服务是企业形象的决定因素

一家小小蛋糕店的故事

每家企业都很注重形象，有些公司想着通过公益活动，让企业看起来更具宏观气度；有些企业则常用整齐划一的着装显示正规和气派。

企业的形象应该是由内而发出来的，就像潦倒的诗人，即使再凌乱颓废的外形都挡不住内心的才气一样。真正能提升企业形象的，并不是能看到的东西，而是顾客感觉得到、享受得到，能让顾客愉快的感动，这就是服务带来的愉悦体验。

员工的服务代表企业的形象，有什么样的企业就有什么样的员工。员工的服务态度差，便是企业的问题，如果企业培养出来的都是只为企业利益服务的员工，这样的企业还能带来什么好产品、好服务呢？

一家餐厅的营业时间是上午九点到晚上九点，到了晚上八点多，虽然都没有客人了，但是，餐厅并不会因为没有顾客光临就提前关门打烊，而是一直坚持到九点再下班，这就是餐厅对顾客的承诺。

有一次，朋友告诉我，他与朋友去一家餐厅吃饭，两个人就花了上千元，餐桌上的食物，到市场购买只要几百块钱。而其余的钱都花到哪里了呢？其实都买服务了。

两名专业服务人员为他们提供精致服务。客人用餐时恭候在榻榻米外，总是在客人用完茶水时，适时敲门进来，倒好茶，询问还需要什么服务，然后再轻轻地离开。

在那样的场合吃饭，给人一种说不出来的愉悦感。正因为如此，那家餐厅的客人总是络绎不绝，尽管它的价格贵得离谱。

很多人都觉得服务是大公司的事，与小公司没有关系。正因为这样的认知，才使大公司与小公司的差距越来越大。其实，不论是大公司，还是小公司，只要服务做好了，大公司就是大中极品，小公司就是小中精品。

有一次跟朋友一起看电视，他突然指着一个蛋糕广告兴奋地说道：“快看，这家蛋糕店做的广告太棒了！”我好奇地看着他，问这有什么好兴奋的。朋友便诉说他在这家蛋糕店的故事。

大学四年级时，女朋友过生日，他打算送一个特别漂亮的蛋糕给女朋友。询问了几家知名的蛋糕店，价格都贵得离谱，最后，他找到了这家小蛋糕店。店里只有一位蛋糕师傅，一名服务生，加上老板在内只有三人。(www.xing528.com)

朋友看了看这家小小的蛋糕店突然觉得有些犹豫：这么小的一家店能做出好蛋糕吗？女朋友知道他买的不是有名的蛋糕会不会生气？一连串的问题使得他都想转身立刻离开。

但是，服务生递来的价目表却很诱人，十五吋的水果蛋糕足足比那些大蛋糕店便宜了一半。老板也很热心，询问他送蛋糕的对象、生日、两人相恋的时间以及对蛋糕的要求等。

三天后，蛋糕送到女朋友手里。蛋糕上有他女朋友一直向往的别墅图案，这是朋友从蛋糕师傅设计的好几个平面别墅图中选取的。同时女朋友还收到了一张精致的小卡片。女朋友自然被感动得一塌糊涂，对于朋友的感情更加浓烈。

有了这次愉快的经历后，朋友将这家蛋糕店介绍给很多朋友和同学，一传十，十传百，这家蛋糕店就成了朋友学校的御用蛋糕店，生意越来越好。只要是在这家蛋糕店订过蛋糕的人，每年都会收到该店传来的两条短信：生日前三天的生日提醒，生日当天的祝福。

与那些知名的蛋糕店比，这家蛋糕店的蛋糕口感自然逊色些，但正是他们尽力满足顾客需要，提供最佳服务，关照顾客情感的做法，赢得了很多客人的青睐。三年后的今天，这家蛋糕店已经开了十几家连锁店，还有自己的广告。朋友眼看着有好感的企业茁壮成长，自然兴奋不已。

企业不能因为规模小就不注重服务，服务有时比产品本身的质量还重要。好的服务更代表企业的形象。对于服务态度好、提供服务周到的人员，我们总会说，这人的服务质量真好。

当一个人因为自己的服务得到他人的称赞后，也就在无形中为企业建立了口碑，打造了良好的形象。

服务力工具箱

好的服务就像一件精美的衣服，自然而然地包装了企业，让它看起来光彩照人。

每个企业都应该让员工将微笑作为习惯，培养员工的服务耐心，无论遭遇多大的问题，都能用平和的心态解决。