别让顾客热情冷却了，才给予关照
蒸馒头时，火候大小都会影响馒头的质量。提供服务掌握不好火候，同样会降低服务的质量。
每次去商场购物时，如果包括我在内有两名或三名顾客询问营业员不同的商品信息时，营业小姐常常因无暇顾及，只能凭感觉照顾那个她自认为可能会购买的人，以致冷落了其他顾客，导致顾客询问无果后，带着失落的情绪离去。我觉得这就是服务力不足导致顾客流失的典型例子。
其实，每个营业员都可以做到更好。比如先回答最先提问的那个顾客，对其他的顾客先说声抱歉，让他们稍等一下。如果问题不难，可以快速响应，用最简短的说明给予响应。如果顾客迫切想要知道的信息不能获得满足，等顾客的热情冷却了，再想挽留就很难了。
这就是要掌握服务的火候，也就是及时回答顾客的询问，及时提供顾客想知道的解答，而不是等到顾客的热情都冷却了，才给予关照。
也曾见识过很多营业员对于顾客太过热心了。每个顾客的性格都不大一样，有些人可能喜欢闲话家常的聊天方式，如果是“你多大了”“你喜欢什么运动”等话题谈得太多，扯得太远了，就会让消费者怀疑你的专业能力，更何况对一些惜字如金的顾客，希望的可能是在最短的时间内解决问题，商谈出个结果，合作出个眉目，太过闲话家常，反而会让顾客滋生不满。
还有一些人并不觉得跟你的关系已经到了非要聊那种话题的程度，而且你在询问这些问题时，更容易暴露自己的某些弱点，这样，后期的谈判，对方很可能会牵着你的鼻子走。
这便是掌握服务火候的第二个精要，看人说话。掌握谈判前无关紧要的话题，给谈判对方奉茶，谈论一两个与工作无关的话题，然后再及时回到正式的交谈话题中，以自己的专业知识及应对方式服务对方，这才是最关键的。
一天，电器公司的维修员到顾客家里维修电器，顾客希望维修费用能算便宜一点，于是等维修员一进门就奉上好茶，拿来水果请维修员边看电视边享用。但是，这个维修员是受过专业训练的，他明白自己的工作职责，因此，他礼貌地稍坐了片刻，喝了几口茶后，就拿出他的工具，开始专业的维修工作。仔细程度就像在做一件细密的针线活儿一样。
维修完毕后，他又试了几次，确定电器恢复正常后，将动过的电器擦干净。见维修员如此专业，顾客已经不好意思讲价格了，迅速付钱，感谢维修员。维修员离开时还带走了他用过的纸杯，既有专业能力，又有礼貌，让顾客感动不已。以后再有维修工作，自然点名找他。
有些营业员掌握不住服务的火候，反而是借着顾客的热心坐下来闲话家常，最后给自己带来的问题是，顾客怀疑你的专业能力，还抓住你“吃人嘴软”的心理跟你杀价，得不偿失。(www.xing528.com)
再拿保险从业人员来说，客户想咨询一些有关保险方面的知识和内容时，从业员本应针对顾客的需求来解答客户所提出的问题，讲解清楚之后，由客户自己作选择。
有些从业员对客户却是服务得“过头”了，喋喋不休地说个没完，推荐保险规划如何出类拔萃，价格如何低廉，不分早上、晚上和工作时间打电话，甚至在客户家门口等待、拦堵，大有非让客户完成交易之势，弄得顾客一心想着赶快逃走。
想想看，那种把所有套餐都搬出来，喋喋不休地让顾客快速了解，快速做出决定的“贴身紧逼式”服务，热情中缺乏真诚，当然难以令人满意。
每一位消费者都是根据自己的经济条件和生活需求来选择商品消费的，但要有一个轻松自在的环境和宽裕的时间，更希望自由自在地作出判断，业务员应能适时地出现，恰当地讲解和说明，并适时地离开，让客户保有自己的空间。
服务时，不能太过冷淡，也不能太过热情，最佳的服务火候是，面带微笑，尽可能地做好服务工作，为客户提供真正需要的商品，而不是在一些无聊的话题或事情上浪费时间。
服务力工具箱
掌握服务火候有三个要点：真诚、用心、细心。
真诚，就是设身处地为顾客着想，在每一个细节上做到真诚，让顾客觉得你是值得信赖的人。
用心，就是多观察每一位顾客，根据顾客的个性、爱好、需求提供个性化服务。
细心，则是在顾客想都没想到的地方，做到让顾客感动。
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