真心服务，像家人一样

不是真心服务，让人感到羞耻

所有上班族都明白，客户对公司就是效益，对个人就是机遇、是财富、是帮助个人成功的必要因素，可是很多上班族并不明白怎么做才能感动顾客、留住顾客，让顾客成为公司的忠实消费者。

如果现在问所有的营业员，他们90%的真心话就是为了拿到红利，完成公司指派的工作，保住自己的饭碗才会那么卖力地去推销，去讨好顾客。很少有人会说，是为了顾客，为了让顾客满意，才拿出真心的服务。

有一位年轻人到日本留学，他为了赚取学费，只能利用课余时间到餐厅里洗碗盘。

日本餐厅对于洗碗工的要求是，每一个碗都要清洗五遍。这位留学生，刚开始还能遵守，可是时间一久，他发觉洗三遍和洗五遍并没有多大的区别。为了提高工作效率，他打破了洗碗的规定，每次洗碗只洗三遍。

餐厅老板并没有因为他工作得十分快速而表扬他，反而仔细观察，当老板发现这名留学生将碗只洗三遍后，立刻义正辞严地让他离开。他认为留学生不是真心为顾客着想，是个缺乏诚信的人，餐厅不需要这种将服务当成任务的员工。留学生辩解：“洗三遍和洗五遍并没有区别，再说顾客又看不到，何必这么认真呢？”

“服务在心里，是一种自动自发的行为，不是监督管理下才产生的行为。如果只是因为别人在看就做好服务，别人不看就随便做，那不是真心服务，是欺骗行为，让人感到羞耻。你走吧！”老板说道。

留学生被辞退后，他愤愤不平地将自己的遭遇告诉了房东，房东吃惊地看着他说道：“餐厅向顾客做了承诺，可是员工并没有遵从承诺，即便顾客不知道，但对餐厅来说，这就无意中披上一层虚伪、不真心的外衣。这样的行为就像定时炸弹，一旦被顾客发现了，这家餐厅的信誉就完了。你不反省自己的行为，反而抱怨老板要求多余。我实在无法跟你沟通，我为有你这样的房客感到羞愧，你搬走吧！”就这样留学生又被房东赶了出去。

此后，这件事情又传到学校里，学校也为有这样不负责任、缺乏诚信、对顾客不能真心以待的学生感到羞耻，于是学校也开除了他。这一次不良记录使他再也没有办法留在日本，只好到其他国家求学。

看起来很小的一件事情，在其他国家，顶多是被批评一顿，很少有人会看得如此严重。再说大家都没有真心为顾客服务的意识，又为何要为难一个没有遵守规定的人呢？这就是很多企业、很多产品、很多服务无法获得顾客信赖，无法让顾客产生依赖，做终身消费者的原因。

一位企业家说：“如果只强调能力，而没有为顾客服务的意念，只会陷入盲目中；但是，只强调服务意识，而没有服务能力，也是一场空谈！”这就是想与做不同步的结果。(www.xing528.com)

理解自己就是一名服务人员，就要真心为顾客服务，设身处地地为顾客着想，不光要想到，还要有实际行动，用行动证明，自己是一个能像家人一样对待顾客，能真诚对待顾客的员工。

不要像故事中的留学生一样，以为只要提供给顾客的盘子是干净的就做好了服务，其实，服务不是做给人看的，服务是一种习惯、一种意识、一种主动和一种自觉，是员工工作的全部。

如何真心地为顾客服务？其实方法很简单，把顾客当成男朋友或女朋友，花点心思去讨男朋友或女朋友的欢心，明白所做的一切都是心甘情愿，是为了让男朋友或女朋友高兴才做的行为。

比如在服饰店里，顾客选了一件穿在身上显得略胖的衣服，当顾客问你看法时，不妨给她诚实的意见：“看起来还不错，只是这件衣服不能明显地衬托出您的腰身！”可以把话说得很委婉，但一定不能假意赞美。

如何才能在服务中展现你的真心呢？第一，绝不欺骗顾客，这是最重要的原则；第二，即便顾客没有发现问题，也要给顾客善意的提醒，而不是怀着侥幸的心理，把瑕疵品卖给顾客；第三，把顾客当成自己的家人，愿意为“家人”提供你力所能及的、最好的服务；第四，不要把公司给顾客的承诺当成空谈，随意破坏；第五，不能因为顾客怀疑自己的真心就气馁，相信一切好结果都是日积月累得来的。

服务力工具箱

当你无法给顾客提供真心的服务时，不妨换个角度思考：

想想看，如果你是顾客，你希望得到什么样的商品和服务呢？

如果有人真诚地给你选购建议，你会不会心存感激？

如果有人就像对待自己的家人一样为你服务，你是否会心甘情愿地购买他的产品？