用服务感动顾客，创造感人经济

有时候，陌生人比熟人更容易感动

美国朋友莱恩斯在日本做生意，因为业务需要，他在日本出差一个月的时间里，经常坐巴士往返于东京和大阪之间。

有一天他买车票时，身后排队的人突然告诉他，如果不是急着去大阪的话，千万不要买X班巴士的票，听说服务态度不好。然后又建议他买Y班车，说是服务很奇特。

在莱恩斯的印象里，日本的服务通常都做得很好，怎么会出现这样的事情呢？所以，天生好奇心很强的他，决定先坐Y班车，下次再坐X班车，感受一下到底两班车的服务有什么不同。

Y班车的售票员是个年轻人，司机是个五十多岁的中年人。两人的笑容都很温暖。年轻人很热心，有乘客上来，总会快速帮乘客接住行李，放到行李架上。然后再按照乘客的车票，将乘客引到座位上。

这样的服务没有什么特别啊！正在莱恩斯纳闷时，一名孕妇上车了，年轻人立刻让孕妇先坐在最前排的一个空位上，然后查看孕妇手里的车票，发现在最后一排后，他便让出自己最前排靠窗的位子，让女士伸开腿舒舒服服地坐下来。

得知孕妇晕车后，他又找来好几个塑料袋，服务可谓细心周到。车上有些人没有带报纸和杂志，年轻人便一个个询问是否要看杂志，然后免费递给乘客。

看到有些乘客睡着了没有关窗户，他怕别人着凉，又蹑手蹑脚地把窗户关好。一路上他都是这样照顾着每一位乘客忙忙碌碌到终点。快接近大阪时，乘客们会陆陆续续下车，年轻人竟然记住了每一个乘客要下车的车站，快到站时，他会轻轻走过去，摇醒乘客让他做好下车的准备，同时不打扰其他乘客。

坐完这趟车后，莱恩斯真的很感动。此后他又坐了X班车，这班车的服务其实也还行，只是查票员并不会很快地接住顾客的行李，也不会帮孕妇找舒服的位子，每到一个站点，也不顾及其他乘客的感受，而是大声播报某某站到了。

两相对比，莱恩斯终于体会到了为什么一个陌生人会提醒他搭乘哪一班巴士了。因为当一个乘客被他人的服务感动后，他便跟提供服务的人建立了感情，心理上就更不自觉地愿意为服务质量良好的人说话，服务的口碑就这样自然而然地建立起来了。

服务就是效益，好的服务一定能为企业带来巨大的利润。如果我们在提供良好服务的同时，又能让服务产生感动效应，紧随而来的一定是“感动经济”。但是，服务人员要如何提供服务才能感动客人，并且产生感动经济呢？

提供的服务要让顾客有足以感动的理由

不要混淆了工作职责和特殊服务的关系。很多人有时候并不明白自己服务的工作有哪些职责。其实，解答顾客的疑问，做售后服务，尽可能地为顾客和消费者提供方便都是服务人员的职责所在。(www.xing528.com)

特殊的服务就是针对有特殊情况的顾客，提供贴心的服务，让顾客感受到你的诚意和善良，并因为这次特殊的服务而感动万分。

主动询问顾客或消费者的需求

留心每一个顾客，从顾客的一举一动中，找到可以帮助顾客的地方，并给予积极的照顾。比如在飞机上，有些人肚子疼却又不好意思说，如果空姐能察觉到旅客的痛苦，询问旅客哪里不舒服，并找来药品，这样的服务一定会让旅客记一辈子。

面对无理取闹的顾客一样服务周到

有乘客坐公交车不刷卡，司机要他刷卡时，乘客就破口大骂，但司机依然耐着性子说，买票是每一名乘客的职责，希望乘客买票。

最后这位乘客投了钱。公交车快到这位乘客下车的地方时，司机发现他竟然睡着了，于是不计前嫌地提醒乘客目的地到了。这举动让乘客感动不已。

用一颗包容的心原谅别人，这样的服务才能感动人。

服务力工具箱

确定你的服务是真心的，没有任何作秀的成分，要不然很容易弄巧成拙。

就像要感动别人，就得诚心诚意付出一样，服务也要懂得诚意和真心。

要做好业务不困难，很多时候，陌生人比熟人更容易感动。