多一分细致关照，顾客就多一分认同
一个周末，朋友说要送一件礼物给客户，于是拉着我去选购。进到一家知名品牌服饰店后，我被地上的东西绊到，差点摔倒。我回头一看，罪魁祸首是地板上没有完全钉进去的一根钉子。
朋友试穿衣服时，我坐在沙发上等她。此后陆续有客人进来，先后有三位客人也跟我一样被钉子“暗算”。其中，店内的一名服务员也中了招，不过她也只是淡淡地看了一眼，然后就走开了。离开这家服饰店时，我将这事告诉了一名男店员，我告知他如果那钉子不赶快处理，迟早会给服饰店惹来麻烦。
不晓得那名店员是否会在我们走后，赶紧把那根钉子拔除或钉好。
服务就像针线活一样，有很多细微的部分需要服务人员格外注意。如果员工太粗心，服务虽然做得尽心尽力，一样会因为个人的大意造成危害。
前面我们讲过某营业员将空心MP4机卖给顾客的事迹。因为不够细致，以致给顾客、给公司和自己造成大麻烦。这类事情不是特例，总是会有些营业员出现粗心大意的情形，顾客明明要40码的鞋子，可是提回家时才发现两只鞋子大小不一样或颜色不一致。
很多装箱工人，给顾客的产品是一件一件挑出来的，但一个不留神，竟然把挑剩下的产品寄出去；空乘人员一不小心就将滚烫的咖啡或茶水倒到顾客的衣服上；餐厅服务生拖地时一个不留神就将拖把拖向顾客洁白的球鞋上……
很多时候你是在认真地服务，可就是因为不够细心，以致把事情搞砸了，给自己带来麻烦，毁掉企业形象，丢失顾客。
一位叫鲁思的女孩到手机专柜买了一部手机。当时她抱着一堆的书，买了手机后也没有仔细检查，就打算拿着东西离开。
没想到，年轻的营业员叫住了她。他先是找了一个纸提袋给鲁思，这样她手上的书就不会老往地板上掉了。然后，他拿过鲁思的新手机说道：“让我帮你检查一下吧！”
耳机、充电器、备用电池、传输线都在，毫无遗漏。不过就在鲁思打算收起来离开时，营业员还是发现了一个遗漏。手机的手写笔不见了。
一定是刚才插卡试机时掉的，两人在地上找了好一阵子，但奇怪的是，就是找不到手写笔。最后，营业员建议鲁思在衣服口袋里找找看，这让鲁思听了很生气，她认为营业员说她是小偷，并且狠狠地掏出口袋里所有的东西给营业员看，没想到戏剧性的事真的发生了，手写笔果真在她的口袋里。
鲁思脸红了，营业员却微笑着说，他也做过类似的事，用手机打电话给同学说自己的手机掉了。然后他又给了鲁思一张名片，使用时出现任何问题都可找他解决。
这样的服务自然让鲁思感动不已，此后，凡是身边有亲朋好友想买手机，她都会把营业员的电话介绍给他。
鲁思为什么会感动？因为在她没有要求的情况下，营业员主动提供协助；当她因为嫌麻烦不去检查商品时，营业员又很负责任地帮她检查；当她搞错脸红时，营业员不是嘲笑她，反而说出他自己的糗事帮她缓解尴尬……
每一项服务都展现了营业员的细心，每一个步骤都做得那么主动、完善，这种细致的关照，让顾客产生一种认同感，认定这个人、这种服务、这家商店都是可以信赖的，以致以后再消费时，就会自然而然地想起他。(www.xing528.com)
然而，有很多服务人员，光有服务口号，嘴巴上总是说顾客是上帝，也有服务意识，却只是说空话、做粗事，鲜有把每一个服务细节做透彻，甚至不主动去寻找服务的工作。这样的服务时常是隔靴搔痒，让顾客留不下任何好印象，自然也无法得到更多顾客的光顾。
说穿了，细心的服务，主动积极为顾客着想的服务，就是在为自己谋福利。服务做得好，口碑就会越好，口碑好自然会带来更多业绩。可是，该如何注意服务上的细节呢？
很多时候，顾客因为粗心或不注意，时常会拿错产品，这时候，不妨体贴地帮顾客检查一遍，看有没有拿错或遗漏产品。
推销商品时也要在细节上下工夫，比如与顾客见面，看顾客脸上长痘痘，用餐时就不要点辛辣的食物，最好以清淡为主。
打听清楚顾客的嗜好，然后送给顾客最喜欢的礼品。
记住顾客的名字，在第一次见面时就能准确叫出来。
与顾客一起用餐时，最好不要嘴巴对着餐点说话。
仔细认真地折叠顾客购买的商品，让顾客感觉你对自家商品的那份感情。
对于自己的失误要及时认错，并且能为顾客的原谅道谢。
记住顾客的生日，或在节日时送去祝福和问候。
看到顾客的难处，及时给予帮助和解决办法。
服务力工具箱
商场竞争的产品、服务一般都大同小异，使劲地与竞争对手比拼优势，赢得市场、顾客的可能性不大，倒不如在细节上下功夫。
在其他企业想不到、做不到、不屑做的地方，做到、做好、做精。用精细服务与竞争对手比拼，才能让企业立于不败之地。
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