐烦，有的只是真诚的微笑。
汤姆笑着叫住服务小姐说，不打算退了，感谢服务小姐的帮助。他办了该店一万元的VIP会员卡，临走时他询问，下次来换时，服务小姐是否还会这么耐心地帮他解决困难。
“是的，先生。即便您来更换500次，我还是会这么对待您的！”服务小姐说道。
从此，汤姆和他的网友们都成了这家店的VIP会员。
耐心的背后隐藏的是商机和利润，但真正有哪些商店、哪些员工有耐心能一次又一次满足顾客的需求呢？(www.xing528.com)
很多企业的看法是，公司又不是为一个顾客开的，失去一个顾客算得了什么？但是，不好伺候的顾客却不止一两个，如果有一百个这样的顾客，员工都用一百次不屑的态度，公司存在的几年或几十年内，顾客将会流失多少呢？
耐心听顾客诉说需求，耐心让顾客把问题说出来，耐心帮顾客解决问题并不是什么难事。而耐心解决顾客的困难，耐心面对顾客带来的麻烦，其实就是耐心挽留顾客，就是为企业、为自己创造更高的价值。
当你对顾客的麻烦耐心以待时，顾客反而不好意思再制造麻烦，但是如果你不能友善对待顾客，不具备足够的耐心，顾客反而会变得更理直气壮，变得更加不可理喻，甚至变得更刁难。
到底该如何做到耐心服务呢？
培养自己的专业素养，耐心回答顾客的疑问。如果同样一个问题被顾客问两遍，不是顾客理解能力不好，而是你的回答不够清晰，如果你给的答案够清晰、够明了，顾客还会故意问第二次吗？所以，每一个问题都要用最合适的说辞，做最清晰的解释，解答完后，还要再询问一遍顾客是否听得明白。
对顾客要一视同仁，尤其对那些看起来比较单纯的顾客更要耐心对待。随时调整自己的工作情绪，不将坏情绪带到服务中。
尽自己所能满足顾客的要求，有时即便有些顾客比较麻烦，也要像对待孩子一样迁就、配合。
耐心不是一句口号，而是必须拥有的专业素养。耐心是你的免疫力，无论顾客问的问题多天真，你依然会将顾客的问题当成工作的一部分认真对待。
服务力工具箱
当你无法做到耐心服务时，可罗列失去耐心可能带来的损失：
与顾客大吵一架，弄坏自己一整天的心情。
失去一个对公司及对自己关系重大的顾客。
因服务不周，失去顾客带给公司损失，你将失去业绩或工作。
当你失业后，寻找新工作的这段时间将毫无收入。
有了新工作，还得重新开发客户，整天担心完成不了业务量。
生活持续进入恶性循环中……
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