倾听消费者心声，争取顾客的满意
很多企业关心的问题是这一年赚了多少钱，营业额比上一季增加了几个百分点，哪一种产品赚得多，哪一种产品赚得少。在年终会议上，公司几名重要主管总是聚在一起，关起门来研究下一年的新措施、新产品的开发、新市场的拓展。
却鲜有企业坐下来谈谈顾客是否对公司的产品不满，要不要做市场的意见调查；新产品要在哪些方面加强或改进；公司在过去一整年内因服务不周失去了多少顾客；为什么顾客不满意公司的产品；顾客转投向别家企业的理由是什么；我们到底还能为顾客做些什么……
大多数企业似乎都很怕碰触自身的不足，唯恐知道公司的不足会影响企业未来的发展一般。这样的心态无异于掩耳盗铃。
大多数企业创业初始，追逐的就是利润、发展、规模，而消费者的真正需求被摆到了最后。事实上，顾客就是公司的财神，不了解消费者的需求，失去人心，无异于花草失去了生存的土壤。
所以，倾听消费者、顾客的心声，就企业产品和服务进行深度调查，从顾客处得知自身产品的优劣，才是企业改正缺点、弥补不足、发展壮大的关键。
在“消费者需求”调查方面，很多外国的企业就做得很好，比如欧莱雅，当消费者到百货公司的欧莱雅专柜购买化妆品时，专柜小姐就会拿出提前准备好的调查问卷，以提问或让顾客自己作答的方式，了解顾客对产品的使用情况、满意度、遭遇的问题，然后再征询顾客对欧莱雅产品的意见和建议。
下班前柜台就会将这些调查信息传送到公司总部，公司总部再依据各种问题进行分类、汇整，无论大小问题都给予及时的解决，争取顾客在购物时能得到满意的产品和服务。
对较典型的问题，借由新闻发布会指出、分析、解决。正因为了解消费者的需求，欧莱雅总是能生产出顾客喜欢的产品，并大获好评。
企业到底要怎样听取“消费者需求”，才能让企业有更好的发展空间呢？
日常观察
多留意顾客到底在购买什么样的产品，顾客选择产品和服务的标准是什么。有句话说，眼观六路，耳听八方。提供服务工作，眼睛就要成为最常用、最关键的工具。
仔细听取(www.xing528.com)
不论是上班还是日常生活中，仔细留意那些使用公司产品或接受服务的人到底有什么样的评价，并随时记录下来。这对了解消费者的需求、推销产品、改进产品、完善服务都有益处。
进行调查
做好商品调查表格，让消费者或顾客填写。从调查表中了解顾客对产品和服务的真实看法，同时也了解顾客对公司产品、服务的要求和愿望，力求以后做得越来越好。
主动询问
有时候，顾客对浪费时间的问卷调查很反感。这时候，就可以态度亲切地询问几个关键性的问题，比如：“您好，请问您用我们产品多久了？”“对产品和服务，您还满意吗？”“您觉得我们做得不够周到的地方在哪里？”“您愿意给我们的产品和服务一点宝贵意见和建议吗？”……
只要态度够友善，询问得够真诚，一般都能得到顾客的善意响应。
很多企业可能不屑做这些事情，以为这无异于浪费企业的资源和时间。然而，仔细听取消费者的需求，大多能让企业少走冤枉路，也能为产品的销售带来便利。
服务力工具箱
如何才能让更多顾客参与到对消费者需求的调查中呢？
网络调查：将调查表放在网上，从网友的响应中得到实用信息。
给点甜头：为了吸引消费者参与消费者需求调查，可以用赠送小礼品、试用品等方式增加参与度。
小小提醒：不要到大马路上或人来人往的商场里做消费者需求调查，避开用餐时间；可选择办公大楼、小区，在周末和下班的时段做调查。
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